SERVICES D’ASSISTANCE POUR LES APPLICATIONS HÉBERGÉES ENTERPRISE REAGENT MANAGER V2.9.17

  1. ATTENTION ! LES CONDITIONS DES SERVICES D’ASSISTANCE SUIVANTES SERONT JURIDIQUEMENT CONTRAIGNANTES POUR LE CLIENT À COMPTER DE LA SIGNATURE DE L’ACCORD AVEC JAGGAER POUR TOUTES LES APPLICATIONS ENTERPRISE REAGENT MANAGER. LE CLIENT DOIT LIRE ATTENTIVEMENT LES CONDITIONS DES SERVICES D’ASSISTANCE SUIVANTES AVANT LA SIGNATURE DE L’ACCORD.
  2. Heures des services d’assistance ; contacts.JAGGAER doit fournir au client, des services de maintenance et d’assistance (« Services d’assistance ») par téléphone, par télécopie, par courriel et par d’autres moyens électroniques, à la discrétion de JAGGAER, de 8h00 à 18h00 HE du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés aux États-Unis (qui doivent être communiqués au client à l’avance par JAGGAER), et un accès 24h/7 pour la signalisation des situations de niveau de gravité 1 (tel que défini ci-dessous) à un utilisateur des applications de JAGGAER désigné, autorisé, qualifié et formé et à un (1) utilisateur des applications de JAGGAER désigné, autorisé, qualifié et formé appelé sauvegarde (« Contacts au sein du service technique »). La détermination des niveaux de gravité est laissée à la seule discrétion de JAGGAER, agissant de manière raisonnable. Le client sera le point de contact pour toutes les demandes de maintenance/assistance et les questions des fournisseurs du client.
  3. Délais de réponse.JAGGAER déploiera des efforts raisonnables sur le plan commercial pour fournir des services d’assistance conformément aux délais de réponse indiqués dans le tableau ci-dessous.
Degré de gravitéDélai de réponse initialeOffre d’une solution ou d’un plan d’action
Degré de gravité 1 (urgent) : Un incident ayant un impact important sur votre utilisation de l’application de JAGGAER à des fins de production (notamment la perte de données de production ou dans lequel vos systèmes de production ne fonctionnent pas). L’incident interrompt vos opérations commerciales et il n’existe aucun travail de procédure. Les services d’assistance en ce qui concerne le degré de gravité 1 sont uniquement fournis pour les environnements de production.2 heures8 heures
Degré de gravité 2 (élevé) : Un incident où l’application de JAGGAER fonctionne mais, à des fins de production, elle cause un impact important sur des parties de vos opérations commerciales et aucun travail de procédure n’existe. Un processus de travail alternatif raisonnable peut être établi dans la prochaine version.4 heures2 jours ouvrables
Degré de gravité 3 (moyen) : Un incident impliquant une perte partielle et non critique de l’utilisation de l’application de JAGGAER à des fins de production. Il existe un impact moyen à faible sur votre entreprise, mais elle continue de fonctionner. Il existe un travail de procédure.1 jour ouvrable5 jours ouvrables
Degré de gravité 4 (faible) : Une question d’utilisation générale, une indication d’une erreur de documentation ou une recommandation d’une amélioration ou d’une modification future du produit. À des fins de production, il existe un impact faible à nul sur votre entreprise ou sur les performances ou les fonctionnalités des applications de JAGGAER.2 jours ouvrables5 jours ouvrables
  1. Disponibilité du niveau de service.JAGGAER doit mettre toutes les applications hébergées de JAGGAER à la disposition du client pendant au moins quatre-vingt-dix-neuf virgule cinq pour cent (99,5%) du temps (déterminé mensuellement selon le calendrier), sept (7) jours par semaine, vingt-quatre (24) heures par jour, en excluant toute indisponibilité (i) pendant moins de cinq (5) minutes, (ii) résultant de la maintenance de JAGGAER communiquée à l’avance ou (iii) résultant de la mauvaise performance ou de la défaillance d’un service internet ou d’un service extérieur, d’un logiciel ou d’un équipement hors du contrôle de JAGGAER (« Disponibilité du niveau de service »). Les environnements de test de JAGGAER sont expressément exclus de cet engagement ou de tout autre engagement de niveau de service.
  2. Attentes du soutien à la clientèle, suivi et résolution des incidents.Le client maintiendra et gérera les capacités d’assistance interne pour répondre aux demandes des utilisateurs finaux via les contacts au sein du service technique du client ou du sous-traitant du client au sein de l’organisation du client (ou du sous-traitant du client) et déterminera si un problème ou un défaut (« Incident » doit être communiqué à JAGGAER par un contact au sein du service technique pour des services d’assistance (par ex., un service d’assistance). Le contact au sein du service technique mènera des recherches raisonnables et adéquates sur un incident avant de contacter JAGGAER pour obtenir de l’aide. Les incidents signalés doivent être signalés, consignés et suivis à l’aide d’un système de suivi des incidents pouvant être consulté en accédant à un site Web. Dès la notification par le client d’un Incident via l’outil de suivi sur le Web, un numéro de suivi des incidents (« ITN ») doit être attribué ; ce dernier restera ouvert jusqu’à ce que l’incident soit résolu. Le client doit se référer au dit numéro de suivi des incidents pour toutes les demandes ultérieures concernant l’incident. Le Client doit déployer des efforts raisonnables sur le plan commercial pour aider JAGGAER à reproduire la situation spécifique dans laquelle une application de JAGGAER, considérée isolément, démontre un défaut de conformité substantielle à toutes les spécifications publiées, fonctionnelles et techniques pour la version applicable des applications de JAGGAER (les «  Spécifications »). JAGGAER déploiera des efforts raisonnables sur le plan commercial pour corriger les erreurs reproductibles afin de permettre à l’application de JAGGAER de fonctionner de manière substantielle conformément aux spécifications.
