SERVIZI DI SUPPORTO PER LE APPLICAZIONI HOSTED DI JAGGAER ENTERPRISE REAGENT MANAGER V2.9.17

  1. ATTENZIONE! I SEGUENTI TERMINI RIGUARDANTI I SERVIZI DI SUPPORTO SARANNO LEGALMENTE VINCOLANTI PER IL CLIENTE ALL’ATTO DELLA SOTTOSCRIZIONE DI UN CONTRATTO CON JAGGAER PER QUALSIASI APPLICAZIONE HOSTED DI JAGGAER ENTERPRISE REAGENT MANAGER. IL CLIENTE DEVE LEGGERE ATTENTAMENTE I SEGUENTI TERMINI DEI SERVIZI DI SUPPORTO PRIMA DI FIRMARE IL CONTRATTO.
  2. Orario dei servizi di supporto; Contatti.JAGGAER fornirà servizi di manutenzione e di supporto (“Servizi di Supporto”) al Cliente tramite telefono, fax, posta elettronica o altri mezzi elettronici, a discrezione di JAGGAER, dalle ore 8:00 alle 18:00 ET da lunedì a venerdì, esclusi giorni festivi di JAGGAER negli Stati Uniti (che saranno comunicati da JAGGAER al Cliente con ragionevole anticipo), nonché accesso 24×7 per la segnalazione delle situazioni con gravità di livello 1 (come definite di seguito) ad un utente designato, autorizzato, qualificato e addestrato all’uso delle applicazioni JAGGAER e a un (1) utente designato, autorizzato, qualificato e addestrato all’uso delle Applicazioni JAGGAER designato come backup (“Contatti per il supporto”). La determinazione dei livelli di gravità è a esclusiva discrezione di JAGGAER, che deve agire in modo ragionevole. Il Cliente sarà il punto di contatto per tutte le richieste di manutenzione/assistenza e per le domande da parte dei fornitori del Cliente.
  3. Tempi di risposta.JAGGAER farà ogni sforzo commercialmente ragionevole per fornire i Servizi di supporto in conformità ai tempi di risposta indicati nella tabella seguente.

 

Livello di gravitàTempo di risposta inizialeConsegna di una soluzione o di un piano d’azione
Livello di gravità 1 (urgente): Un incidente che ha un notevole impatto sull’utilizzo dell’Applicazione di JAGGAER a fini produttivi (ad es., perdita di dati di produzione o malfunzionamento dei sistemi di produzione). L’incidente interrompe le attività aziendali e non esiste alcuna soluzione procedurale alternativa. I servizi di supporto di gravità 1 vengono forniti esclusivamente per gli ambienti di produzione.2 ore8 ore
Livello di gravità 2 (alto): Un incidente nel quale l’Applicazione di JAGGAER funziona ma, ai fini della produzione, ha un forte impatto su parte delle attività aziendali e non esiste alcuna soluzione procedurale alternativa. Una soluzione alternativa ragionevole può essere implementata nella versione successiva.4 ore2 giornate lavorative
Livello di gravità 3 (medio): Un incidente che comporta la perdita parziale, non critica, dell’uso dell’Applicazione di JAGGAER a fini produttivi. L’impatto è medio-basso sull’azienda che continua comunque ad essere operativa. È disponibile una soluzione procedurale alternativa.1 giornata lavorativa5 giornate lavorative
Livello di gravità 4 (basso): Un quesito generale sull’utilizzo, la segnalazione di un errore nella documentazione o un suggerimento per un futuro miglioramento o una futura modifica del prodotto. Ai fini della produzione, l’impatto sull’azienda o sulle prestazioni/funzionalità delle Applicazioni di JAGGAER è minimo o nullo.2 giornate lavorative5 giornate lavorative
  1. Disponibilità del livello di servizio.JAGGAER metterà a disposizione del Cliente tutte le Applicazioni hosted di JAGGAER per almeno il novantanove virgola cinque per cento (99,5%) del tempo (determinato mensilmente in base al calendario), sette (7) giorni alla settimana, ventiquattro (24) ore al giorno, esclusa qualsiasi indisponibilità che (i) duri meno di cinque (5) minuti; (ii) sia il risultato di una manutenzione da parte di JAGGAER comunicata in anticipo; (iii) sia dovuta a prestazioni scadenti o a guasti del servizio Internet o di altri servizi, apparecchiature o software esterni che non siano sotto il controllo di JAGGAER (“Disponibilità del livello di servizio”). Gli ambienti di prova di JAGGAER sono espressamente esclusi da questo o da qualsiasi altro obbligo relativo al livello di servizio.
