SERVIZI DI SUPPORTO PER LE APPLICAZIONI ON-PREMISE DI JAGGAER CONTRACT DIRECTOR V2.9.17

  1. ATTENZIONE! I SEGUENTI TERMINI RIGUARDANTI I SERVIZI DI SUPPORTO SARANNO LEGALMENTE VINCOLANTI PER IL CLIENTE ALL’ATTO DELLA SOTTOSCRIZIONE DI UN CONTRATTO CON JAGGAER PER QUALSIASI APPLICAZIONE DI JAGGAER CONTRACT DIRECTOR FORNITA SU BASE ON-PREMISE. IL CLIENTE DEVE LEGGERE ATTENTAMENTE I SEGUENTI TERMINI DEI SERVIZI DI SUPPORTO PRIMA DI FIRMARE IL CONTRATTO.
  2. Orario dei servizi di supporto. JAGGAER fornirà servizi di manutenzione e supporto (“Servizi di supporto”) al Cliente tramite telefono o tramite il portale Web dei Servizi di supporto JAGGAER, a discrezione di quest’ultima, dalle ore 4.00 alle ore 20.00. EST, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi di JAGGAER negli Stati Uniti e quelli canadesi e provinciali dell’Alberta (che saranno comunicati da JAGGAER al Cliente con ragionevole anticipo) nonché accesso 24×7 per la segnalazione delle situazioni con gravità di livello 1 (come definite di seguito).
  3. Contatti del Cliente. JAGGAER fornirà Servizi di supporto a due (2) nominativi indicati dal Cliente, che possono includere un contatto alternativo (“Contatti del Cliente”). Se il Cliente desidera aggiungere un ulteriore nominativo ai Contatti del Cliente, tale nominativo può essere aggiunto al prezzo di 1.000 USD per nominativo all’anno. Il cliente può cambiare l’identità di qualunque Contatto del Cliente in qualsiasi momento, previa comunicazione a JAGGAER.
  4. Tempi di risposta. JAGGAER farà ogni sforzo commercialmente ragionevole per fornire i Servizi di supporto in conformità ai tempi di risposta indicati nella tabella seguente. I Servizi di supporto sono limitati all’uso da parte del Cliente delle Applicazioni di JAGGAER nel proprio ambiente di produzione, ad eccezione di quanto stabilito nella successiva sezione 10.
Livello di gravitàTempo di risposta inizialeConsegna di una soluzione o di un piano d’azione
Livello di gravità 1 (urgente): Un incidente che ha un notevole impatto sull’utilizzo dell’Applicazione di JAGGAER a fini produttivi (ad es., perdita di dati di produzione o malfunzionamento dei sistemi di produzione). L’incidente interrompe le attività aziendali e non esiste alcuna soluzione procedurale alternativa.1 ora8 ore
Livello di gravità 2 (alto): Un incidente nel quale l’Applicazione JAGGAER funziona, ma in cui l’utilizzo ai fini della produzione risulta notevolmente ridotto. Ai fini della produzione, dove l’Incidente provoca un forte impatto su una parte delle attività aziendali e non esiste alcuna soluzione procedurale alternativa.4 ore2 giornate lavorative
Livello di gravità 3 (medio): Un incidente che comporta la perdita parziale, non critica, dell’uso delle Applicazioni di JAGGAER a fini produttivi. Ai fini della produzione, l’impatto è medio-basso sull’azienda che continua comunque ad essere operativa.1 giornata lavorativa5 giornate lavorative
Livello di gravità 4 (basso): Un quesito generale sull’utilizzo, la segnalazione di un errore nella documentazione o un suggerimento per un futuro miglioramento o una futura modifica del prodotto. Ai fini della produzione, l’impatto sull’azienda o sulle prestazioni/funzionalità delle Applicazioni di JAGGAER è minimo o nullo.2 giornate lavorative5 giornate lavorative
  1. Aspettative relative all’assistenza clienti; soluzione degli incidenti. Il Cliente si impegna a mantenere e a gestire le funzionalità di supporto interne per rispondere alle richieste degli utenti finali attraverso i Contatti per il supporto del Cliente, o del suo subappaltatore, nell’ambito dell’organizzazione del Cliente (o del suo subappaltatore) e per determinare se un problema o un difetto (“Incidente”) vada comunicato a JAGGAER da un Contatto per i Servizi di supporto (ad es., un help desk). Il Contatto per il supporto del Cliente condurrà ricerche ragionevoli e adeguate in merito a un Incidente prima di rivolgersi a JAGGAER per l’assistenza. Il cliente permetterà a JAGGAER di accedere ragionevolmente