SERVICIOS DE SOPORTE PARA LAS APLICACIONES DE ENTERPRISE REAGENT MANAGER ALOJADAS POR JAGGAER V2.9.17

  1. ¡ATENCIÓN! LOS SIGUIENTES TÉRMINOS DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE SERÁN LEGALMENTE VINCULANTES PARA EL CLIENTE UNA VEZ EJECUTADO UN ACUERDO CON JAGGAER PARA CUALQUIER APLICACIÓN DE ENTERPRISE REAGENT MANAGER ALOJADA POR JAGGAER. EL CLIENTE DEBE LEER CUIDADOSAMENTE LOS SIGUIENTES TÉRMINOS DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE ANTES DE EJECUTAR EL ACUERDO.
  2. Horas de servicios de soporte; Contactos.JAGGAER proporcionará al Cliente servicios de mantenimiento y soporte (“Servicios de soporte”) por teléfono, fax, correo electrónico u otros medios electrónicos, a discreción de JAGGAER, entre las 8:00 a. m. y las 6:00 p. m. ET de lunes a viernes, excluidos los días festivos de JAGGAER en EE. UU. (que JAGGAER comunicará al Cliente con suficiente antelación); y acceso 24×7 para reportar situaciones de Severidad de Nivel 1 (como se define a continuación) a un usuario designado, autorizado, calificado y capacitado de las Aplicaciones de JAGGAER y a un (1) usuario designado, autorizado, calificado y capacitado de las Aplicaciones de JAGGAER designado como respaldo (“Contactos de soporte”). La determinación de los niveles de severidad estará a la entera discreción de JAGGAER, y actuará de manera razonable. El Cliente será el punto de contacto para todas las solicitudes y preguntas de mantenimiento/soporte de los proveedores y vendedores del Cliente.
  3. Tiempos de respuesta.JAGGAER hará los esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar los Servicios de soporte de acuerdo con los tiempos de respuesta que se muestran en la tabla a continuación.

Nivel de severidadTiempo de respuesta inicialEntrega de una solución o un plan de acción

Nivel de severidad 1 (urgente): Un Incidente que afecta severamente su uso de la Aplicación de JAGGAER para fines de producción (como pérdida de datos de producción o el no funcionamiento de sus sistemas de producción). El Incidente detiene sus operaciones comerciales y no existe una solución procesal. Los Servicios de soporte de severidad 1 se proporcionan solo para entornos de producción.

2 horas

8 horas

Nivel de severidad 2 (alto): Un Incidente en el que la Aplicación de JAGGAER funciona, pero, para fines de producción, causa un gran impacto en partes de sus operaciones comerciales y no existe una solución procesal. Se puede establecer un proceso de trabajo alternativo razonable en el próximo lanzamiento.

4 horas

2 días hábiles

Nivel de severidad 3 (medio): Un Incidente que implica una pérdida de uso parcial y no crítica de la Aplicación de JAGGAER para fines de producción. Existe un impacto mediano a bajo en su negocio, pero su negocio continúa funcionando. Existe una solución procesal.

1 día hábil

5 días hábiles

Nivel de severidad 4 (bajo): Una pregunta de uso general, informes de un error de documentación o una recomendación para una futura mejora o modificación del producto. Para fines de producción, hay poco o ningún impacto en su negocio o en el rendimiento o la funcionalidad de las Aplicaciones de JAGGAER.

