SERVIZI DI SUPPORTO PER LE APPLICAZIONI SOFTWARE-AS-A-SERVICE JAGGAER DIRECT (IN PRECEDENZA POOL4TOOL)

  1. ATTENZIONE! I SEGUENTI TERMINI RIGUARDANTI I SERVIZI DI SUPPORTO SARANNO LEGALMENTE VINCOLANTI PER IL CLIENTE ALL’ATTO DELLA SOTTOSCRIZIONE DI UN CONTRATTO CON JAGGAER PER LE APPLICAZIONI DI JAGGAER DIRECT. IL CLIENTE DEVE LEGGERE ATTENTAMENTE I SEGUENTI TERMINI DEI SERVIZI DI SUPPORTO PRIMA DI FIRMARE IL CONTRATTO.
  2. Orario dei servizi di supporto; Contatti. JAGGAER fornirà al Cliente i servizi di manutenzione e assistenza descritti nel presente documento per l’ambiente di produzione del Cliente (“Servizi di supporto”) dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle ore 17:00 (ora locale), esclusi i giorni festivi di JAGGAER negli Stati Uniti e in Austria (che JAGGAER comunicherà al Cliente con ragionevole anticipo). JAGGAER fornirà Servizi di supporto per un massimo di tre (3) utenti designati, autorizzati, qualificati e addestrati delle Applicazioni JAGGAER Direct (“Contatti per il supporto”), salvo diverso accordo tra JAGGAER e il Cliente. Oltre all’autorizzazione a richiedere i Servizi di supporto a JAGGAER, i Contatti per il supporto fungono da punto di contatto del Cliente per i Servizi di supporto di JAGGAER. Il Cliente può rivolgersi al team dei Servizi di supporto di JAGGAER tramite il portale Web, per posta elettronica a support@pool4tool.como telefonicamente al numero: +43-1-80 410 50 (Europa e Africa); +1-248-434-1268 (America settentrionale e meridionale); e +65-656 280 60 (Asia e Australia).
  3. Ambito dei Servizi di supporto standard; Servizi di supporto Premium. I Servizi di supporto standard vengono forniti: (i) esclusivamente per l’ambiente di produzione del Cliente; (ii) in inglese (dalle 9:00 alle 17:00 ora locale dal lunedì al venerdì) e tedesco (dalle 9:00 alle 17:00 UTC+1) (le “Lingue dell’assistenza standard”); (iii) per risolvere eventuali problemi o difetti (“Incidenti”) con le Applicazioni JAGGAER Direct (rispetto alle domande generali sull’utilizzo) e (iv) per il Cliente (rispetto ai fornitori del Cliente). Inoltre, gli elementi descritti più avanti nella sezione 8 sono escluse dai Servizi di supporto standard. Come indicato nella successiva sezione 8, i Servizi di supporto che non rientrano fra quelli standard potrebbero essere disponibili a fronte di corrispettivi aggiuntivi come offerta di Supporto Premium oppure in conformità a un Allegato tecnico sottoscritto da JAGGAER e dal Cliente. Rivolgersi al proprio Account manager per la disponibilità e i prezzi dei Servizi di supporto Premium.
  4. Tempi di risposta. JAGGAER farà ogni sforzo commercialmente ragionevole per fornire i Servizi di supporto in conformità ai tempi di risposta indicati nella tabella seguente. La determinazione dei livelli di gravità è a esclusiva discrezione di JAGGAER, che deve agire in modo ragionevole.
Livello di gravitàRisposta inizialeConsegna di una soluzione o di un piano d’azione
Livello di gravità 1 (urgente): Un incidente che ha un notevole impatto sull’utilizzo dell’Applicazione JAGGAER Direct a fini produttivi (ad es., perdita di dati di produzione o malfunzionamento dei sistemi di produzione). L’incidente interrompe le attività aziendali e non esiste soluzione procedurale alternativa.4 ore lavorative1 giornata lavorativa
Livello di gravità 2 (alto): Un incidente nel quale l’Applicazione JAGGAER Direct funziona, ma in cui l’utilizzo ai fini della produzione risulta notevolmente ridotto. Ai fini della produzione, si riscontra un forte impatto su una parte delle attività aziendali e non esiste alcuna soluzione procedurale alternativa.12 ore lavorative2 giornate lavorative
Livello di gravità 3 (medio): Si applica a interruzioni non significative dell’attività consueta dovute a malfunzionamenti. Un incidente che comporta la perdita parziale, non critica, dell’uso di Applicazioni JAGGAER Direct per finalità produttive. Ai fini della produzione, l’impatto è medio-basso sull’azienda che continua comunque ad essere operativa.1 giornata lavorativaVersione successiva, a meno che l’Incidente abbia luogo nelle tre settimane antecedenti una nuova versione, nel qual caso l’intervallo di tempo sarà entro due versioni successive
Livello di gravità 4 (basso): La segnalazione di un errore nella documentazione o un suggerimento per un futuro miglioramento o una futura modifica del prodotto. Ai fini della produzione, l’impatto sull’azienda o sulle prestazioni/funzionalità dell’Applicazione JAGGAER Direct è minimo o nullo.2 giornate lavorativeVersione successiva, a meno che l’Incidente abbia luogo nelle tre settimane antecedenti una nuova versione, nel qual caso l’intervallo di tempo sarà entro due versioni successive
  1. Disponibilità del livello di servizio. JAGGAER farà in modo che le Applicazioni JAGGAER Direct siano disponibili al Cliente per almeno il novantanove virgola cinque percento del tempo (99,5%). Gli ambienti di prova di JAGGAER sono espressamente esclusi da questo obbligo.