all’ambiente operativo tecnico, limitatamente all’ambiente di prova in cui vengono eseguite le Applicazioni di JAGGAER, nonché alle risorse tecniche di supporto del cliente per facilitare l’identificazione e la soluzione di eventuali incidenti correlati all’ambiente operativo tecnico. Il Cliente dovrà compiere ogni sforzo commercialmente ragionevole per facilitare la riproduzione da parte di JAGGAER della situazione specifica in cui un’Applicazione di JAGGAER, per proprio conto, dimostri una non conformità sostanziale a tutte le specifiche pubblicate, funzionali e tecniche per la versione applicabile delle applicazioni JAGGAER (le “Specifiche”). Il Contatto per il supporto condurrà ricerche ragionevoli e adeguate in merito a un difetto o problema prima di rivolgersi a JAGGAER per l’assistenza. Se necessario, e su richiesta di JAGGAER, il Cliente sarà tenuto a fornire a JAGGAER, entro un periodo di tempo ragionevole dalla richiesta stessa, un backup per consentirle di valutare l’Incidente ed eseguire le verifiche del caso. Gli obblighi di JAGGAER relativi ai tempi di risposta sono subordinati al ricevimento del backup dei dati. JAGGAER impiegherà ogni sforzo commercialmente ragionevole per riprodurre e correggere gli errori riproducibili nelle proprie Applicazioni che impediscono alle stesse di operare in sostanziale conformità con le Specifiche.
  2. Di tanto in tanto, JAGGAER potrà fornire nuove funzionalità, migliorie e altre modifiche che rappresentano miglioramenti logici a un’Applicazione di JAGGAER e che JAGGAER sceglierà di mettere a disposizione di tutti i suoi clienti su base commerciale sotto forma di una versione o in altro modo (“Aggiornamenti”). Il pagamento periodico da parte del Cliente dei corrispettivi per i Servizi di supporto (nel caso di licenze perpetue) o dei canoni per le licenze (nel caso di licenze temporanee) applicabili darà diritto al Cliente di ricevere Aggiornamenti senza ulteriori pagamenti per le licenze. Gli Aggiornamenti non includono nuovi prodotti software in seguito generalmente commercializzati come opzioni separate, a listino, o aggiunte a un’Applicazione di JAGGAER, né includono hardware, software di terzi o Servizi professionali che potrebbero essere necessari per la relativa implementazione.
  3. Ambito dei Servizi di supporto. I Servizi di supporto sono limitati all’utilizzo da parte del Cliente della versione generale corrente, definita come una versione principale del software, rilasciata commercialmente da JAGGAER a tutti i propri clienti e identificata da un numero intero (rispetto a una versione minore identificata da un numero più un decimale, ad esempio 10.3 o 10.4) e alle due (2) precedenti versioni generali delle Applicazioni di JAGGAER (collettivamente, le “Versioni supportate”). Per continuare a ricevere i Servizi di supporto, il Cliente deve rimanere al corrente con le Versioni supportate. JAGGAER non avrà alcun obbligo di fornire Servizi di supporto se non al Contatto per il supporto e solo in relazione alle Versioni supportate. Quando un’Applicazione di JAGGAER viene lanciata insieme ad altri prodotti software, fra cui server Web, browser, database e sistemi operativi, JAGGAER non è responsabile della fornitura dei Servizi di supporto per questi altri prodotti né della corretta interoperatività con gli stessi. Su richiesta del Cliente, JAGGAER può fornire assistenza o consulenza tecnica, operativa o di altro tipo in aggiunta ai Servizi di supporto standard descritti nel presente documento a fronte di corrispettivi aggiuntivi secondo i termini di un Allegato tecnico sottoscritto da JAGGAER e dal Cliente. I Servizi di Supporto non includono alcun servizio in loco e JAGGAER sarà rimborsata dal Cliente per qualsiasi ragionevole diritto di trasferta che JAGGAER fatturerà mensilmente.
  4. Dati del cliente. JAGGAER non si assume alcuna responsabilità per la perdita o il danneggiamento dei dati del Cliente. Il Cliente dovrà adottare tutte le misure necessarie per eseguire il backup dei propri dati.
