ENTERPRISE REAGENT MANAGER-ANWENDUNGEN ON-PREMISE SUPPORTDIENSTE – BEDINGUNGEN V2.9.17

  1. ACHTUNG! DIE FOLGENDEN VERTRAGSBEDINGUNGEN FÜR SUPPORTDIENSTE SIND FÜR DEN KUNDEN AB ABSCHLUSS EINER VEREINBARUNG MIT JAGGAER FÜR ALLE JAGGAER ON-PREMISE ENTERPRISE REAGENT MANAGER-ANWENDUNGEN BINDEND. DER KUNDE SOLLTE VOR DEM UNTERZEICHNEN DER VEREINBARUNG DIE FOLGENDEN VERTRAGSBEDINGUNGEN FÜR SUPPORTDIENSTE SORGFÄLTIG LESEN.
  2. Geschäftszeiten und Kontaktinformationen Supportdienste.JAGGAER verpflichtet sich, dem Kunden Wartungs- und Supportdienste („Supportdienste“) per Telefon, Fax, E-Mail oder auf andere elektronische Art im eigenen Ermessen von JAGGAER Montag bis Freitag zwischen 8 und 18 Uhr (Eastern Time) außer an den von JAGGAER eingehaltenen Feiertagen in den Vereinigten Staaten (diese werden dem Kunden rechtzeitig von JAGGAER mitgeteilt), sowie 24×7-Support für Situationen der Dringlichkeitsstufe 1 (siehe Definition unten) bereitzustellen, und zwar einem benannten, genehmigten, qualifizierten und geschulten Benutzer der JAGGAER-Anwendungen und einem (1) benannten, genehmigten, qualifizierten und geschulten Benutzer der JAGGAER-Anwendungen, der als Backup gilt („Support-Ansprechpartner“). Die Bestimmung der Dringlichkeitsstufe erfolgt in angemessenem alleinigen Ermessen von JAGGAER.
  3. JAGGAER verpflichtet sich, sich in angemessen Maße zu bemühen, Supportdienste im Einklang mit den in der nachfolgend aufgeführten Reaktionszeiten bereitzustellen.

DringlichkeitsstufeErstreaktionszeit Bereitstellung eines Lösungs- oder Aktionsplans
Dringlichkeitsstufe 1 (dringend): Ein Vorfall, der Ihre Nutzung der JAGGAER-Anwendung für Produktionszwecke stark beeinträchtigt (z. B. der Verlust von Produktionsdaten oder der Ausfall Ihrer Produktionssysteme). Der Vorfall unterbricht ihre Betriebsabläufe und es gibt kein Verfahren für eine Behelfslösung. Supportdienste für die Dringlichkeitsstufe 1 werden ausschließlich für Produktionsumgebungen bereitgestellt.2 Stunden8 Stunden
Dringlichkeitsstufe 2 (hoch): Ein Vorfall, bei dem eine JAGGAER-Anwendung funktioniert, zu Produktionszwecken jedoch Teile Ihrer Geschäftsabläufe stark beeinträchtigt, und bei der es kein Verfahren für eine Behelfslösung gibt. Ein angemessener alternativer Arbeitsablauf kann in der nächsten Version etabliert werden.4 Stunden2 Geschäftstage
Dringlichkeitsstufe 3 (mittelschwer): Ein Vorfall mit einem teilweisen, nicht-kritischen Ausfall der JAGGAER-Anwendung für Produktionszwecke. Die Beeinträchtigung Ihres Geschäfts ist gering bis mittelschwer, Sie können jedoch weiter Ihre Geschäfte abwickeln. Es gibt kein Verfahren für eine Behelfslösung. Ein angemessener alternativer Arbeitsablauf kann in der nächsten Version etabliert werden.1 Geschäftstag5 Geschäftstage
Dringlichkeitsstufe 4 (niedrig): Eine Frage zur allgemeinen Nutzung, das Melden eines Dokumentationsfehlers oder eine Empfehlung für eine künftige Produktverbesserung oder Änderung. Für Produktionszwecke ist die Beeinträchtigung für Ihr Geschäft bzw. die Funktionalität Ihres Systems gering oder nicht existent.2 Geschäftstage5 Geschäftstage