  2. Aspettative relative all’assistenza clienti; monitoraggio e soluzione degli incidenti.Il Cliente si impegna a mantenere e a gestire le funzionalità di supporto interne per rispondere alle richieste degli utenti finali attraverso i Contatti per il supporto del Cliente, o del suo subappaltatore, nell’ambito dell’organizzazione del Cliente (o del suo subappaltatore) e per determinare se un problema o un difetto (“Incidente”) vada comunicato a JAGGAER da un Contatto per i Servizi di supporto (ad es., un help desk). Il Contatto per il supporto condurrà ricerche ragionevoli e adeguate in merito a un Incidente prima di rivolgersi a JAGGAER per l’assistenza. Gli Incidenti segnalati vanno comunicati, registrati e monitorati tramite un sistema di monitoraggio al quale si possa accedere tramite un sito web. Dopo la notifica da parte del Cliente di un Incidente tramite lo strumento di monitoraggio su Internet, verrà assegnato un numero Incident Tracking Number (“ITN”) che rimarrà aperto fino alla soluzione dell’Incidente. Il cliente dovrà fare riferimento a tale ITN per tutte le successive richieste di informazioni relative all’Incidente. Il Cliente dovrà compiere ogni sforzo commercialmente ragionevole per facilitare la riproduzione da parte di JAGGAER della situazione specifica in cui un’Applicazione di JAGGAER, per proprio conto, dimostri una non conformità sostanziale a tutte le specifiche pubblicate, funzionali e tecniche per la versione applicabile delle applicazioni JAGGAER (le “Specifiche”). JAGGAER farà ogni sforzo commercialmente ragionevole per correggere gli errori riproducibili e consentire all’Applicazione di JAGGAER di operare in modo sostanzialmente conforme alle Specifiche.
  3. di tanto in tanto, JAGGAER potrà fornire nuove funzionalità, migliorie e altre modifiche che rappresentano miglioramenti logici a una sua Applicazione e che JAGGAER sceglierà di mettere a disposizione di tutti i suoi clienti su base commerciale sotto forma di una versione o in altro modo (“Aggiornamenti”). Gli Aggiornamenti non includono nuovi prodotti software in seguito generalmente commercializzati come opzioni separate, a listino, o aggiunte a un’Applicazione di JAGGAER, né includono hardware, software di terzi o Servizi professionali che potrebbero essere necessari per la relativa implementazione.
  4. Ambito dei Servizi di supporto.Il Cliente accetta che gli Aggiornamenti delle versioni principali nel proprio ambiente di produzione JAGGAER siano programmati entro nove (9) mesi dalla data della versione di produzione. Prima dell’aggiornamento dell’ambiente di produzione, è necessario programmare un aggiornamento dell’ambiente di prova. Se tale intervallo di tempo non viene rispettato, (i) JAGGAER si riserva il diritto di effettuare l’Aggiornamento delle Applicazioni ERM del Cliente a sua esclusiva discrezione e (ii) qualsiasi formazione aggiuntiva richiesta dal Cliente può essere soggetta al pagamento di ulteriori corrispettivi da parte del Cliente. Una “Versione principale” è definita come una versione principale del software rilasciata commercialmente da JAGGAER a tutti i propri clienti, identificata da un numero intero più un decimale, ad es., 10.3 o 11.1 (rispetto a una versione minore che è rappresentata da un numero intero più due decimali, ad es., 10.1.1 o 10.1.2). Gli aggiornamenti all’ambiente di prova del Cliente devono essere programmati con almeno quattro (4) settimane di anticipo tramite il servizio di assistenza di JAGGAER. L’ambiente di prova ERM del Cliente non sarà disponibile al Cliente per almeno due (2) settimane prima dell’inizio pianificato dei collaudi da parte dell’utente. All’inizio di tali collaudi, JAGGAER metterà a disposizione del Cliente l’ambiente di prova; il