  3. Mises à jour.JAGGAER peut, de temps en temps, fournir de nouvelles fonctionnalités, améliorations et autres modifications qui constituent des améliorations logiques à une application de JAGGAER et que JAGGAER choisit de mettre à la disposition de tous les clients de JAGGAER sur une base commerciale sous forme de version ou autrement  (« Mises à jour »). Les mises à jour ne comprennent ni de nouveaux produits logiciels qui sont ensuite généralement mis à disposition sur une base commerciale en tant qu’options séparées ou de prix indiqués, ou en tant qu’ajouts à une application de JAGGAER, ni de matériel, de logiciel tiers ou de services professionnels qui pourraient être requis pour la mise en œuvre.
  4. Portée des services d’assistance.Le client accepte que les mises à jour des versions majeures dans l’environnement de production de JAGGAER du client aient lieu dans les neuf (9) mois suivant la date de sortie de l’environnement de production. Une mise à niveau de l’environnement de test doit avoir lieu avant la mise à niveau de l’environnement de production. Dans le cas où ce délai n’est pas respecté, (i) JAGGAER se réserve le droit de mettre à jour les applications JAGGAER ERM du client à sa seule discrétion et (ii) toute formation supplémentaire demandée par le client pourrait faire l’objet de paiement des frais supplémentaires par le client. Une version majeure est définie comme une version majeure du logiciel mise sur le marché par JAGGAER pour tous les clients de JAGGAER, désignée par un nombre entier et un nombre décimal, par ex., 10.3 ou 11.1 (vs une version mineure qui est désignée par un nombre entier et deux nombres décimaux, par ex., 10.1.1 ou 10.1.2). Les mises à jour de l’environnement de test du lient doivent avoir lieu au moins quatre (4) semaines à l’avance via le service d’assistance de JAGGAER. L’environnement de test ERM du client sera pas disponible pour le client pendant au moins deux (2) semaines avant la date prévu pour le début des tests par l’utilisateur. Au début des tests par l’utilisateur, JAGGAER mettra l’environnement de test à la disposition du client et le client aura deux (2) semaines pour terminer les tests. L’environnement de production du client sera disponible pendant toute une journée de travail pour permettre à JAGGAER de terminer la mise à niveau de l’environnement de production. JAGGAER se réserve le droit, à sa seule discrétion, d’installer une mise à niveau ou un correctif d’urgence dans les environnements de test et/ou de production du client suivant un préavis écrit de 24 heures afin de résoudre un problème jugé critique pour les opérations par JAGGAER. À la demande du client, JAGGAER peut fournir une assistance ou des conseils techniques, opérationnels ou autres en plus des services d’assistance standard décrits dans le présent document pour des frais supplémentaires en vertu des conditions énoncées dans un cahier des charges signé par JAGGAER et le client. Les services d’assistance n’incluent aucun service sur le site et le client devra rembourser à JAGGAER, les frais de déplacement et de séjour raisonnables et le temps de déplacement, facturés par JAGGAER sur une base mensuelle. Les mises à niveau et autres services d’assistance sont limités à un (1) environnement de test et à un (1) environnement de production. L’accès à des environnements supplémentaires est soumis au paiement de frais supplémentaires en vertu des conditions énoncées dans un cahier des charges signé par JAGGAER et le client.
  5. Spécifications, produits tiers.Lorsqu’une application de JAGGAER est utilisée conjointement avec d’autres produits logiciels, notamment des serveurs Web, des navigateurs, des bases de données et des systèmes d’exploitation, JAGGAER n’est pas responsable de la fourniture des services d’assistance pour ces autres produits ou d’assurer une interopérabilité correcte avec ces produits. (sauf dans la mesure où ces produits logiciels sont mentionnés dans les spécifications). Les services d’assistance dépendent de (i) la fourniture de l’environnement spécifié par le client dans les spécifications et de (ii) l’obtention d’une licence pour tout logiciel tiers mentionné dans les spécifications. Toutes les licences tierces requises, tel qu’indiqué dans les spécifications, seront achetées par le client, établies au nom du client, et le client sera responsable des obligations ou des coûts associés aux licences, à la maintenance, à l’assistance et aux mises à niveau requises pour ces logiciels tiers.
  6. Les services d’assistance excluent tous les services requis pour résoudre les incidents découlant de ou liés à : (i) l’utilisation des applications de JAGGAER non conforme à l’accord, y compris les spécifications applicables ; (ii) la modification par le client ou un tiers d’une partie des applications de JAGGAER ou du logiciel d’interface qui interagit avec les applications de JAGGAER ; (iii) la modification des données sous-jacentes ou de la structure de données des Applications JAGGAER découlant de, ou liée aux applications de JAGGAER, autrement que par l’utilisation des applications de JAGGAER conformément à l’accord, y compris les spécifications applicables ; (iv) apporter des modifications à la configuration du site tel que finalisé lors de l’acceptation de la solution pendant la mise en œuvre et (v) pour des besoins de logiciel tiers, y compris tout logiciel tiers que JAGGAER a installé dans les environnements de test ou de production à la demande du client. Tout service professionnel fournit par JAGGAER pour résoudre tout incident découlant de ou lié aux éléments ci-dessus sera soumis à des frais supplémentaires en vertu des conditions énoncées dans un cahier des charges signé par JAGGAER et le client. À la demande du client, JAGGAER peut fournir une assistance ou des conseils techniques, opérationnels ou autres en plus des services d’assistance standard sur une base forfaitaire en vertu d’un cahier des charges dont ont convenu mutuellement JAGGAER et le client.