SUPPORTDIENSTE FÜR JAGGAER ON-PREMISE CONTRACT DIRECTOR-ANWENDUNGEN V2.9.17

  1. ACHTUNG! DIE FOLGENDEN VERTRAGSBEDINGUNGEN FÜR SUPPORTDIENSTE SIND FÜR DEN KUNDEN AB ABSCHLUSS EINER VEREINBARUNG MIT JAGGAER FÜR JEDE JAGGAER CONTRACT DIRECTOR-ANWENDUNG BINDEND. DER KUNDE SOLLTE VOR ABSCHLUSS DER VEREINBARUNG DIE FOLGENDEN VERTRAGSBEDINGUNGEN FÜR SUPPORTDIENSTE SORGFÄLTIG LESEN.
  2. Geschäftszeiten Supportdienste.JAGGAER stellt dem Kunden Wartungs- und Supportdienste („Supportdienste“) im alleinigen Ermessen von JAGGAER per Telefon oder über das Webportal für Supportdienste von JAGGAER bereit, und zwar montags bis freitags von 4 bis 20 Uhr (Eastern Time), außer an den von JAGGAER eingehaltenen Feiertagen in den Vereinigten Staaten, Kanada und in der Provinz Alberta (diese werden dem Kunden rechtzeitig von JAGGAER mitgeteilt), sowie 24×7-Support für Probleme der Dringlichkeitsstufe 1 (siehe Definition unten).
  3. JAGGAER wird diese Dienste zwei (2) benannten Ansprechpartnern des Kunden bereitstellen, zu denen ebenfalls ein benannter, alternativer Ansprechpartner zählen kann (die „Kundenkontakte“). Weitere benannte Ansprechpartner können auf Kundenwunsch zu den Kundenansprechpartnern hinzugefügt werden. Für jeden weiteren benannten Kundenkontakt wird eine Gebühr von 1000 USD pro Jahr berechnet. Der Kunde kann die Identität der einzelnen Kundenkontakte jederzeit nach entsprechender Benachrichtigung an JAGGAER ändern.
  4. JAGGAER wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen um die  Supportdienste im Einklang mit den in der nachfolgend aufgeführten Reaktionszeiten bereitzustellen. Die Supportdienste sind auf die kundenseitige Nutzung der JAGGAER-Anwendungen in der Produktion beschränkt, mit Ausnahme der in Abschnitt 10 unten beschriebenen Fälle.

DringlichkeitsstufeErstreaktionszeit Bereitstellung eines Lösungs- oder Aktionsplans
Dringlichkeitsstufe 1 (dringend): Ein Vorfall, der Ihre Nutzung der JAGGAER-Anwendung für Produktionszwecke stark beeinträchtigt (z. B. der Verlust von Produktionsdaten oder der Ausfall Ihrer Produktionssysteme). Der Vorfall unterbricht Ihre Betriebsabläufe und es gibt kein Verfahren für eine Behelfslösung.1 Stunde8 Stunden
Dringlichkeitsstufe 2 (hoch): Ein Vorfall, bei dem die JAGGAER-Anwendung funktioniert, Ihre Nutzung zu Produktionszwecken jedoch stark reduziert ist. Auswirkungen auf die Produktion: Der Vorfall beeinträchtigt Teile Ihrer Geschäftsabläufe stark und es gibt kein Verfahren für eine Behelfslösung.4 Stunden2 Geschäftstage
Dringlichkeitsstufe 3 (mittelschwer): Ein Vorfall mit einem teilweisen, nicht-kritischen Ausfall der JAGGAER-Anwendungen für Produktionszwecke. Auswirkungen auf die Produktion: Die Beeinträchtigung Ihrer Geschäfte ist gering bis mittelschwer, Sie können Ihre Geschäfte jedoch weiter abwickeln.1 Geschäftstag5 Geschäftstage
Dringlichkeitsstufe 4 (niedrig): Eine Frage zur allgemeinen Nutzung, das Melden eines Dokumentationsfehlers oder eine Empfehlung für eine künftige Produktverbesserung oder Änderung. Auswirkungen auf die Produktion: Die Beeinträchtigung Ihrer Geschäfte bzw. der Funktionalität der JAGGAER-Anwendungen ist gering oder nicht existent.2 Geschäftstage5 Geschäftstage

