SERVIZI DI SUPPORTO PER LE APPLICAZIONI SOFTWARE-AS-A-SERVICE (“SAAS”) JAGGAER INDIRECT E JAGGAER ADVANTAGE (IN PRECEDENZA BRAVOSOLUTION)

  1. ATTENZIONE! I SEGUENTI TERMINI RIGUARDANTI I SERVIZI DI SUPPORTO SARANNO LEGALMENTE VINCOLANTI PER IL CLIENTE ALL’ATTO DELLA SOTTOSCRIZIONE DI UN CONTRATTO CON JAGGAER PER QUALSIASI APPLICAZIONE SAAS JAGGAER INDIRECT O JAGGAER ADVANTAGE. IL CLIENTE DEVE LEGGERE ATTENTAMENTE I SEGUENTI TERMINI DEI SERVIZI DI SUPPORTO PRIMA DI FIRMARE IL CONTRATTO.
  2. Orario dei servizi di supporto; informazioni di contatto.Gli orari e le informazioni di contatto per i servizi di manutenzione e assistenza (“Servizi di supporto”) sono elencati a seguire.
Applicazioni di JAGGAEROrario del Servizio di supportoInformazioni di contatto del Servizio di supporto
Applicazioni JAGGAER Indirect: eProcurement e APClienti: Dalle 04:00 alle 20:00 ET, da lunedì a venerdì, esclusi i giorni festivi di JAGGAER negli Stati Uniti (che saranno comunicati da JAGGAER al Cliente con ragionevole anticipo), e accesso 24×7 per la segnalazione degli Incidenti con Livello di gravità 1 (in base alle definizioni riportate più avanti).

Fornitori: Dalle 0:00 alle 23:59 ET dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi di JAGGAER negli Stati Uniti

JAGGAER Indirect: Applicazione Spend RadarClienti: Dalle 8:00 alle 17:00 ET dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi di JAGGAER negli Stati Uniti
JAGGAER Indirect: Applicazioni Advanced Sourcing Optimizer, Total Supplier Manager e Sourcing DirectorClienti: Dalle 00:00 alle 23:59 ET, da lunedì a venerdì, esclusi i giorni festivi di JAGGAER negli Stati Uniti (che saranno comunicati da JAGGAER al Cliente con ragionevole anticipo), e accesso 24×7 per la segnalazione degli Incidenti con Livello di gravità 1 (in base alle definizioni riportate più avanti).

Fornitori: Dalle 0:00 alle 23:59 ET dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi di JAGGAER negli Stati Uniti

Applicazioni JAGGAER AdvantageClienti: Dalle 0:00 alle 23:59 GMT dal lunedì al venerdì e accesso 24×7 per la segnalazione degli Incidenti con Livello di gravità 1 (in base alle definizioni riportate più avanti).

 

  1. Contatti per il supporto. Ad eccezione dell’Applicazione Advanced Sourcing Optimizer, JAGGAER fornirà gratuitamente Servizi di supporto a un massimo di tre (3) utenti designati, autorizzati, qualificati e addestrati delle Applicazioni di JAGGAER (“Contatti per il supporto”). Potrebbero essere disponibili ulteriori Contatti per il Supporto, a fronte di corrispettivi aggiuntivi (parlarne con il proprio account manager). Oltre all’autorizzazione a richiedere i Servizi di supporto a JAGGAER, i Contatti per il supporto fungono da punto di contatto del Cliente relativamente alle notifiche dei Servizi di supporto di JAGGAER, tra cui finestre di manutenzione, avvisi sulla disponibilità del livello di servizio e questioni relative alla sicurezza. Relativamente a Total Supplier Manager, Sourcing Director e alle Applicazioni di e-Procurement di JAGGAER, i Servizi di supporto per i fornitori del Cliente saranno limitati all’assistenza tecnica e non includeranno domande dei fornitori del Cliente relative all’attività o alle operazioni del Cliente stesso. Non vi sono limitazioni riguardo al numero di utenti dell’Applicazione Advanced Sourcing Optimizer che possono richiedere i Servizi di supporto.
  2. Tempi di risposta. JAGGAER farà ogni sforzo commercialmente ragionevole per fornire i Servizi di supporto in conformità ai tempi di risposta indicati nella tabella seguente. La determinazione dei livelli di gravità è a esclusiva discrezione di JAGGAER, che deve agire in modo ragionevole.
Livello di gravitàRisposta inizialeConsegna di una soluzione o di un piano d’azione
Livello di gravità 1 (urgente): Un incidente che ha un notevole impatto sull’utilizzo dell’Applicazione di JAGGAER a fini produttivi (ad es., perdita di dati di produzione o malfunzionamento dei sistemi di produzione). L’incidente interrompe le attività aziendali e non esiste alcuna soluzione procedurale alternativa.1 ora8 ore
Livello di gravità 2 (alto): Un incidente nel quale l’Applicazione JAGGAER funziona, ma in cui l’utilizzo ai fini della produzione risulta notevolmente ridotto. Ai fini della produzione, dove l’Incidente provoca un forte impatto su una parte delle attività aziendali e non esiste alcuna soluzione procedurale alternativa.4 ore2 giornate lavorative
Livello di gravità 3 (medio): Un incidente che comporta la perdita parziale, non critica, dell’uso delle Applicazioni di JAGGAER a fini produttivi. Ai fini della produzione, l’impatto è medio-basso sull’azienda che continua comunque ad essere operativa.1 giornata lavorativa3 giornate lavorative
Livello di gravità 4 (basso): Un quesito generale sull’utilizzo, la segnalazione di un errore nella documentazione o un suggerimento per un futuro miglioramento o una futura modifica del prodotto. Ai fini della produzione, l’impatto sull’azienda o sulle prestazioni/funzionalità delle Applicazioni di JAGGAER è minimo o nullo.2 giornate lavorative5 giornate lavorative

