Donde quiera que vayamos, todo el mundo habla sobre inteligencia artificial, machine learning e inteligencia cognitiva. Se espera que estas tendencias emergentes revolucionen la función de compras. Según Supply Management, «la compra cognitiva impulsará la profesión de compras», esto quiere decir que los primeros usuarios que la apliquen obtendrán, sin duda, una ventaja competitiva. Los expertos de la industria parecen especialmente preocupados por la forma en que estas nuevas tecnologías van a aumentar la agilidad dentro de las compras. Según Chris Sawchuk, consultor de compras en The Hackett Group, el 74% de los profesionales de compras creen que la agilidad es de vital importancia, pero solo el 36% dice que sabe cómo mejorarla.
Entonces, ¿qué tecnologías van a marcar la diferencia? ¿Qué se puede empezar a usar en 2020?
Tal vez el retorno más rápido de la inversión (ROI) será en los ‘smart assistants’. Los asistentes inteligentes permiten a los equipos de compras adaptarse a una gestión más proactiva, ya que comprenden el lenguaje natural y proporcionan respuestas a las preguntas más frecuentes, al tiempo que aumentan la facilidad de uso para los usuarios finales. La forma más común de asistente inteligente es un chatbot mejorado con inteligencia artificial (IA).
Los chatbots son programas informáticos que imitan las conversaciones con las personas a través de la inteligencia artificial. Pueden transformar la forma en que interactúas con una serie de tareas básicas a crear una cuasi conversación, se trata de pensar en Siri de Apple, Cortana de Microsoft o Alexa de Amazon, pero específicamente programados para ayudar en la función de compras.
Lo que los asistentes inteligentes pueden y no pueden hacer
Antes de profundizar en asistentes inteligentes, es importante entender lo que los asistentes inteligentes pueden y no pueden hacer. Para ello, necesitamos examinar las diferencias entre la inteligencia computacional y la inteligencia cognitiva.
La inteligencia es la capacidad de aprender, entender y lidiar con situaciones de manera efectiva mientras se aplica la razón. En otras palabras, la inteligencia es la capacidad de aplicar el conocimiento y la comprensión para buscar soluciones y al mismo tiempo razonar de manera abstracta.
Cognitivo, sin embargo, es el proceso psicológico de adquirir conocimiento y comprensión a través de la experiencia, ideas, sentidos y visiones, y luego basar las decisiones futuras en esas experiencias. Estamos hablando de compra cognitiva, no de inteligencia artificial completa, lo que significa que un chatbot no puede pensar realmente por sí mismo, pero puede aprender de cada interacción para desarrollar respuestas más inteligentes. Los chatbots son lo suficientemente inteligentes como para comprender lo que se dice y responder con información programada con precisión.
¿Cómo ayudarán los asistentes inteligentes a su equipo de compras?
Un asistente inteligente puede examinar comportamientos pasados del usuario para anticipar solicitudes futuras. Por ejemplo, si un usuario suele descargar todos los archivos conectados a un contrato una vez ejecutado, el asistente inteligente aprenderá ese hábito y comenzará a hacerlo en segundo plano sin necesidad de una solicitud. Cuando esté completo, el asistente inteligente simplemente dirá: «¡Hola! He descargado todos los nuevos archivos de contrato para ti”.
Los asistentes inteligentes también minimizan los residuos y la redundancia. Por ejemplo, un asistente puede responder a las solicitudes redundantes de un usuario, reconocer que el trabajo ya se ha realizado y apuntar los resultados o los informes. Y, por supuesto, el sistema reconoce y respeta el nivel de permiso del usuario. Esto ahorra tiempo y dinero, aumenta la coordinación y el valor al avanzar hacia una plataforma de conversación. Los equipos de compras pueden invertir su energía en negociar con los proveedores, optimizar sus redes de aprovisionamiento y tener conversaciones con sus usuarios, en lugar de generar informes y gestionar tareas manuales.
Este es sólo el comienzo de lo que los asistentes inteligentes son capaces de hacer. A medida que se desarrolle la tecnología, veremos cada vez más casos de uso para los equipos de compras. Nadie puede asegurar dónde se centrará la innovación en las compras, pero podemos estar seguros de que los asistentes inteligentes desempeñarán un papel importante.