SERVICIOS DE SOPORTE PARA APLICACIONES EN LAS INSTALACIONES DE CONTRACT DIRECTOR DE JAGGAER V2.9.17

  1. ¡ATENCIÓN! LOS SIGUIENTES TÉRMINOS DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE SERÁN LEGALMENTE VINCULANTES PARA EL CLIENTE UNA VEZ EJECUTADO UN ACUERDO CON JAGGAER PARA CUALQUIER APLICACIÓN DE CONTRACT DIRECTOR DE JAGGAER PROPORCIONADA EN LAS INSTALACIONES. EL CLIENTE DEBE LEER CUIDADOSAMENTE LOS SIGUIENTES TÉRMINOS DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE ANTES DE EJECUTAR EL ACUERDO.
  2. Horas de servicios de soporte.JAGGAER proporcionará al Cliente servicios de mantenimiento y de soporte (“Servicios de soporte”) por vía telefónica o mediante el portal web de Servicios de soporte de JAGGAER a discreción de JAGGAER, desde las 4 a. m. hasta las 8 p. m. EST, de lunes a viernes, excluidos los días festivos de JAGGAER en EE. UU. y los días festivos nacionales estatutarios de Canadá y los días festivos provinciales de Alberta (que JAGGAER comunicará al Cliente razonablemente por adelantado), y acceso 24×7 para informar situaciones de Severidad de Nivel 1 (como se define a continuación).
  3. Contactos del Cliente.JAGGAER proporcionará Servicios de soporte a dos (2) contactos nombrados del Cliente, que pueden incluir un contacto alternativo nombrado (los “Contactos del Cliente”). En el caso de que el Cliente desee agregar un contacto nombrado adicional a los Contactos del cliente, dicho contacto nombrado adicional se puede agregar a una tarifa de $1000 USD, por contacto nombrado, por año. El Cliente puede cambiar la identidad de cualquier Contacto del Cliente en cualquier momento previa notificación a JAGGAER.
  4. Tiempos de respuesta.JAGGAER hará los esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar los Servicios de soporte de acuerdo con los tiempos de respuesta que se muestran en la tabla a continuación. Los Servicios de soporte se limitan al uso de producción por parte del Cliente de las Aplicaciones de JAGGAER, excepto según lo establecido en la Sección 10 a continuación.

Nivel de severidadTiempo de respuesta inicialEntrega de una solución o un plan de acción
Nivel de severidad 1 (urgente): Un Incidente que afecta severamente su uso de la Aplicación de JAGGAER para fines de producción (como pérdida de datos de producción o el no funcionamiento de sus sistemas de producción). El Incidente detiene sus operaciones comerciales y no existe una solución procesal.1 hora8 horas
Nivel de severidad 2 (alto): Un Incidente en el que la Aplicación de JAGGAER funciona, pero su uso para fines de producción se ve gravemente reducido. Para fines de producción, en el que el Incidente causa un gran impacto en partes de sus operaciones comerciales y no existe una solución procesal.4 horas2 días hábiles
Nivel de severidad 3 (medio): Un Incidente que implica una pérdida de uso parcial y no crítica de las Aplicaciones de JAGGAER para fines de producción. Para fines de producción, existe un impacto mediano a bajo en su negocio, pero su negocio continúa funcionando.1 día hábil5 días hábiles
Nivel de severidad 4 (bajo): Una pregunta de uso general, informes de un error de documentación o una recomendación para una futura mejora o modificación del producto. Para fines de producción, hay poco o ningún impacto en su negocio o en el rendimiento o la funcionalidad de las Aplicaciones de JAGGAER.2 días hábiles5 días hábiles

  1. Expectativas de soporte al cliente; Resolución de incidentes.El cliente mantendrá y administrará capacidades de soporte interno para atender consultas del usuario final a través de los Contactos de soporte del Cliente o del subcontratista del Cliente dentro de la organización del Cliente (o del subcontratista del Cliente), y determinará si un problema o defecto (“Incidente”) debe ser comunicado a JAGGAER por parte de un Contacto de soporte para obtener Servicios de soporte (por ejemplo, un servicio de asistencia). El Contacto de soporte del Cliente deberá llevar a cabo una investigación razonable y adecuada con respecto a un Incidente antes de contactar a JAGGAER para obtener asistencia. El Cliente proporcionará a JAGGAER acceso razonable al entorno operativo técnico, limitado solo