 

  1. Disponibilità del livello di servizio. JAGGAER metterà a disposizione del Cliente tutte le Applicazioni SaaS di JAGGAER per almeno il novantanove virgola cinque per cento (99,5%) del tempo (determinato mensilmente in base al calendario), sette (7) giorni alla settimana, ventiquattro (24) ore al giorno, esclusa qualsiasi indisponibilità che (i) sia il risultato di una manutenzione da parte di JAGGAER comunicata in anticipo; (ii) sia dovuta a prestazioni scadenti o a guasti del servizio Internet o di altri servizi, apparecchiature o software esterni che non siano sotto il controllo di JAGGAER (“Disponibilità del livello di servizio”). Gli ambienti di prova e pre-produzione di JAGGAER sono espressamente esclusi da questo o da qualsiasi altro obbligo relativo al livello di servizio.
  2. Segnalazione della disponibilità del livello di servizio per le Applicazioni JAGGAER Indirect. La disponibilità storica e in tempo reale del livello di servizio per le Applicazioni JAGGAER Indirect può essere consultata sul sito https://www.jaggaer.com/service-support/uptime-report/
  3. Impegno relativo ai livelli di servizio.JAGGAER si impegna ad assicurare la disponibilità dei summenzionati livelli di servizio. In un qualsiasi mese civile, se l’impegno relativo ai livelli di servizio non viene rispettato da JAGGAER con un conseguente impatto negativo per il Cliente (cioè, un tentativo di accesso alle Applicazioni di JAGGAER che non va a buon fine a causa dei tempi di inattività imprevisti delle stesse), JAGGAER fornirà, come unico ed esclusivo rimedio per il Cliente, un credito di servizio calcolato come indicato di seguito:
    1. Se la disponibilità del livello di servizio è superiore al 99% e inferiore al 99,5%, il credito di servizio sarà pari al 5% x 1/12° del canone di abbonamento annuale per le Applicazioni di JAGGAER che hanno effettivamente subito un impatto negativo; e
    2. Se la disponibilità del livello di servizio è superiore al 98% e inferiore al 99%, il credito di servizio sarà pari al 10% x 1/12° del canone di abbonamento annuale per le Applicazioni di JAGGAER che hanno effettivamente subito un impatto negativo; e
    3. Se la disponibilità del livello di servizio è inferiore al 98%, il credito di servizio sarà pari al 15% x 1/12° del canone di abbonamento annuale per le Applicazioni di JAGGAER che hanno effettivamente subito un impatto negativo.
  4. Richiesta di accredito. Per ricevere un credito in base all’impegno relativo ai livello di servizio, il Cliente deve fare domanda inviando una e-mail a JAGGAER all’indirizzo SLA@JAGGAER.com entro sette (7) giorni lavorativi dalla fine del mese in questione. Se il cliente ha inviato una richiesta di accredito per il servizio ma non ha ricevuto tempestivamente la risposta automatica a conferma del ricevimento della richiesta, il Cliente deve inviare nuovamente la richiesta in quanto quella originale non è stata ricevuta correttamente e quindi il relativo accredito non verrebbe corrisposto. I Clienti con pagamenti o impegni contrattuali rilevanti scaduti o in stato di inadempienza nei confronti di JAGGAER non hanno diritto ad alcun accredito ai sensi del presente Impegno relativo ai livelli di servizio. JAGGAER calcolerà gli eventuali tempi di inattività del livello di servizio per mezzo dei registri di sistema e di altre rilevazioni effettuate da JAGGAER. JAGGAER provvederà all’accredito del servizio a fronte della successiva fattura, in mancanza della quale l’accredito del servizio sarà effettuato tramite rimborso.
  5. Aspettative relative all’assistenza clienti.Il Cliente si impegna a mantenere e a gestire le funzionalità di supporto interne per rispondere alle richieste degli utenti finali attraverso i Contatti per il supporto del Cliente, o del suo subappaltatore, nell’ambito dell’organizzazione del Cliente (o del suo subappaltatore) e per determinare se un problema o un difetto (“Incidente”) vada comunicato a JAGGAER da un Contatto per i Servizi di supporto (ad es., un help desk). Il Contatto per il supporto condurrà ricerche ragionevoli e adeguate in merito a un Incidente prima di rivolgersi a JAGGAER per l’assistenza. Il Cliente dovrà compiere ogni sforzo commercialmente ragionevole per facilitare la riproduzione da parte di JAGGAER della situazione specifica in cui un’Applicazione di JAGGAER, per proprio conto, dimostri una non conformità sostanziale a tutte le specifiche pubblicate, funzionali e tecniche per la versione applicabile delle applicazioni JAGGAER (le “Specifiche”). JAGGAER farà ogni sforzo commercialmente ragionevole per correggere gli errori riproducibili e consentire all’Applicazione di JAGGAER di operare in modo sostanzialmente conforme alle Specifiche.