Cliente avrà due (2) settimane di tempo per completare i collaudi. L’ambiente di produzione del Cliente non sarà disponibile per un’intera giornata lavorativa per consentire a JAGGAER di completare l’aggiornamento di tale ambiente. JAGGAER si riserva il diritto, a propria esclusiva discrezione, di installare un aggiornamento di emergenza o una patch negli ambienti di prova e/o produzione del Cliente con un preavviso scritto di 24 ore al fine di risolvere un problema che JAGGAER ritiene essere decisivo dal punto di vista operativo. Su richiesta del Cliente, JAGGAER può fornire assistenza o consulenza tecnica, operativa o di altro tipo in aggiunta ai Servizi di supporto standard descritti nel presente documento a fronte di corrispettivi aggiuntivi secondo i termini di un Allegato tecnico sottoscritto da JAGGAER e dal Cliente. I Servizi di Supporto non includono alcun servizio in loco e JAGGAER sarà rimborsata dal Cliente per qualsiasi ragionevole diritto di trasferta che JAGGAER fatturerà mensilmente. Gli aggiornamenti e gli altri Servizi di supporto sono limitati a un (1) ambiente di prova e a un (1) ambiente di produzione. L’accesso ad ambienti aggiuntivi è soggetto al pagamento di corrispettivi aggiuntivi in base ai termini di un Allegato tecnico sottoscritto da JAGGAER e dal Cliente.
  5. Specifiche; prodotti di terzi.Quando un’Applicazione di JAGGAER viene utilizzata insieme ad altri prodotti software, fra cui server Web, browser, database e sistemi operativi, JAGGAER non è responsabile della fornitura dei Servizi di supporto per questi altri prodotti né della corretta interoperatività con gli stessi (ad eccezione dei casi in cui tali prodotti software siano citati nelle Specifiche). I Servizi di supporto sono subordinati (i) alla fornitura da parte del Cliente dell’ambiente indicato nelle Specifiche e (ii) all’ottenimento da parte del Cliente di una licenza per qualsiasi software di terzi descritto nelle Specifiche. Tutte le licenze di terzi indicate come necessarie nelle Specifiche, saranno acquistate dal Cliente a proprio nome; il Cliente sarà responsabile di tutti gli obblighi o costi associati alle licenze, alla manutenzione, al supporto e agli eventuali aggiornamenti richiesti per tale software di terzi.
  6. I Servizi di supporto escludono qualsiasi servizio necessario per risolvere eventuali Incidenti derivanti da o correlati a: (i) utilizzo delle Applicazioni di JAGGAER in modo difforme dal Contratto, comprese le Specifiche applicabili; (ii) modifica da parte del Cliente o di terzi di qualsiasi parte delle Applicazioni di JAGGAER o del software di interfacciamento che interagisce con le Applicazioni di JAGGAER; (iii) modifica di qualsiasi dato sottostante, o struttura di dati, appartenente o correlato/a alle Applicazioni di JAGGAER se non tramite l’utilizzo delle Applicazioni di JAGGAER in conformità al Contratto, tra cui le Specifiche applicabili; (iv) modifiche della configurazione del sito come finalizzata all’Accettazione della soluzione durante l’implementazione e (v) software di terzi, incluso qualsiasi software di terzi che JAGGAER abbia installato negli ambienti di prova o di produzione del Cliente su richiesta di quest’ultimo. Qualsiasi Servizio professionale fornito da JAGGAER per correggere eventuali Incidenti derivanti da o correlati agli elementi di cui sopra sarà soggetto a corrispettivi aggiuntivi in base ai termini di un Allegato tecnico sottoscritto da JAGGAER e dal Cliente. Su richiesta del Cliente, JAGGAER può fornire assistenza o consulenza tecnica, operativa o di altro tipo in aggiunta ai Servizi di supporto standard a fronte di un pagamento forfettario in conseguenza di un Allegato tecnico sottoscritto congiuntamente da JAGGAER e dal Cliente.