CONDITIONS DES SERVICES D’ASSISTANCE EN MATIÈRE D’APPLICATIONS ENTERPRISE REAGENT MANAGER SUR SITE V2.9.17

  1. ATTENTION ! LES CONDITIONS DES SERVICES D’ASSISTANCE SUIVANTES SERONT JURIDIQUEMENT CONTRAIGNANTES POUR LE CLIENT À COMPTER DE LA SIGNATURE DE L’ACCORD AVEC JAGGAER AFIN DE FOURNIR AU CLIENT, TOUTES LES APPLICATIONS ENTERPRISE REAGENT MANAGER SUR SITE DE JAGGAER. LE CLIENT DOIT LIRE ATTENTIVEMENT LES CONDITIONS DES SERVICES D’ASSISTANCE SUIVANTES AVANT LA SIGNATURE DE L’ACCORD.
  2. Heures des services d’assistance ; contacts.JAGGAER doit fournir au client, des services de maintenance et d’assistance (« Services d’assistance ») par téléphone, par télécopie, par courriel et par d’autres moyens électroniques, à la discrétion de JAGGAER, de 8h00 à 18h00 HE du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés aux États-Unis (qui doivent être communiqués au client à l’avance par JAGGAER), et un accès 24h/7 pour la signalisation des situations de niveau de gravité 1 (tel que défini ci-dessous) à un utilisateur des applications de JAGGAER désigné, autorisé, qualifié et formé et à un (1) utilisateur des applications de JAGGAER désigné, autorisé, qualifié et formé appelé sauvegarde (« Contacts au sein du service technique »). La détermination des niveaux de gravité est laissée à la seule discrétion de JAGGAER, agissant de manière raisonnable.
  3. Délais de réponse.JAGGAER déploiera des efforts raisonnables sur le plan commercial pour fournir des services d’assistance conformément aux délais de réponse indiqués dans le tableau ci-dessous.
Degré de gravitéDélai de réponse initialeOffre d’une solution ou d’un plan d’action
Degré de gravité 1 (urgent) : Un incident ayant un impact important sur votre utilisation de l’application de JAGGAER à des fins de production (notamment la perte de données de production ou dans lequel vos systèmes de production ne fonctionnent pas). L’incident interrompt vos opérations commerciales et il n’existe aucun travail de procédure. Les services d’assistance en ce qui concerne le degré de gravité 1 sont uniquement fournis pour les environnements de production.2 heures8 heures
Degré de gravité 2 (élevé : Un incident où l’application de JAGGAER fonctionne mais, à des fins de production, elle cause un impact important sur des parties de vos opérations commerciales et aucun travail de procédure n’existe. Un processus de travail alternatif raisonnable peut être établi dans la prochaine version.4 heures2 jours ouvrables
Degré de gravité 3 (moyen) : Un incident impliquant une perte partielle et non critique de l’utilisation de l’application de JAGGAER à des fins de production. Il existe un impact moyen à faible sur votre entreprise, mais elle continue de fonctionner. Il n’existe aucun travail de procédure. Un processus de travail alternatif raisonnable peut être établi dans la prochaine version.1 jour ouvrable5 jours ouvrables
Degré de gravité 4 (faible) : Une question d’utilisation générale, une indication d’une erreur de documentation ou une recommandation d’une amélioration ou d’une modification future du produit. À des fins de production, il existe un impact faible à nul sur votre entreprise ou sur les performances ou les fonctionnalités de votre système.2 jours ouvrables5 jours ouvrables
  1. Attentes du soutien à la clientèle, suivi et résolution des incidents.Le client maintiendra et gérera les capacités d’assistance interne pour répondre aux demandes des utilisateurs finaux via les contacts au sein du service technique du client ou du sous-traitant du client au sein de l’organisation du client (ou du sous-traitant du client) et déterminera si un problème ou un défaut (« Incident » doit être communiqué à JAGGAER par un contact au sein du service technique pour des services d’assistance (par ex., un service d’assistance). Le contact au sein du service technique mènera des recherches raisonnables et adéquates sur un incident avant de contacter JAGGAER pour obtenir de l’aide. Les incidents signalés doivent être signalés, consignés et suivis à l’aide d’un système de suivi des incidents pouvant être consulté en accédant à un site Web. Dès la notification par le client d’un Incident via l’outil de suivi sur le Web, un numéro de suivi des incidents (« ITN ») doit être attribué ; ce dernier restera ouvert jusqu’à ce que l’incident soit résolu. Le client doit se référer au dit numéro de suivi des incidents pour toutes les demandes ultérieures concernant l’incident. Le Client fournira à JAGGAER, un accès raisonnable à l’environnement d’exploitation technique, limité uniquement à l’environnement de test dans lequel les applications de JAGGAER s’exécutent et aux ressources techniques d’appui du client pour aider à identifier et à résoudre les incidents liés à l’environnement d’exploitation technique. Le Client doit déployer des efforts raisonnables sur le plan commercial pour aider JAGGAER à reproduire la situation spécifique dans laquelle une application de JAGGAER, considérée isolément, démontre un défaut de conformité substantielle à toutes les spécifications publiées, fonctionnelles et techniques pour la version applicable des applications de JAGGAER (les « Spécifications »). Lorsque cela est jugé nécessaire et que JAGGAER le demande, le client fournira à JAGGAER, une sauvegarde des données dans un délai raisonnable après la demande afin de permettre à JAGGAER d’évaluer l’incident et d’effectuer les tests. Les obligations liées au délais de réponse de JAGGAER sont soumises à la réception de la sauvegarde des données par JAGGAER. JAGGAER déploiera des efforts raisonnables sur le plan commercial pour corriger les erreurs reproductibles afin de permettre à l’application de JAGGAER de fonctionner de manière substantielle conformément aux spécifications. Le Client sera chargé de tester la résolution de l’incident dans l’environnement de test du client par JAGGAER avant d’utiliser l’application de JAGGAER dans l’environnement de production, et le client sera responsable du maintien de la compatibilité de tout environnement de test avec l’environnement de production applicable. Toute assistance apportée par JAGGAER pour assurer la compatibilité de l’environnement de test du client avec l’environnement de production applicable peut être soumise à des frais supplémentaires en vertu des conditions énoncées dans un cahier des charges signé par JAGGAER et le client.
