SUPPORTDIENSTE FÜR INDIREKTE JAGGAER SOFTWARE-AS-A-SERVICE („SAAS“)-ANWENDUNGEN UND JAGGAER ADVANTAGE (FRÜHER BRAVOSOLUTION) SAAS-ANWENDUNGEN

  1. ACHTUNG! DIE FOLGENDEN VERTRAGSBEDINGUNGEN FÜR SUPPORTDIENSTE SIND FÜR DEN KUNDEN AB DEM ABSCHLUSS EINER VEREINBARUNG MIT JAGGAER FÜR JEDE JAGGAER INDIRECT ODER JAGGAER ADVANTAGE SAAS-ANWENDUNG BINDEND. DER KUNDE SOLLTE VOR ABSCHLUSS DER VEREINBARUNG DIE FOLGENDEN VERTRAGSBEDINGUNGEN FÜR SUPPORTDIENSTE SORGFÄLTIG LESEN.
  2. Geschäftszeiten und Kontaktinformationen Supportdienste.Die Geschäftszeiten und Informationen für Wartungs- und Supportdienste („Supportdienste“) sind nachfolgend aufgeführt.

JAGGAER AnwendungenGeschäftszeiten SupportKontaktinfo Support
JAGGAER Indirekt: eProcurement- und AP- AnwendungenKunden: Montag bis Freitag von 4 bis 20 Uhr (Eastern Time), außer an den von JAGGAER eingehaltenen Feiertagen in den Vereinigten Staaten, (diese werden dem Kunden rechtzeitig von JAGGAER mitgeteilt) und 24×7-Support zum Melden von Vorfällen der Dringlichkeitsstufe 1 (siehe Definition unten)

Lieferanten: Montag bis Freitag 0 bis 24 Uhr (Eastern Time), außer an den von JAGGAER eingehaltenen Feiertagen in den Vereinigten Staaten

JAGGAER Indirect: Spend Radar-AnwendungenKunden: Montag bis Freitag 8 bis 17 Uhr (Eastern Time), außer an den von JAGGAER eingehaltenen Feiertagen in den Vereinigten Staaten
JAGGAER Indirect: Anwendungen: Advanced Sourcing Optimizer, Total Supplier Manager und Sourcing DirectorKunden: Montag bis Freitag von 0 bis 24 Uhr (Eastern Time), außer an den von JAGGAER eingehaltenen Feiertagen in den Vereinigten Staaten, (diese werden dem Kunden rechtzeitig von JAGGAER mitgeteilt) und 24×7-Support zum Melden von Vorfällen der Dringlichkeitsstufe 1 (siehe Definition unten)

Lieferanten: Montag bis Freitag 0 bis 24 Uhr (Eastern Time), außer an den von JAGGAER eingehaltenen Feiertagen in den Vereinigten Staaten

JAGGAER Advantage-AnwendungenKunden: Montag bis Freitag 0 bis 24 Uhr und 24×7-Support zum Melden von Vorfällen der Dringlichkeitsstufe 1 (siehe Definition unten)

  1. Support-Ansprechpartner. Mit Ausnahme der Anwendung Advanced Source Optimizer bietet JAGGAER maximal drei benannten, genehmigten, qualifizierten und geschulten Benutzern der JAGGAER-Anwendungen kostenlos Supportdienste („Support-Ansprechpartner“). Weitere Support-Ansprechpartner können für eine weitere Gebühr hinzugefügt werden. (Wenden Sie sich dazu bitte an Ihren Kundenbetreuer.) Support-Ansprechpartner sind nicht nur befugt, bei JAGGAER Supportdienste anzufordern, sondern agieren auch als Anlaufstelle für Benachrichtigungen der JAGGAER-Supportdienste an den Kunden, z. B. Benachrichtigungen zur Verfügbarkeit von Service-Levels und zu Sicherheitsangelegenheiten. Für die JAGGAER-Anwendungen Total Supplier Manager, Source Director und eProcurement sind die Supportdienste für die Lieferanten des Kunden auf technische Unterstützung beschränkt. Fragen des Kundenlieferanten bezüglich des Unternehmens oder Betriebskunden sind ausgeschlossen. Die Zahl der Benutzer der Anwendung Advanced Sourcing Optimizer, die Supportdienste anfordern dürfen, ist nicht eingeschränkt.
  2. Reaktionszeiten. JAGGAER wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um die Supportdienste im Einklang mit den in der nachfolgend aufgeführten Reaktionszeiten bereitzustellen. Die Bestimmung der Dringlichkeitsstufe erfolgt im angemessenen alleinigen Ermessen von JAGGAER.