  5. Specifiche; software di terzi. I Servizi di supporto sono subordinati (i) alla fornitura da parte del Cliente dell’ambiente indicato nelle Specifiche e (ii) all’ottenimento da parte del Cliente di una licenza per qualsiasi software di terzi descritto nelle Specifiche. Tutte le licenze di terzi indicate come necessarie nelle Specifiche, saranno acquistate dal Cliente a proprio nome; il Cliente sarà responsabile di tutti gli obblighi o costi associati alle licenze, alla manutenzione, al supporto e agli eventuali aggiornamenti richiesti per tale software di terzi. Per comodità del Cliente, JAGGAER potrà, di tanto in tanto, concedere in sublicenza determinati prodotti software di terzi per i quali JAGGAER sia un rivenditore certificato. Indipendentemente dal fatto che JAGGAER scelga di concedere in sublicenza al Cliente i prodotti software di terzi, o il Cliente ottenga direttamente in licenza tale software, il Cliente continuerà ad essere responsabile dei costi per il supporto o gli aggiornamenti necessari ai prodotti software di terzi elencati nelle Specifiche. Come descritto in precedenza, la correzione di eventuali Incidenti causati da o correlati al software di terzi non rientra nell’ambito dei Servizi di supporto.
  6. Ambienti aggiuntivi. A meno che il Cliente non abbia acquistato una licenza enterprise, i Servizi di supporto forniti da JAGGAER saranno limitati al supporto per l’utilizzo delle Applicazioni di JAGGAER da parte del Cliente in un (1) ambiente di produzione e in un (1) ambiente di prova, intendendo per ambiente una serie di server che rappresentano un’istanza (ad es., ambiente di produzione, ambiente di prova ecc.). I Servizi di supporto per un ambiente di prova si limiteranno a risolvere gli Incidenti durante la migrazione degli Aggiornamenti all’ambiente di produzione supportato. Indipendentemente dal fatto che il Cliente sia o meno in possesso di una licenza enterprise, saranno applicati ulteriori corrispettivi nel caso in cui il Cliente desideri aggiungere altri ambienti. Su richiesta del Cliente, JAGGAER fornirà un preventivo per i corrispettivi a fronte alle licenze e ai Servizi di supporto aggiuntivi, alla relativa implementazione e per le spese riguardanti eventuali ambienti aggiuntivi i cui termini saranno descritti in un documento di ordinazione sottoscritto da JAGGAER e dal Cliente. Il Cliente si assume la responsabilità della verifica della soluzione dell’Incidente da parte di JAGGAER nel proprio ambiente di prova, prima di utilizzare l’Applicazione di JAGGAER nell’ambiente di produzione, assumendosi inoltre la responsabilità del mantenimento della compatibilità di qualsiasi ambiente di prova con il corrispondente ambiente di produzione. Qualsiasi assistenza fornita da JAGGAER per assicurare la compatibilità dell’ambiente di prova del Cliente con il corrispondente ambiente di produzione sarà soggetta a corrispettivi aggiuntivi in base ai termini di un Allegato tecnico sottoscritto da JAGGAER e dal Cliente.
  7. Esclusioni. I Servizi di supporto escludono qualsiasi servizio necessario per risolvere eventuali Incidenti derivanti da o correlati a: (i) utilizzo delle Applicazioni di JAGGAER in modo difforme dal Contratto, comprese le Specifiche applicabili; (ii) modifica da parte del Cliente o di terzi di qualsiasi parte delle Applicazioni di JAGGAER o del software di interfacciamento che interagisce con le Applicazioni di JAGGAER; (iii) modifica di qualsiasi dato sottostante, o struttura di dati, appartenente o correlato/a alle Applicazioni di JAGGAER se non tramite l’utilizzo delle Applicazioni di JAGGAER in conformità al Contratto, tra cui le Specifiche applicabili; (iv) mancato aggiornamento da parte del Cliente rispetto alle Versioni supportate (v) mancata verifica da parte del Cliente della soluzione di un Incidente messa in atto da JAGGAER nell’ambiente di prova del Cliente prima di utilizzare le Applicazioni di JAGGAER nell’ambiente di produzione del Cliente o incompatibilità tra l’ambiente di prova e l’ambiente di produzione del Cliente, (vi) qualsiasi mancata fornitura da parte del Cliente di un backup a JAGGAER ove ritenuto necessario e richiesto da JAGGAER per l’esecuzione dei Servizi di supporto e (vii) software di terzi o interoperatività del software di terzi con le Applicazioni di JAGGAER. Qualsiasi Servizio professionale fornito da JAGGAER per correggere eventuali Incidenti derivanti da o correlati agli elementi di cui sopra sarà soggetto a corrispettivi aggiuntivi in base ai termini di un Allegato tecnico sottoscritto da JAGGAER e dal Cliente. Su richiesta del Cliente, JAGGAER può fornire assistenza o consulenza tecnica, operativa o di altro tipo in aggiunta ai Servizi di supporto standard a fronte di un pagamento forfettario in conseguenza di un Allegato tecnico sottoscritto congiuntamente da JAGGAER e dal Cliente.