  1. Erwartungen an den Kundensupport; Vorfallverfolgung und –behebung.Der Kunde verpflichtet sich, intern Support-Fähigkeiten bereitzustellen und zu pflegen, um auf Endnutzer-Anfragen seiner eigenen Support-Ansprechpartner bzw. derjenigen seiner Subunternehmer innerhalb seiner eigenen Organisation (bzw. der Organisation seines Subunternehmers) eingehen zu können. Ferner verpflichtet er sich festzustellen, ob das jeweilige Problem oder der jeweilige Mangel („Vorfall“) durch einen Support-Ansprechpartner JAGGAER zwecks Supportdiensten (z. B. Helpdesk) gemeldet werden soll. Der Support-Ansprechpartner ist verpflichtet, vor der Kontaktaufnahme mit JAGGAER zwecks Unterstützung bezüglich des Vorfalls angemessen und ausreichend zu recherchieren. Gemeldete Vorfälle werden über ein internes Vorfallprotokollierungssystem gemeldet, protokolliert und verfolgt. Der Zugriff auf dieses System erfolgt über eine Website. Nach der kundenseitigen Meldung eines Vorfalls mithilfe des Web-Tracking-Tools erfolgt die Zuweisung einer Incident Tracking Number („ITN“), die so lange offen bleibt, bis der Vorfall behoben ist. Bei allen folgenden Anfragen bezüglich des Vorfalls seitens des Kunden ist diese ITN zu nennen. Der Kunde stimmt zu, JAGGAER in angemessenem Maße Zugang zur technischen Betriebsumgebung zu gewähren, eingeschränkt auf die Testumgebung, in der JAGGAER-Anwendungen ausgeführt werden, und die unterstützenden technischen Mitarbeiter des Kunden, um bei der Identifikation und Behebung von Vorfällen im Zusammenhang mit der technischen Betriebsumgebung Hilfestellung zu leisten. Der Kunde wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um, JAGGAER dabei zu helfen, die jeweilige Situation zu reproduzieren, in der eine JAGGAER-Anwendung als eigenständige Anwendung im Wesentlichen sämtliche veröffentlichten, funktionalen und technischen Spezifikationen für die entsprechende Version der JAGGAER-Anwendungen (die „Spezifikation“) nicht erfüllt. Wenn von JAGGAER als erforderlich erachtet und angefordert, liefert der Kunde JAGGAER innerhalb eines angemessenen Zeitraums und nach entsprechender Aufforderung eine Sicherungskopie, um JAGGAER die Evaluierung des Vorfalls und das Durchführen von Tests zu ermöglichen. Die Verpflichtungen bezüglich der Reaktionszeit seitens JAGGAER richten sich nach dem Erhalt der Datensicherungskopie durch JAGGAER. JAGGAER verpflichtet sich, sich in wirtschaftlich angemessenem Maße zu bemühen, die reproduzierbaren Fehler zu korrigieren, um dafür Sorge zu tragen, dass die JAGGAER-Anwendung im Wesentlichen im Einklang mit den Spezifikationen funktioniert. Der Kunde wird die von JAGGAER durchgeführte Behebung des Vorfalls in der kundeneigenen Testumgebung, bevor die JAGGAER-Anwendung in der Produktionsumgebung genutzt wird. Der Kunde ist verantwortlich für die Wahrung der Kompatibilität der jeweiligen Testumgebung mit der entsprechenden Produktionsumgebung. Für Support, der von JAGGAER erbracht wird, um sicherzustellen, dass die Testumgebung des Kunden mit der betreffenden Produktionsumgebung kompatibel ist, können unter der von JAGGAER und dem Kunden vereinbarten Leistungsbeschreibung weitere Gebühren anfallen.
  2. JAGGAER kann gelegentlich neue Funktionen, Optimierungen und andere Änderungen einführen, die logische Verbesserungen einer JAGGAER-Anwendung darstellen, und die JAGGAER nach eigenem Ermessen allen seinen Kunden auf gewerblicher Basis bereitstellt, und zwar in Form einer neuen Version oder auf andere Art („Aktualisierungen“). Die kontinuierliche Zahlung anfallender Gebühren für Supportdienste (für unbefristete Lizenzen) oder Lizenzgebühren (für befristete Lizenzen) durch den Kunden berechtigen diesen zu Aktualisierungen, ohne dass ihm dazu weitere Lizenzgebühren in Rechnung gestellt werden. Zu den Aktualisierungen zählen keine neuen Softwareprodukte, die dann allgemein auf gewerblicher Basis als separate, in der Preisliste aufgeführte Optionen oder Zusätze zu einer JAGGAER-Anwendung verfügbar gemacht werden. Des weiteren sind auch Hardware, Fremdsoftware und Fachdienstleistungen, die zur Implementierung erforderlich sein können, nicht in den Aktualisierungen enthalten.
