SERVICIOS DE SOPORTE PARA LAS APLICACIONES DIRECT DE SOFTWARE COMO SERVICIO (“SAAS”) DE JAGGAER (ANTERIORMENTE, POOL4TOOL)

  1. ¡ATENCIÓN! LOS SIGUIENTES TÉRMINOS DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE SERÁN LEGALMENTE VINCULANTES PARA EL CLIENTE UNA VEZ EJECUTADO UN ACUERDO CON JAGGAER PARA LAS APLICACIONES DIRECT DE JAGGAER. EL CLIENTE DEBE LEER CUIDADOSAMENTE LOS SIGUIENTES TÉRMINOS DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE ANTES DE EJECUTAR EL ACUERDO.
  2. Horas de servicios de soporte; Contactos. JAGGAER proporcionará al Cliente los servicios de mantenimiento y soporte descritos en este documento para el entorno de producción del Cliente (“Servicios de soporte”) entre las 9:00 a. m. y las 5:00 p. m., hora local, de lunes a viernes, excluidos los días festivos de JAGGAER en Austria y EE. UU. (que JAGGAER comunicará al Cliente con suficiente antelación). JAGGAER proporcionará Servicios de soporte para hasta tres (3) usuarios designados, autorizados, calificados y capacitados de las Aplicaciones Direct de JAGGAER (“Contactos de soporte”) a menos que JAGGAER y el Cliente acuerden lo contrario. Además de estar autorizados para solicitar los Servicios de soporte de JAGGAER, los Contactos de soporte actúan como el punto de contacto del Cliente para los Servicios de soporte de JAGGAER. El Cliente puede comunicarse con el equipo de Servicios de soporte de JAGGAER a través del portal web, enviar un correo electrónico a support@pool4tool.com o llamar al: +43-1-80 410 50 (Europa y África), +1-248-434-1268 (América del Norte y del Sur) y +65-656 280 60 (Asia y Australia).
  3. Alcance de los servicios de soporte estándar; Servicios de soporte premium. Los servicios de soporte estándar se proporcionan para lo siguiente: (i) solo para el entorno de producción del Cliente; (ii) en inglés (de 9:00 a. m. a 5:00 p. m., hora local, de lunes a viernes) y en alemán (de 9:00 a. m. a 5:00 p. m. UTC +1) (los “Idiomas de soporte estándar”); (iii) para abordar cualquier problema o defecto (“Incidentes”) en las Aplicaciones Direct de JAGGAER (frente a preguntas de uso general); y (iv) para el Cliente (frente a los proveedores del Cliente). Además, los puntos que se describen a continuación en la Sección 8 están excluidos de los Servicios de soporte estándar. Los Servicios de soporte fuera de los Servicios de soporte estándar pueden estar disponibles por tarifas adicionales, ya sea como una oferta de Soporte premium de JAGGAER o de conformidad con una Declaración de trabajo ejecutada por JAGGAER y el Cliente, según la Sección 8 a continuación. Póngase en contacto con su gerente de cuenta con respecto a la disponibilidad y los precios de los Servicios de soporte premium.
  4. Tiempos de respuesta. JAGGAER hará los esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar los Servicios de soporte de acuerdo con los tiempos de respuesta que se muestran en la tabla a continuación. La determinación de los niveles de severidad estará a la entera discreción de JAGGAER, quien actuará de manera razonable.

Nivel de severidadRespuesta inicialEntrega de una solución o un plan de acción

Nivel de severidad 1 (urgente): Un Incidente que afecta severamente su uso de la Aplicación Direct de JAGGAER para fines de producción (como pérdida de datos de producción o el no funcionamiento de sus sistemas de producción). El incidente detiene sus operaciones comerciales y no existe una solución procesal.

4 horas hábiles

1 día hábil

Nivel de severidad 2 (alto): Un Incidente en el que la Aplicación Direct de JAGGAER funciona, pero su uso para fines de producción se ve gravemente reducido. Para fines de producción, existe un gran impacto en partes de sus operaciones comerciales y no existe una solución procesal.

12 horas hábiles

2 días hábiles

Nivel de severidad 3 (medio): Se aplica a las interrupciones insignificantes del negocio habitual que resultan de un mal funcionamiento. Un Incidente que implica una pérdida de uso parcial y no crítica de las Aplicaciones Direct de JAGGAER para fines de producción. Para fines de producción, existe un impacto mediano o bajo en su negocio, pero su negocio continúa funcionando.