  6. Monitoraggio degli Incidenti per le Applicazioni JAGGAER Indirect. Relativamente alle Applicazioni JAGGAER Indirect, gli Incidenti segnalati vanno comunicati, registrati e monitorati tramite un sistema di monitoraggio al quale si possa accedere tramite un sito Web. Dopo la notifica di un Incidente da parte del Cliente, tramite lo strumento di monitoraggio su Internet, viene assegnato un numero Incident Tracking Number (“ITN”) che rimane aperto fino alla soluzione dell’Incidente o all’assenza di riscontro da parte del Cliente. Il cliente dovrà fare riferimento a tale ITN per tutte le successive richieste di informazioni relative all’Incidente.
  7. Aggiornamenti. Di tanto in tanto, JAGGAER potrà fornire nuove funzionalità, migliorie e altre modifiche che rappresentano miglioramenti logici a un’Applicazione di JAGGAER e che JAGGAER sceglierà di mettere a disposizione di tutti i suoi clienti su base commerciale sotto forma di una versione o in altro modo (“Aggiornamenti”). Gli Aggiornamenti non includono nuovi prodotti software in seguito generalmente commercializzati come opzioni separate, a listino, o aggiunte a un’Applicazione di JAGGAER, né includono eventuali Servizi professionali che potrebbero essere necessari per la relativa implementazione.
  8. Ambito dei Servizi di supporto. Quando un’Applicazione di JAGGAER viene lanciata insieme ad altri prodotti software, fra cui server Web, database e sistemi operativi, JAGGAER non è responsabile della fornitura dei Servizi di supporto per questi altri prodotti né della corretta interoperatività con gli stessi. Il Cliente deve verificare l’utilizzo dei browser raccomandati da JAGGAER durante l’uso delle Applicazioni di quest’ultima; JAGGAER non è in alcun modo tenuta a fornire Servizi di supporto per i browser non raccomandati. Su richiesta del Cliente, JAGGAER può fornire assistenza o consulenza tecnica, operativa o di altro tipo in aggiunta ai Servizi di supporto standard descritti nel presente documento a fronte di corrispettivi aggiuntivi secondo i termini di un Allegato tecnico sottoscritto da JAGGAER e dal Cliente. I Servizi di Supporto non includono alcun servizio in loco e JAGGAER sarà rimborsata dal Cliente per qualsiasi ragionevole diritto di trasferta che JAGGAER fatturerà mensilmente.
  9. I Servizi di supporto escludono qualsiasi servizio necessario per risolvere eventuali Incidenti derivanti da o correlati a: (i) utilizzo delle Applicazioni di JAGGAER in modo difforme dal Contratto, comprese le Specifiche applicabili; (ii) modifica da parte del Cliente o di terzi di qualsiasi parte delle Applicazioni di JAGGAER o del software di interfacciamento che interagisce con le Applicazioni di JAGGAER; (iii) modifica di qualsiasi dato sottostante, o struttura di dati, appartenente o correlato/a alle Applicazioni di JAGGAER se non tramite l’utilizzo delle Applicazioni di JAGGAER in conformità al Contratto, tra cui le Specifiche applicabili; (iv) modifiche della configurazione del sito come finalizzata all’Accettazione della soluzione durante l’implementazione e (v) software di terzi. Qualsiasi Servizio professionale fornito da JAGGAER per correggere eventuali Incidenti derivanti da o correlati agli elementi di cui sopra sarà soggetto a corrispettivi aggiuntivi in base ai termini di un Allegato tecnico sottoscritto da JAGGAER e dal Cliente. Su richiesta del Cliente, JAGGAER può fornire assistenza o consulenza tecnica, operativa o di altro tipo in aggiunta ai Servizi di supporto standard a fronte di un pagamento forfettario in conseguenza di un Allegato tecnico sottoscritto congiuntamente da JAGGAER e dal Cliente, oppure in relazione a un’offerta di Servizi di supporto Premium. Rivolgersi al proprio Account manager per la disponibilità e i prezzi dei Servizi di supporto Premium.
  10. Ambito dei Servizi di supporto Premium. I Servizi di supporto che non rientrano fra quelli standard potrebbero essere disponibili a fronte di corrispettivi aggiuntivi in conformità a un Allegato tecnico sottoscritto da JAGGAER e dal Cliente oppure come offerta di Supporto Premium. Rivolgersi al proprio Account manager per la disponibilità e i prezzi dei Servizi di supporto Premium.