al entorno de prueba, en el que se ejecutan las Aplicaciones de JAGGAER, y a los recursos técnicos de soporte del Cliente, con el fin de ayudar a identificar y resolver cualquier Incidente relacionado con el entorno operativo técnico. El Cliente hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para ayudar a JAGGAER a reproducir la situación específica en la que una Aplicación de JAGGAER demuestra que no cumple sustancialmente con todas las especificaciones técnicas, funcionales y publicadas para la versión aplicable de las Aplicaciones de JAGGAER (las “Especificaciones”). El Contacto de soporte deberá llevar a cabo una investigación razonable y adecuada con respecto a un defecto o un problema antes de contactar a JAGGAER para obtener asistencia. Cuando se considere necesario y sea solicitado por JAGGAER, el Cliente deberá proporcionar a JAGGAER una copia de seguridad dentro de un marco de tiempo razonable después de la solicitud para permitir a JAGGAER evaluar el Incidente y realizar las pruebas. Las obligaciones del tiempo de respuesta de JAGGAER están sujetas a la recepción por parte de JAGGAER de la copia de seguridad de los datos. JAGGAER utilizará esfuerzos comerciales razonables para reproducir y corregir los errores reproducibles en las Aplicaciones de JAGGAER que impiden que las Aplicaciones de JAGGAER funcionen de conformidad sustancial con las Especificaciones.
  2. JAGGAER puede proporcionar de vez en cuando nuevas funciones de características, mejoras y otros cambios, que son mejoras lógicas para una Aplicación de JAGGAER y que JAGGAER elige poner a disposición de todos los clientes de JAGGAER comercialmente en forma de un lanzamiento o de otro modo (“Actualizaciones”). El pago continuo por parte del Cliente de las tarifas de los Servicios de soporte aplicables (para licencias perpetuas) o las tarifas de licencia (para licencias basadas en términos) le dará derecho al Cliente a recibir Actualizaciones sin tener que pagar tarifas de licencia adicionales. Las actualizaciones no incluyen ningún producto de software nuevo que luego esté generalmente disponible comercialmente como opciones o adiciones separadas a precios nominales para una Aplicación de JAGGAER, ni incluyen ningún hardware, software de terceros o Servicios profesionales que puedan ser necesarios para la implementación.
  3. Alcance de los servicios de soporte.Los Servicios de soporte están limitados al uso por parte del Cliente del Lanzamiento general actual, definido como una versión importante del software comercialmente lanzado por JAGGAER para todos los clientes de JAGGAER, designado como un número entero (frente a un lanzamiento menor que se designa con un decimal, por ejemplo, 10.3 o 10.4) y los (2) Lanzamientos generales inmediatamente anteriores de las Aplicaciones de JAGGAER (colectivamente, los “Lanzamientos compatibles”). Para continuar recibiendo Servicios de soporte, el Cliente debe mantenerse al día con los Lanzamientos compatibles. JAGGAER no tendrá la obligación de proporcionar Servicios de soporte, excepto para el Contacto de soporte y solo con respecto a los Lanzamientos compatibles. Cuando se utiliza una Aplicación de JAGGAER junto con otros productos de software, incluidos, entre otros, servidores web, navegadores, bases de datos y sistemas operativos, JAGGAER no es responsable de proporcionar Servicios de soporte para estos otros productos o de garantizar la interoperación correcta con estos productos. A pedido del Cliente, JAGGAER puede proporcionar asistencia técnica, operativa u otra asistencia o consultoría más allá de los Servicios de soporte estándar descritos aquí por tarifas adicionales, bajo los términos de una Declaración de trabajo ejecutada por JAGGAER y el Cliente. Los Servicios de soporte no incluyen ningún servicio en el sitio y JAGGAER deberá ser reembolsado por parte del Cliente por todos los gastos de viaje y estadía y de tiempo de viaje razonables, que serán facturados por JAGGAER mensualmente.
  4. Datos del cliente.JAGGAER no tendrá ninguna responsabilidad por la pérdida o daño de los datos del Cliente. El Cliente debe tomar todas las medidas necesarias para hacer una copia de seguridad de sus datos.