  2. Mises à jour.JAGGAER peut, de temps en temps, fournir de nouvelles fonctionnalités, améliorations et autres modifications qui constituent des améliorations logiques à une application de JAGGAER et que JAGGAER choisit de mettre à la disposition de tous les clients de JAGGAER sur une base commerciale sous forme de version ou autrement  (« Mises à jour »). Le règlement ininterrompu par le client des frais de services d’assistance (pour des licences perpétuelles) ou des frais de licence (pour les licences à durée déterminée) permettra au client de recevoir des mises à jour sans être tenu de payer des frais de licence supplémentaires. Les mises à jour ne comprennent ni de nouveaux produits logiciels qui sont ensuite généralement mis à disposition sur une base commerciale en tant qu’options séparées ou de prix indiqués, ou en tant qu’ajouts à une application de JAGGAER, ni de matériel, de logiciel tiers ou de services professionnels qui pourraient être requis pour la mise en œuvre.
  3. Portée des services d’assistance.Les services d’assistance sont limités à l’utilisation par le client de la version générale actuelle, définie comme une version majeure du logiciel mise sur le marché par JAGGAER pour tous les clients de JAGGAER, désignée par un nombre entier et un nombre décimal, par ex., 10.3 ou 11.1 (vs une version mineure qui est désignée par un nombre entier et deux nombres décimaux, par ex., 10.1.1 ou 10.1.2) et une (1) version générale immédiatement antérieure des applications de JAGGAER (collectivement, les « Versions prises en charge »). Afin de continuer à recevoir des services d’assistance, le client doit rester à jour en ce qui concerne les versions prises en charge. La seule obligation des services d’assistance de JAGGAER en ce qui concerne la version antérieure consiste à garantir qu’elle fonctionnera sensiblement de la même façon qu’elle fonctionnait à la date de la version généralement disponible. JAGGAER n’a aucune obligation de fournir des services d’assistance, sauf au contact d’appui et uniquement en ce qui concerne les versions prises en charge. Lorsqu’une application de JAGGAER est déployée conjointement avec d’autres produits logiciels, notamment des serveurs Web, des navigateurs, des bases de données et des systèmes d’exploitation, JAGGAER n’est pas responsable de la fourniture des services d’assistance pour ces autres produits ou d’assurer une interopérabilité correcte avec ces produits. (sauf dans la mesure où ces produits logiciels sont listés dans les spécifications). À la demande du client, JAGGAER peut fournir une assistance ou des conseils techniques, opérationnels ou autres en plus des services d’assistance standard décrits dans le présent document pour des frais supplémentaires en vertu des conditions énoncées dans un cahier des charges signé par JAGGAER et le client. Les services d’assistance n’incluent aucun service sur le site et le client devra rembourser à JAGGAER, les frais de déplacement et de séjour raisonnables et le temps de déplacement, facturés par JAGGAER sur une base mensuelle.
  4. Données du client.JAGGAER décline toute responsabilité en cas de perte ou de dommage aux données du client. Le client doit prendre toutes les mesures nécessaires pour sauvegarder ses données.
  5. Spécifications, produits tiers.Les services d’assistance dépendent de (i) la fourniture de l’environnement spécifié par le client dans les spécifications et de (ii) l’obtention d’une licence pour tout logiciel tiers mentionné dans les spécifications. Toutes les licences tierces requises, tel qu’indiqué dans les spécifications, seront achetées par le client, établies au nom du client, et le client sera responsable des obligations ou des coûts associés aux licences, à la maintenance, à l’assistance et aux mises à niveau requises pour ces logiciels tiers.
  6. Les services d’assistance excluent tous les services requis pour résoudre les incidents découlant de ou liés à : (i) l’utilisation des applications de JAGGAER non conforme à l’accord, y compris les spécifications applicables ; (ii) la modification par le client ou un tiers d’une partie des applications de JAGGAER ou du logiciel d’interface qui interagit avec les applications de JAGGAER ; (iii) la modification des données sous-jacentes ou de la structure de données des Applications JAGGAER découlant de, ou liée aux applications de JAGGAER, autrement que par l’utilisation des applications de JAGGAER conformément à l’accord, y compris les spécifications applicables ; (iv) le fait que le client ne soit pas informé des versions prises en charge ; (v) apporter des modifications à la configuration du site tel que finalisé lors de l’acceptation de la solution pendant la mise en œuvre ; (vi) le fait que le client ne teste pas la résolution d’un incident par JAGGAER dans l’environnement de test du client avant d’utiliser les applications de JAGGAER dans l’environnement de production du client ou à partir de l’incompatibilité entre l’environnement de test et l’environnement de production du client, (vii) le fait que le client ne fournisse pas à JAGGAER, une sauvegarde de données lorsque cela est jugé nécessaire et demandé par JAGGAER pour assurer des services d’assistance et (viii) pour des besoins de logiciel tiers. Tout service professionnel fournit par JAGGAER pour résoudre tout incident découlant de ou lié aux éléments ci-dessus sera soumis à des frais supplémentaires en vertu des conditions énoncées dans un cahier des charges signé par JAGGAER et le client.