2 días hábiles

5 días hábiles


  1. Disponibilidad de nivel de servicio.JAGGAER pondrá todas las Aplicaciones de JAGGAER alojadas a disposición del Cliente durante al menos el noventa y nueve y medio por ciento (99,5 %) del tiempo (determinado mensualmente por calendario), siete (7) días a la semana, veinticuatro (24) horas por día, sin incluir cualquier falta de disponibilidad que (i) dure menos de cinco (5) minutos; (ii) resulte de un mantenimiento de JAGGAER comunicado por adelantado; o (iii) resulte del bajo rendimiento o la falla del servicio de Internet u otro servicio externo, software o equipo que no esté bajo el control de JAGGAER (“Disponibilidad de nivel de servicio”). Los entornos de prueba de JAGGAER están expresamente excluidos de este u otro compromiso de nivel de servicio.
  2. Expectativas de soporte al cliente; Seguimiento y resolución de incidentes.El cliente mantendrá y administrará capacidades de soporte interno para atender consultas del usuario final a través de los Contactos de soporte del Cliente o del subcontratista del Cliente dentro de la organización del Cliente (o del subcontratista del Cliente), y determinará si un problema o defecto (“Incidente”) debe ser comunicado a JAGGAER por parte de un Contacto de soporte para obtener Servicios de soporte (por ejemplo, un servicio de asistencia). El Contacto de soporte deberá llevar a cabo una investigación razonable y adecuada con respecto a un Incidente antes de contactar a JAGGAER para obtener asistencia. Los incidentes informados se deben informar, registrar y rastrear mediante el uso de un sistema de seguimiento de incidentes al que se puede acceder mediante un sitio web. Tras la notificación por parte del Cliente de un incidente a través de la herramienta de seguimiento web, se asignará un Número de seguimiento de incidente (“ITN”) que permanecerá abierto hasta que se resuelva el Incidente. El Cliente debe referirse a dicho ITN para todas las consultas posteriores con respecto al Incidente. El Cliente hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para ayudar a JAGGAER a reproducir la situación específica en la que una Aplicación de JAGGAER demuestra que no cumple sustancialmente con todas las especificaciones técnicas, funcionales y publicadas para la versión aplicable de las Aplicaciones de JAGGAER (las “Especificaciones”). JAGGAER hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para corregir errores reproducibles para permitir que la Aplicación de JAGGAER funcione sustancialmente de acuerdo con las Especificaciones.
  3. JAGGAER puede proporcionar de vez en cuando nuevas funciones de características, mejoras y otros cambios, que son mejoras lógicas para una Aplicación de JAGGAER y que JAGGAER elige poner a disposición de todos los clientes de JAGGAER comercialmente en forma de un lanzamiento o de otro modo (“Actualizaciones”). Las actualizaciones no incluyen ningún producto de software nuevo que luego esté generalmente disponible comercialmente como opciones o adiciones separadas a precios nominales para una Aplicación de JAGGAER, ni incluyen ningún hardware, software de terceros o Servicios profesionales que puedan ser necesarios para la implementación.
  4. Alcance de los servicios de soporte.El Cliente acuerda programar Actualizaciones para los Lanzamientos importantes en el entorno de producción de JAGGAER del Cliente para que ocurran dentro de los nueve (9) meses posteriores a la fecha de lanzamiento de la producción. Se debe programar una actualización del entorno de prueba antes de la actualización del entorno de producción. En caso de que no se cumpla este plazo, (i) JAGGAER se reserva el derecho de proporcionar la Actualización a las Aplicaciones de ERM de JAGGAER del Cliente a su entera discreción y (ii) cualquier capacitación adicional solicitada por el Cliente puede estar sujeta al pago de tarifas adicionales por parte del Cliente. Un “Lanzamiento importante” se define como una versión importante del software comercialmente lanzado por JAGGAER para todos los clientes de JAGGAER, designado como un número entero y un número decimal, por ejemplo, 10.3 u 11.1 (frente a un lanzamiento menor que es un número entero y dos números decimales, por ejemplo, 10.1.1 o 10.1.2). Las actualizaciones del entorno de prueba del Cliente se programarán al