  5. Especificaciones; Software de terceros.Los Servicios de soporte están supeditados a que el Cliente (i) proporcione el entorno especificado en las Especificaciones y (ii) obtenga una licencia para cualquier software de terceros descrito en las Especificaciones. El Cliente deberá comprar todas las licencias de software de terceros especificadas según lo requerido en las Especificaciones, y deberán ser establecidas a nombre del Cliente, y el Cliente será responsable de todas las obligaciones o costos asociados que estén relacionados con las licencias, el mantenimiento, el soporte y cualquier actualización requerida para dicho software de terceros. Para comodidad del Cliente, JAGGAER puede, de vez en cuando, otorgar sublicencias de ciertos productos de software de terceros para los cuales JAGGAER es un revendedor certificado. Independientemente de si JAGGAER elige sublicenciar productos de software de terceros para el Cliente o si el Cliente licencia dicho software de terceros directamente, el Cliente seguirá siendo responsable de los costos de soporte o las actualizaciones requeridas para los productos de software de terceros detallados en las Especificaciones. Como se describió anteriormente, la corrección de cualquier Incidente causado o relacionado con software de terceros está fuera del alcance de los Servicios de soporte.
  6. Entornos adicionales.A menos que el Cliente haya adquirido una licencia empresarial, los Servicios de soporte proporcionados por JAGGAER estarán restringidos al soporte del uso de las Aplicaciones de JAGGAER por parte del Cliente en un (1) entorno de producción y uno (1) de prueba; en este caso, entorno significa una serie de servidores que representan una instancia (por ejemplo, un entorno de producción, un entorno de prueba, etc.). Los Servicios de soporte para un entorno de prueba se limitarán a la resolución de Incidentes al migrar las Actualizaciones al entorno de producción admitido. Independientemente de si el Cliente tiene una licencia empresarial, se requerirán tarifas adicionales en caso de que el Cliente desee agregar entornos adicionales. A petición del Cliente, JAGGAER proporcionará una cotización para la licencia adicional y las tarifas de Servicios de soporte, las tarifas de implementación y los gastos para cualquier entorno adicional, y los términos para cualquier entorno adicional se describirán en un documento de pedidos ejecutado por JAGGAER y el Cliente. El Cliente será responsable de probar la resolución del Incidente de JAGGAER en el entorno de prueba del Cliente antes de utilizar la Aplicación de JAGGAER en el entorno de producción, y el Cliente será responsable de mantener la compatibilidad de cualquier entorno de prueba con el entorno de producción aplicable. Cualquier soporte proporcionado por JAGGAER para garantizar la compatibilidad del entorno de prueba del Cliente con el entorno de producción aplicable estará sujeto a tarifas adicionales bajo los términos de una Declaración de trabajo ejecutada por JAGGAER y el Cliente.
  7. Exclusiones. Los Servicios de soporte excluyen cualquier servicio requerido para resolver cualquier Incidente que surja o esté relacionado con lo siguiente: (i) uso de las Aplicaciones de JAGGAER que no esté en consonancia con el Acuerdo, incluidas las Especificaciones aplicables; (ii) modificación por parte del Cliente o de un tercero de cualquier parte de las Aplicaciones de JAGGAER o software de interfaz que interactúe con las Aplicaciones de JAGGAER; (iii) alteración de cualquier información subyacente o estructura de datos de, o relacionada con, las Aplicaciones de JAGGAER que no sea mediante el uso de las Aplicaciones de JAGGAER de conformidad con el Acuerdo, incluidas las Especificaciones aplicables; (iv) incapacidad del Cliente para mantenerse al día con los Lanzamientos compatibles; (v) la no verificación por parte del Cliente de la resolución de un Incidente de JAGGAER en el entorno de prueba del Cliente antes de usar las Aplicaciones de JAGGAER en el entorno de producción del Cliente o por incompatibilidad entre el entorno de prueba y el entorno de producción del Cliente, (vi) cualquier incapacidad por parte del Cliente para proporcionar a JAGGAER una copia de seguridad cuando se considere necesario y JAGGAER lo solicite para realizar Servicios de soporte y (vii) software de terceros o la interoperación de software de terceros con las Aplicaciones de JAGGAER. Todos los Servicios profesionales prestados por JAGGAER para corregir cualquier Incidente que surja o esté relacionado con los puntos anteriores estarán sujetos a tarifas adicionales bajo los términos de una Declaración de trabajo ejecutada por JAGGAER y el Cliente. A pedido del Cliente, JAGGAER puede proporcionar asistencia técnica, operativa u otra asistencia o consultoría más allá de los Servicios de soporte estándar sobre la base de un precio fijo, según una Declaración de trabajo mutuamente acordada por JAGGAER y el Cliente.