  3. Umfang der Supportdienste.Die Supportdienste sind für den Kunden auf die Nutzung der aktuellen allgemeinen Version beschränkt. Als allgemeine Version gilt die von JAGGAER an alle JAGGAER-Kunden kommerziell freigegebene Software, die mit einer ganzen Zahl und einer Dezimalziffer gekennzeichnet ist, z. B. 10.3 oder 11.1 (im Gegensatz zu einer Minor Release, die mit einer ganzen Zahl und zwei Dezimalziffern gekennzeichnet ist, z. B. 10.1.1 oder 10.1.2) sowie eine (1) direkt vorausgehende allgemeine Version der JAGGAER-Anwendungen (gemeinsam die „unterstützten Versionen“). Der Kunde hat nur dann Anspruch auf fortlaufende Supportdienste, wenn er bezüglich der unterstützten Versionen auf dem neuesten Stand bleibt. Die einzige Verpflichtung bezüglich der Supportdienste seitens JAGGAER für die vorhergehende Version ist es, sicherzustellen, dass sie im Wesentlichen derart funktioniert, wie der sie am Tag der allgemein verfügbaren Freigabe funktionierte. Die Verpflichtung seitens JAGGAER, Supportdienste zu erbringen, ist auf den Support-Ansprechpartner und unterstützten Versionen beschränkt. Wird eine JAGGAER-Anwendung gemeinsam mit anderen Softwareprodukten bereitgestellt, beispielsweise mit Webservern, Browsern, Datenbanken oder Betriebssystemen, so ist JAGGAER nicht verpflichtet, für diese anderen Produkte Supportdienste zu leisten oder für die korrekte Interoperabilität mit diesen Produkten zu sorgen (es sei denn, diese Softwareprodukte sind in den Spezifikationen aufgeführt). Auf Kundenanfrage kann JAGGAER technische, operative oder andere Hilfestellung oder Beratung bereitstellen, die über das Maß der in diesem Dokument beschriebenen Standard-Supportdienste hinausgeht. Die dafür zusätzlich anfallenden Gebühren werden in einer von JAGGAER und dem Kunden vereinbarten Leistungsbeschreibung festgehalten. Zu den Supportdiensten zählen keine Dienstleistungen vor Ort. Angemessene Reise- und Aufenthaltskosten sowie Fahrtzeiten werden von JAGGAER monatlich in Rechnung gestellt und sind vom Kunden zurückzuerstatten.
  4. JAGGAER übernimmt keine Verantwortung für Verlust oder Beschädigung der Daten des Kunden. Der Kunde verpflichtet sich, alle notwendigen Schritte zu unternehmen, seine Daten zu sichern.
  5. Spezifikationen; Fremdprodukte.Die Supportdienste werden nur unter der Voraussetzung erbracht, dass der Kunde (i) die in den Spezifikationen festgelegte Umgebung bereitstellt und (ii) zu der in den Spezifikationen aufgeführten Fremdsoftware die entsprechenden Lizenzen erwirbt. Alle erforderlichen Lizenzen für Fremdsoftware sind den Spezifikationen entsprechend vom Kunden zu erwerben und im Namen des Kunden zu etablieren. Ferner ist der Kunde verantwortlich für damit zusammenhängende Verpflichtungen oder für mit den Lizenzen, der Wartung, dem Support und erforderlichen Updates der Fremdsoftware zusammenhängende Kosten.
  6. Ausschlüsse. Von den Supportdiensten ausgeschlossen sind Dienstleistungen zur Behebung von Vorfällen, die sich aus Folgendem ergeben oder damit in Zusammenhang stehen: (i) die nicht im Einklang mit der Vereinbarung stehende Nutzung von JAGGAER-Anwendungen (einschließlich entsprechender Spezifikationen); (ii) Modifikationen durch den Kunden oder Dritte eines beliebigen Bestandteils der JAGGAER-Anwendungen oder Schnittstellensoftware, die mit den JAGGAER-Anwendungen interagiert; (iii) die Abänderung beliebiger zugrunde liegenden Daten oder Datenstrukturen der JAGGAER-Anwendungen oder solche, die damit zusammenhängen, ausgenommen durch die Nutzung der JAGGAER-Anwendungen im Einklang mit der Vereinbarung, einschließlich geltender Spezifikationen; (iv) das Versäumnis des Kunden, bezüglich unterstützter Versionen auf dem neuesten Stand zu bleiben, (v) die Vornahme von Änderungen an der Website-Konfiguration, wie diese bei der Abnahme der Lösung während der Implementierung endgültig festgelegt wurde, (vi) das Versäumnis des Kunden, die Behebung eines Vorfalls in der Testumgebung des Kunden seitens JAGGAER vor der Nutzung der JAGGAER-Anwendungen in der Produktionsumgebung des Kunden zu testen oder aus der Inkompatibilität zwischen der Testumgebung und der Produktionsumgebung des Kunden, (vii) jegliches Versäumnis des Kunden, JAGGAER eine Sicherungskopie bereitzustellen, wenn dies als notwendig erachtet wird und von JAGGAER angefordert wurde, um Supportdienste zu erbringen und (viii) Fremdsoftware. Für Fachdienstleistungen, die von JAGGAER zur Behebung von Vorfällen zur Verfügung gestellt werden, die aus dem oben Beschriebenen entstehen oder damit in Zusammenhang stehen, können unter der von JAGGAER und dem Kunden vereinbarten Leistungsbeschreibung weitere Gebühren anfallen.