DringlichkeitsstufeErste ReaktionBereitstellung eines Lösungs- oder Aktionsplans
Dringlichkeitsstufe 1 (dringend): Ein Vorfall, der Ihre Nutzung der JAGGAER-Anwendung für Produktionszwecke stark beeinträchtigt (z. B. der Verlust von Produktionsdaten oder der Ausfall Ihrer Produktionssysteme). Der Vorfall unterbricht Ihre Betriebsabläufe und es gibt kein Verfahren für eine Behelfslösung.1 Stunde8 Stunden
Dringlichkeitsstufe 2 (hoch): Ein Vorfall, bei dem die JAGGAER-Anwendung funktioniert, Ihre Nutzung zu Produktionszwecken jedoch stark reduziert ist. Auswirkungen auf die Produktion: Der Vorfall beeinträchtigt Teile Ihrer Geschäftsabläufe stark und es gibt kein Verfahren für eine Behelfslösung.4 Stunden2 Geschäftstage
Dringlichkeitsstufe 3 (mittelschwer): Ein Vorfall mit einem teilweisen, nicht-kritischen Ausfall der JAGGAER-Anwendungen für Produktionszwecke. Auswirkungen auf die Produktion: Die Beeinträchtigung Ihres Geschäfts ist gering bis mittelschwer, Sie können Ihre Geschäfte jedoch weiter abwickeln.1 Geschäftstag3 Geschäftstage
Dringlichkeitsstufe 4 (niedrig): Fragen zur allgemeinen Nutzung, Meldung eines Dokumentationsfehlers oder ein Anliegen bezüglich einer künftigen Produktverbesserung oder Änderung. Auswirkungen auf die Produktion: Die Beeinträchtigung für Ihr Geschäft bzw. die Funktionalität der JAGGAER-Anwendungen gering oder nicht vorhanden.2 Geschäftstage5 Geschäftstage