menos con cuatro (4) semanas de anticipación a través del Soporte de JAGGAER. El entorno de prueba de ERM del Cliente no estará disponible para el Cliente por al menos dos (2) semanas antes del programado inicio de la prueba del usuario. Al inicio de la prueba del usuario, JAGGAER pondrá el entorno de prueba a disposición del Cliente y el Cliente tendrá dos (2) semanas para completar la prueba. El entorno de producción del Cliente no estará disponible durante un día hábil completo para permitir que JAGGAER complete la actualización del entorno de producción. JAGGAER se reserva el derecho, a su exclusivo criterio, de instalar una actualización de emergencia o un parche en los entornos de prueba o de producción del Cliente mediante notificación por escrito con 24 horas de antelación, con el fin de abordar un problema que JAGGAER considera crítico desde el punto de vista operacional. A pedido del Cliente, JAGGAER puede proporcionar asistencia técnica, operativa u otra asistencia o consultoría más allá de los Servicios de soporte estándar descritos aquí por tarifas adicionales, bajo los términos de una Declaración de trabajo ejecutada por JAGGAER y el Cliente. Los Servicios de soporte no incluyen ningún servicio en el sitio y JAGGAER deberá ser reembolsado por parte del Cliente por todos los gastos de viaje y estadía y de tiempo de viaje razonables, que serán facturados por JAGGAER mensualmente. Las actualizaciones y otros Servicios de soporte están limitados a un (1) entorno de prueba y un (1) entorno de producción. El acceso a entornos adicionales está sujeto al pago de tarifas adicionales según los términos de una Declaración de trabajo ejecutada por JAGGAER y el Cliente.
  5. Especificaciones; Productos de terceros.Cuando se utiliza una Aplicación de JAGGAER junto con otros productos de software, incluidos, entre otros, servidores web, navegadores, bases de datos y sistemas operativos, JAGGAER no es responsable de proporcionar Servicios de soporte para estos otros productos o de garantizar la interoperación correcta con estos productos (excepto en la medida en que se haga referencia a dichos productos de software en las Especificaciones). Los Servicios de soporte están supeditados a que el Cliente (i) proporcione el entorno especificado en las Especificaciones y (ii) obtenga una licencia para cualquier software de terceros descrito en las Especificaciones. Todas las licencias de terceros requeridas, como se indica en las Especificaciones, serán adquiridas por el Cliente, establecidas a nombre del Cliente, y el Cliente será responsable de todas las obligaciones o costos asociados que estén relacionados con las licencias, el mantenimiento, el soporte y cualquier actualización requerida para dicho software de terceros.
  6. Exclusiones. Los Servicios de soporte excluyen cualquier servicio requerido para resolver cualquier Incidente que surja o esté relacionado con lo siguiente: (i) uso de las Aplicaciones de JAGGAER que no estén de conformidad con el Acuerdo, incluidas las Especificaciones aplicables; (ii) modificación por parte del Cliente o de un tercero de cualquier parte de las Aplicaciones de JAGGAER o software de interfaz que interactúe con las Aplicaciones de JAGGAER; (iii) alteración de cualquier información subyacente o estructura de datos de, o relacionada con, las Aplicaciones de JAGGAER que no sea mediante el uso de las Aplicaciones de JAGGAER de conformidad con el Acuerdo, incluidas las Especificaciones aplicables; (iv) realización de cambios en la configuración del sitio según lo finalizado con la Aceptación de la solución durante la implementación y (v) software de terceros, incluido cualquier software de terceros que JAGGAER haya instalado en entornos de prueba o producción del Cliente a petición del Cliente. Todos los Servicios profesionales prestados por JAGGAER para corregir cualquier Incidente que surja o esté relacionado con los puntos anteriores estarán sujetos a tarifas adicionales bajo los términos de una Declaración de trabajo ejecutada por JAGGAER y el Cliente. A pedido del Cliente, JAGGAER puede proporcionar asistencia técnica, operativa u otra asistencia o consultoría más allá de los Servicios de soporte estándar sobre la base de un precio fijo, según una Declaración de trabajo mutuamente acordada por JAGGAER y el Cliente.