1 día hábil

Siguiente lanzamiento, a menos que el Incidente ocurra en el período de tres semanas anterior a un lanzamiento, en cuyo caso el marco de tiempo estará dentro de los próximos dos lanzamientos.

Nivel de severidad 4 (bajo): Informes de un error de documentación o una recomendación para una futura mejora o modificación del producto. Para fines de producción, hay poco o ningún impacto en su negocio o en el rendimiento o la funcionalidad de la Aplicación Direct de JAGGAER.

2 días hábiles

Siguiente lanzamiento, a menos que el Incidente ocurra en el período de tres semanas anterior a un lanzamiento, en cuyo caso el marco de tiempo estará dentro de los próximos dos lanzamientos.


  1. Disponibilidad de nivel de servicio. JAGGAER pondrá las Aplicaciones Direct de JAGGAER a disposición del Cliente durante al menos el noventa y nueve y medio por ciento (99,5 %) del tiempo. Los entornos de prueba de JAGGAER están expresamente excluidos de este compromiso.
  2. Expectativas de soporte al cliente; Seguimiento y resolución de incidentes. El Cliente atenderá las solicitudes de soporte de sus usuarios a través de los Contactos de soporte del Cliente, y determinará si un Incidente debe ser comunicado a JAGGAER por parte de un Contacto de soporte para obtener Servicios de soporte. El Contacto de soporte deberá llevar a cabo una investigación razonablemente adecuada con respecto a un Incidente antes de contactar a JAGGAER para obtener asistencia. Tras la notificación de un Incidente por parte del Cliente, se asignará un Número de Seguimiento de Incidente (“ITN”). El ITN permanecerá abierto hasta que se resuelva el Incidente. Si el Contacto de soporte del Cliente no responde a los Servicios de soporte de JAGGAER, la solicitud se cerrará después de una semana de inactividad. El Cliente debe referirse a dicho ITN para todas las consultas posteriores con respecto al Incidente. El Cliente hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para ayudar a JAGGAER a reproducir la situación específica en la que una Aplicación Direct de JAGGAER demuestra que no cumple sustancialmente con todas las especificaciones técnicas, funcionales y publicadas para la versión aplicable de las Aplicaciones Direct de JAGGAER (las “Especificaciones”).
  3. Actualizaciones. JAGGAER puede proporcionar de vez en cuando nuevas funciones de características, mejoras y otros cambios, que son mejoras lógicas para una Aplicación Direct de JAGGAER y que JAGGAER elige poner a disposición de todos los clientes de JAGGAER comercialmente en forma de lanzamiento o de otro modo (“Actualizaciones”). Las actualizaciones no incluyen ningún producto de software nuevo que luego esté generalmente disponible comercialmente como opciones o adiciones separadas a precios nominales para una Aplicación Direct de JAGGAER ni incluyen ningún Servicio profesional que pueda ser necesario para la implementación.
  4. Exclusiones. Los Servicios de soporte estándar excluyen cualquier servicio relacionado o que surja de lo siguiente: (i) uso de las Aplicaciones Direct de JAGGAER que no estén de conformidad con el Acuerdo, incluidas las Especificaciones aplicables; (ii) modificación por parte del Cliente o de un tercero de cualquier parte de las Aplicaciones Direct de JAGGAER o software de interfaz que interactúe con las Aplicaciones Direct de JAGGAER; (iii) alteración de cualquier información subyacente o estructura de datos de, o relacionada con, las Aplicaciones Direct de JAGGAER que no sea mediante el uso de las Aplicaciones Direct de JAGGAER de conformidad con el Acuerdo, incluidas las Especificaciones aplicables; (iv) cambios en la configuración del sitio según lo finalizado con la Aceptación de la solución durante la implementación; (v) software de terceros; (vi) interoperación entre las Aplicaciones Direct de JAGGAER y el software de terceros; (vii) uso de navegadores no recomendados por JAGGAER; (viii) capacitación del Cliente o respuestas a preguntas de uso general; (ix) servicios en el sitio; y (x) idiomas distintos de los Idiomas de soporte estándar. Todos los Servicios profesionales prestados por JAGGAER que surjan o estén relacionados con los puntos anteriores estarán sujetos a tarifas adicionales, ya sea bajo los términos de una Declaración de trabajo ejecutada por JAGGAER y el Cliente o en relación con una oferta de Servicios de soporte premium. Póngase en contacto con su gerente de cuenta con respecto a la disponibilidad y los precios de los Servicios de soporte premium.