  2. Aspettative relative all’assistenza clienti; monitoraggio e soluzione degli incidenti. Il Cliente risponderà alle richieste di assistenza dei propri utenti tramite i propri Contatti per il supporto e stabilirà se un Incidente debba essere comunicato a JAGGAER da un Contatto per i Servizi di Supporto. Il Contatto per il supporto condurrà ricerche ragionevolmente adeguate in merito a un Incidente prima di rivolgersi a JAGGAER per l’assistenza. All’atto della notifica di un Incidente da parte del Cliente, viene assegnato un numero Incident Tracking Number (“ITN”). L’ITN rimane aperto fino alla soluzione dell’Incidente. Se il Contatto per il supporto del Cliente non risponde ai Servizi di supporto JAGGAER, il ticket verrà chiuso dopo una settimana di inattività. Il cliente dovrà fare riferimento a tale ITN per tutte le successive richieste di informazioni relative all’Incidente. Il Cliente dovrà compiere ogni sforzo commercialmente ragionevole per facilitare la riproduzione da parte di JAGGAER della situazione specifica in cui un’Applicazione di JAGGAER Direct, per proprio conto, dimostri una non conformità sostanziale a tutte le specifiche pubblicate, funzionali e tecniche per la versione applicabile delle applicazioni JAGGAER Direct (le “Specifiche”).
  3. Aggiornamenti. Di tanto in tanto, JAGGAER potrà fornire nuove funzionalità, migliorie e altre modifiche che rappresentano miglioramenti logici a un’Applicazione JAGGAER Direct e che JAGGAER sceglierà di mettere a disposizione di tutti i suoi clienti su base commerciale sotto forma di una versione o in altro modo (“Aggiornamenti”). Gli Aggiornamenti non includono nuovi prodotti software in seguito generalmente commercializzati come opzioni separate, a listino, o aggiunte a un’Applicazione JAGGAER Direct, né includono eventuali Servizi professionali che potrebbero essere necessari per la relativa implementazione.
  4. Esclusioni. I Servizi di supporto standard escludono qualsiasi servizio correlato a o derivante da: (i) utilizzo delle Applicazioni JAGGAER Direct in modo difforme dal Contratto, comprese le Specifiche applicabili; (ii) modifica da parte del Cliente o di terzi di qualsiasi parte delle Applicazioni JAGGAER Direct o del software di interfacciamento che interagisce con le Applicazioni di JAGGAER Direct; (iii) modifica di qualsiasi dato sottostante, o struttura di dati, appartenente o correlato/a alle Applicazioni JAGGAER Direct se non tramite l’utilizzo delle Applicazioni JAGGAER Direct in conformità al Contratto, tra cui le Specifiche applicabili; (iv) modifiche della configurazione del sito come finalizzata all’Accettazione della soluzione durante l’implementazione; (v) software di terzi; (vi) interoperatività tra le Applicazioni JAGGAER Direct e il software di terzi; (vii) utilizzo di browser non raccomandati da JAGGAER; (viii) formazione del Cliente o risposte a domande generali sull’uso; (ix) servizi in loco e (x) lingue diverse dalle lingue dell’assistenza standard. Qualsiasi Servizio professionale fornito da JAGGAER derivante da o correlato agli elementi di cui sopra sarà soggetto a corrispettivi aggiuntivi in base ai termini di un Allegato tecnico sottoscritto da JAGGAER e dal Cliente oppure in relazione a un’offerta di Servizi di supporto Premium. Rivolgersi al proprio Account manager per la disponibilità e i prezzi dei Servizi di supporto Premium.