  1. Erwartungen an den Kundensupport; Vorfallbehebung.Der Kunde verpflichtet sich, intern Support-Fähigkeiten bereitzustellen und zu pflegen, um auf Endnutzer-Anfragen seiner eigenen Support-Ansprechpartner bzw. derjenigen seiner Subunternehmer innerhalb seiner eigenen Organisation (bzw. der Organisation seines Subunternehmers) eingehen zu können. Ferner verpflichtet er sich, festzustellen, ob das jeweilige Problem oder der jeweilige Mangel („Vorfall“) durch einen Support-Ansprechpartner JAGGAER zwecks Supportdiensten (z. B. Helpdesk) gemeldet werden soll. Der Support-Ansprechpartner des Kunden ist verpflichtet, bezüglich des Vorfalls vor der Kontaktaufnahme mit JAGGAER Zwecks Unterstützung angemessen und ausreichend zu recherchieren. Der Kunde stimmt zu, JAGGAER in angemessenem Maße Zugang zur technischen Betriebsumgebung zu gewähren, eingeschränkt auf die Testumgebung, in der JAGGAER-Anwendungen ausgeführt werden, und die unterstützenden technischen Mitarbeiter des Kunden, um bei der Identifikation und Behebung von Vorfällen im Zusammenhang mit der technischen Betriebsumgebung Hilfestellung zu leisten. Der Kunde wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um JAGGAER dabei zu helfen, die jeweilige Situation zu reproduzieren in der eine JAGGAER-Anwendung als eigenständige Anwendung im Wesentlichen sämtliche veröffentlichten, funktionalen und technischen Spezifikationen für die entsprechende Version der JAGGAER-Anwendungen (die „Spezifikationen“) nicht erfüllt. Der Support-Ansprechpartner wird den Mangel oder das Problem angemessen und ausreichend zu recherchieren, bevor Kontakt mit JAGGAER aufgenommen wird Wenn von JAGGAER als erforderlich erachtet und angefordert, liefert der Kunde JAGGAER innerhalb eines angemessenen Zeitraums und nach entsprechender Aufforderung eine Sicherungskopie, um JAGGAER die Evaluierung des Vorfalls und das Durchführen von Tests zu ermöglichen. Die Verpflichtungen bezüglich der Reaktionszeit seitens JAGGAER richten sich nach dem Erhalt der Datensicherungskopie durch JAGGAER. JAGGAER wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, die reproduzierbaren Fehler zu korrigieren, die die JAGGAER-Anwendungen daran hindern, die Wesentlichen im Einklang mit den Spezifikationen zu funktionieren.
  2. JAGGAER kann gelegentlich neue Funktionen, Optimierungen und andere Änderungen einführen, die logische Verbesserungen einer JAGGAER-Anwendung darstellen und die JAGGAER nach eigenem Ermessen allen seinen Kunden auf gewerblicher Basis bereitstellt, und zwar in Form einer neuen Version oder auf andere Art („Aktualisierungen“). Die kontinuierliche Zahlung anfallender Gebühren für Supportdienste (für unbefristete Lizenzen) oder Lizenzgebühren (für befristete Lizenzen) durch den Kunden berechtigen diesen zu Aktualisierungen, ohne dass ihm dazu weitere Lizenzgebühren in Rechnung gestellt werden. Zu den Aktualisierungen zählen keine neuen Softwareprodukte, die dann allgemein auf gewerblicher Basis als separate, in der Preisliste aufgeführte Optionen oder Zusätze zu einer JAGGAER-Anwendung verfügbar gemacht werden. Des weiteren sind auch Hardware, Fremdsoftware und Fachdienstleistungen, die zur Implementierung erforderlich sein können, nicht in den Aktualisierungen enthalten.