  1. Service-Level-Verfügbarkeit. JAGGAER wird dem Kunden alle JAGGAER-SaaS-Anwendungen mindestens neunundneunzigeinhalb Prozent (99,5 %) der Zeit (die Bestimmung erfolgt monatlich auf Kalenderbasis), sieben (7) Tage pro Woche, vierundzwanzig (24) Stunden am Tag zur Verfügung stellen. Davon ausgeschlossen sind Ausfälle (i) aufgrund von im Voraus angekündigten JAGGAER-Wartungsarbeiten oder (ii) aufgrund der schlechten Performance oder einer Störung des Internetdienstes oder eines externen Dienstes, von Software oder Geräten, auf die JAGGAER keinen Einfluss ausüben kann („Service-Level-Verfügbarkeit“). JAGGAER-Test und Vorproduktionsumgebungen sind ausdrücklich von dieser und jeder anderen Verpflichtung bezüglich Service-Levels ausgeschlossen.
  2. Berichte zur Service-Level-Verfügbarkeit der indirekten JAGGAER-Anwendungen. Service-Level-Verfügbarkeit (Echtzeit und historisch) der indirekten JAGGAER-Anwendungen finden Sie unter https://www.jaggaer.com/service-support/uptime-report/
  3. Verpflichtung bezüglich der Service-Level-Verfügbarkeit.JAGGAER verpflichtet sich, die oben aufgeführte Service-Level-Verfügbarkeit bereitzustellen. Wenn diese Verpflichtung zur Service-Level-Verfügbarkeit in einem Kalendermonat seitens JAGGAER nicht erfüllt wird und dies beim Kunden zu einer Beeinträchtigung geführt hat (z. B. ein aufgrund einer nicht vorgesehenen Ausfallzeit der JAGGAER-Anwendungen fehlgeschlagener Versuch, sich bei den JAGGAER-Anwendungen anzumelden oder auf diese zuzugreifen), so ist JAGGAER verpflichtet, dem Kunden eine wie folgt berechnete Service-Gutschrift zu gewähren. Dies ist in diesem Fall der einzige und ausschließliche Rechtsbehelf des Kunden.
    1. Liegt die Service Level-Verfügbarkeit über 99 % und unter 99,5 %, so beträgt die Service-Gutschrift 1/12 von 5 % der jährlichen Abonnementgebühr für die JAGGAER-Anwendungen, die beeinträchtigt wurden;
    2. liegt die Service Level-Verfügbarkeit über 98 % und unter 99 %, so beträgt die Service-Gutschrift 1/12 von 10 % der jährlichen Abonnementgebühr für die JAGGAER-Anwendungen, die effektiv beeinträchtigt wurden;
    3. liegt die Service Level-Verfügbarkeit unter 98 %, so beträgt die Service-Gutschrift 1/12 von 15 % der jährlichen Abonnementgebühr für die JAGGAER-Anwendungen, die effektiv beeinträchtigt wurden.
  4. Beantragung einer Gutschrift. Die im Rahmen dieser zugesagten Service-Level-Verfügbarkeit angeforderte Gutschrift muss vom Kunden per E-Mail bei JAGGAER unter SLA@JAGGAER.cominnerhalb von sieben (7) Geschäftstagen nach Ende des betreffenden Monats beantragt werden. Beantragt der Kunde eine Service-Gutschrift und erhält nicht umgehend eine automatische Empfangsbestätigung für den Antrag, so muss der Kunde den Antrag erneut einreichen, da dieser nicht ordnungsgemäß empfangen wurde und in diesem Fall keine Gutschrift erfolgen wird. Kunden mit überfälligen Zahlungen bzw. solche, die sich in Zahlungsverzug oder bezüglich wichtiger Vertragspflichten JAGGAER gegenüber in Versäumnis befinden, haben im Rahmen der zugesagten Service-Level-Verfügbarkeit keinen Anspruch auf Gutschriften. JAGGAER berechnet Ausfallzeiten der Service-Levels auf Grundlage seiner eigenen Systemprotokolle und anderer Aufzeichnungen. JAGGAER wendet die Service-Gutschrift auf die nächste Rechnung an. Wird keine weitere Rechnung ausgestellt, so erfolgt die Service-Gutschrift in Form einer Rückerstattung.
  5. Erwartungen an den Kundensupport.Der Kunde wird interne Support-Fähigkeiten bereitstellen und pflegen, um auf Endnutzer-Anfragen seiner eigenen Support-Ansprechpartner bzw. derjenigen seiner Subunternehmer innerhalb seiner eigenen Organisation (bzw. der Organisation seines Subunternehmers) eingehen zu können. Ferner muss er feststellen, ob das jeweilige Problem oder der jeweilige Mangel („Vorfall“) durch einen Support-Ansprechpartner zwecks Supportdiensten (z. B. Helpdesk) bei JAGGAER gemeldet werden soll. Der Support-Ansprechpartner wird den Vorfall angemessen und ausreichend recherchieren, bevor Kontakt mit JAGGAER aufgenommen wird. Der Kunde wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um JAGGAER dabei zu helfen, die jeweilige Situation zu reproduzieren, in der eine JAGGAER-Anwendung als eigenständige Anwendung im Wesentlichen sämtliche veröffentlichten, funktionalen und technischen Spezifikationen für die entsprechende Version der JAGGAER-Anwendungen (die „Spezifikationen“) nicht erfüllt. JAGGAER wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um die reproduzierbaren Fehler zu korrigieren und dafür Sorge zu tragen, dass die JAGGAER-Anwendung im Wesentlichen im Einklang mit den Spezifikationen funktioniert.
  6. Vorfallrückverfolgung für indirekte JAGGAER-Anwendungen. Für indirekte JAGGAER-Anwendungen werden gemeldete Vorfälle über ein internes Tracking-System gemeldet, protokolliert und verfolgt. Der Zugriff auf dieses System erfolgt über eine Website. Nach der kundenseitigen Meldung eines Vorfalls mithilfe des Web-Tracking-Tools erfolgt die Zuweisung einer Incident Tracking Number („ITN“), die so lange offen bleibt, bis der Vorfall behoben ist oder der Kunde nicht mehr antwortet. Bei allen folgenden kundenseitigen Anfragen bezüglich des Vorfalls ist diese ITN zu nennen.
  7. Aktualisierungen. JAGGAER kann gelegentlich neue Funktionen, Optimierungen und andere Änderungen einführen, die logische Verbesserungen einer JAGGAER-Anwendung darstellen, und die JAGGAER nach eigenem Ermessen allen seinen Kunden auf gewerblicher Basis bereitstellt, und zwar in Form einer neuen Version oder auf andere Art („Aktualisierungen“). Die Aktualisierungen umfassen keine neuen Softwareprodukte, die dann allgemein auf gewerblicher Basis als separate Preislisten-Optionen oder -Zusätze zu einer JAGGAER-Anwendung verfügbar gemacht werden. Des weiteren sind auch Fachdienstleistungen, die zur Implementierung erforderlich sein können, nicht in den Aktualisierungen enthalten.
  8. Umfang der Supportdienste. Wird eine JAGGAER-Anwendung gemeinsam mit anderen Softwareprodukten bereitgestellt, beispielsweise mit Webservern, Datenbanken oder Betriebssystemen, so ist JAGGAER nicht verpflichtet, für diese anderen Produkte Supportdienste zu leisten oder für die korrekte Interoperabilität mit diesen Produkten zu sorgen. Der Kunde ist dafür verantwortlich, dass er bei der Verwendung von JAGGAER-Anwendungen die von JAGGAER empfohlenen Browser benutzt. JAGGAER ist nicht verantwortlich für die Bereitstellung von Supportdiensten im Zusammenhang mit Browsern, die nicht von JAGGAER empfohlen werden. Auf Kundenanfrage kann JAGGAER technische, operative oder andere Hilfestellung oder Beratung bereitstellen, die über das Maß der in diesem Dokument beschriebenen Standard-Supportdienste hinausgeht. Die dafür zusätzlich anfallenden Gebühren werden in einer von JAGGAER und dem Kunden vereinbarten Leistungsbeschreibung festgehalten. Zu den Supportdiensten zählen keine Dienstleistungen vor Ort. Angemessene Reise- und Aufenthaltskosten sowie Fahrtzeiten werden von JAGGAER monatlich in Rechnung gestellt und sind vom Kunden zurückzuerstatten.
  9. Ausschlüsse.Von den Supportdiensten ausgeschlossen sind Dienstleistungen zur Behebung von Vorfällen, die sich aus Folgendem ergeben oder damit in Zusammenhang stehen: (i) die nicht im Einklang mit der Vereinbarung stehende Nutzung von JAGGAER-Anwendungen (einschließlich entsprechender Spezifikationen); (ii) Modifikationen durch den Kunden oder Dritte eines beliebigen Bestandteils der JAGGAER-Anwendungen oder Schnittstellensoftware, die mit den JAGGAER-Anwendungen interagiert; (iii) die Abänderung jeglicher zugrunde liegender Daten oder Datenstrukturen der JAGGAER-Anwendungen oder Abänderungen, die damit zusammenhängen, ausgenommen durch die Nutzung der JAGGAER-Anwendungen im Einklang mit der Vereinbarung, einschließlich geltender Spezifikationen; (iv) das Vornehmen von Änderungen an der Website-Konfiguration in ihrer finalen Version bei der Akzeptanz der Lösung während der Implementierung und (v) Fremdsoftware. Für Fachdienstleistungen, die von JAGGAER zur Behebung von Vorfällen zur Verfügung gestellt werden, die aus dem Vorgenannten entstehen oder damit in Zusammenhang stehen, können unter der von JAGGAER und dem Kunden vereinbarten Leistungsbeschreibung weitere Gebühren anfallen. Auf Kundenwunsch kann JAGGAER technische, operative oder andere Hilfestellung oder Beratung über das Maß der Standard-Supportdienste hinaus zur Verfügung stellen. Hierfür sind ggf. feste Preise zwischen JAGGAER und dem Kunden in einer Leistungsbeschreibung vereinbart oder dies erfolgt im Zusammenhang mit einem möglicherweise verfügbaren Premium-Support-Angebot. Wenden Sie sich bezüglich der Verfügbarkeit und Preise für Premium-Supportdienste an Ihren Kundenbetreuer.
  10. Premium-Supportdienste. Supportdienste, die über das Maß der Standard-Supportdienste hinausgehen, sind möglicherweise gegen zusätzliche Gebühren im Einklang mit einer von JAGGAER und dem Kunden vereinbarten Leistungsbeschreibung oder ggf. als JAGGAER-Premium-Supportdienst verfügbar. Wenden Sie sich bezüglich der Verfügbarkeit und Preise für Premium-Supportdienste an Ihren Kundenbetreuer.