  3. Umfang der Supportdienste.Die Supportdienste sind für den Kunden auf die Nutzung der aktuellen allgemeinen Version beschränkt. Als allgemeine Version gilt die von JAGGAER an alle JAGGAER-Kunden kommerziell freigegebene Software, die mit einer ganzen Zahl und einer Dezimalziffer gekennzeichnet ist (z. B. 10.3 oder 10.4) sowie die beiden (2) vorherigen allgemeinen Versionen der JAGGAER-Anwendungen (gemeinsam die „unterstützten Versionen“). Der Kunde hat nur dann Anspruch auf fortlaufende Supportdienste, wenn er bezüglich der unterstützten Versionen auf dem neuesten Stand bleibt. Die Verpflichtung seitens JAGGAER, Supportdienste zu erbringen, ist auf den Support-Ansprechpartner und die unterstützten Versionen beschränkt. Wird eine JAGGAER-Anwendung gemeinsam mit anderen Softwareprodukten bereitgestellt, beispielsweise mit Webservern, Browsern, Datenbanken oder Betriebssystemen, so ist JAGGAER nicht verpflichtet, für diese anderen Produkte Supportdienste zu leisten oder für die korrekte Interoperabilität mit diesen Produkten zu sorgen. Auf Kundenanfrage kann JAGGAER technische, operative oder andere Hilfestellung oder Beratung bereitstellen, die über das Maß der in diesem Dokument beschriebenen Standard-Supportdienste hinausgeht. Die dafür zusätzlich anfallenden Gebühren werden in einer von JAGGAER und dem Kunden vereinbarten Leistungsbeschreibung festgehalten. Zu den Supportdiensten zählen keine Dienstleistungen vor Ort. Angemessene Reise- und Aufenthaltskosten sowie Fahrtzeiten werden von JAGGAER monatlich in Rechnung gestellt und sind vom Kunden zurückzuerstatten.
  4. JAGGAER übernimmt keine Verantwortung für den Verlust oder die Beschädigung der Daten des Kunden. Der Kunde verpflichtet sich, alle notwendigen Schritte zu unternehmen, seine Daten zu sichern.
  5. Spezifikationen; Fremdsoftware.Voraussetzung für die Supportdienste ist es, dass der Kunde (i) die in den Spezifikationen festgelegte Umgebung bereitstellt und (ii) zu der in den Spezifikationen aufgeführten Fremdsoftware die entsprechenden Lizenzen erwirbt. Alle den Spezifikationen entsprechend erforderlichen Lizenzen für Fremdsoftware sind vom Kunden zu erwerben und im Namen des Kunden zu etablieren. Ferner ist der Kunde verantwortlich für die damit zusammenhängenden Verpflichtungen oder für die mit den Lizenzen, der Wartung, dem Support und den erforderlichen Updates der Fremdsoftware zusammenhängenden Kosten. Als Serviceleistung für den Kunden kann JAGGAER gelegentlich Unterlizenzen für Fremdsoftware vergeben, für die JAGGAER zertifizierter Wiederverkäufer ist. Ungeachtet dessen, ob JAGGAER dem Kunden Lizenzen für Fremdsoftware zur Verfügung stellt oder der Kunde selbst Lizenzen für Fremdsoftware dieser Art erwirbt, so bleibt der Kunde verantwortlich für die Kosten des Supports oder für Aktualisierungen von Fremdsoftwareprodukten, die in den Spezifikationen aufgeführt sind. Wie bereits oben erwähnt fällt die Behebung von Vorfällen, die von Fremdsoftware verursacht werden oder damit zusammenhängen, nicht in den Rahmen der Supportdienste.
  6. Zusätzliche Umgebungen.Sofern der Kunde keine Unternehmenslizenz erworben hat, sind die von JAGGAER bereitgestellten Supportdienste auf den Support bezüglich der Nutzung der JAGGAER-Anwendung durch den Kunden in einer (1) Produktions- und einer (1) Testumgebung beschränkt, wobei unter Umgebung eine Reihe von Servern bedeutet, die eine Instanz darstellen (z. B. Produktionsumgebung, Testumgebung usw.). Die Supportdienste für Testumgebungen sind beschränkt auf die Behebung von Vorfällen nach der Migration von Aktualisierungen in die unterstützte Produktionsumgebung. Ungeachtet dessen, ob der Kunde über eine Unternehmenslizenz verfügt, fallen weitere Gebühren an, wenn der Kunde weitere Umgebungen hinzufügen möchte. Auf Kundenwunsch erstellt JAGGAER ein Preisangebot für die zusätzliche Lizenz- und Supportdienstgebühren, die Implementierungsgebühren und -kosten für jede weitere Umgebung. Die Bedingungen für jede weitere Bedingungen werden in einem Auftragsdokument beschrieben, das von der JAGGAER und den Kunden unterzeichnet wird. Der Kunde wird die von JAGGAER durchgeführte Behebung des Vorfalls in der kundeneigenen Testumgebung, bevor die JAGGAER-Anwendung in der Produktionsumgebung genutzt wird. Der Kunde ist verantwortlich für die Wahrung der Kompatibilität der jeweiligen Testumgebung mit der entsprechenden Produktionsumgebung. Für Support, der von JAGGAER erbracht wird, um sicherzustellen, dass die Testumgebung des Kunden mit der betreffenden Produktionsumgebung kompatibel ist, können unter der von JAGGAER und dem Kunden vereinbarten Leistungsbeschreibung weitere Gebühren anfallen.
  7. Ausschlüsse. Von den Supportdiensten ausgeschlossen sind Dienstleistungen zur Behebung von Vorfällen, die sich aus Folgendem ergeben oder damit in Zusammenhang stehen: (i) die nicht im Einklang mit der Vereinbarung stehende Nutzung von JAGGAER-Anwendungen (einschließlich entsprechender Spezifikationen); (ii) Modifikationen durch den Kunden oder Dritte eines beliebigen Bestandteils der JAGGAER-Anwendungen oder Schnittstellensoftware, die mit den JAGGAER-Anwendungen interagiert; (iii) die Abänderung beliebiger zugrunde liegenden Daten oder Datenstrukturen der JAGGAER-Anwendungen oder solche, die damit zusammenhängen, ausgenommen durch die Nutzung der JAGGAER-Anwendungen im Einklang mit der Vereinbarung, einschließlich geltender Spezifikationen; (iv) das Versäumnis des Kunden, bezüglich unterstützter Versionen auf dem neuesten Stand zu bleiben, (v) das Versäumnis des Kunden, die Behebung eines Vorfalls in der Testumgebung des Kunden seitens JAGGAER vor der Nutzung der JAGGAER-Anwendungen in der Produktionsumgebung des Kunden zu testen, oder die Inkompatibilität zwischen der Testumgebung und der Produktionsumgebung des Kunden, (vi) jegliches Versäumnis des Kunden, JAGGAER eine Sicherungskopie bereitzustellen, wenn dies als notwendig erachtet wird und von JAGGAER angefordert wurde, um Supportdienste zu erbringen und (vii) Fremdsoftware oder die Interaktion von Fremdsoftware und JAGGAER-Anwendungen. Für Fachdienstleistungen, die von JAGGAER zur Behebung von Vorfällen zur Verfügung gestellt werden, die aus dem oben Beschriebenen entstehen oder damit in Zusammenhang stehen, können unter der von JAGGAER und dem Kunden vereinbarten Leistungsbeschreibung weitere Gebühren anfallen. Auf Kundenwunsch kann JAGGAER technische, operative oder andere Hilfestellung oder Beratung über das Maß der Standard-Supportdienste hinaus zur Verfügung stellen. Hierfür sind ggf. feste Preise zwischen JAGGAER und dem Kunden in einer Leistungsbeschreibung vereinbart.