SUPPORTDIENSTE FÜR JAGGAER DIRECT SOFTWARE-AS-A-SERVICE („SAAS“)-ANWENDUNGEN (FRÜHER POOL4TOOL)

  1. ACHTUNG! DIE FOLGENDEN VERTRAGSBEDINGUNGEN FÜR SUPPORTDIENSTE SIND FÜR DEN KUNDEN AB ABSCHLUSS EINER VEREINBARUNG MIT JAGGAER FÜR JAGGAER DIRECT-ANWENDUNGEN BINDEND. DER KUNDE SOLLTE VOR ABSCHLUSS DER VEREINBARUNG DIE FOLGENDEN VERTRAGSBEDINGUNGEN FÜR SUPPORTDIENSTE SORGFÄLTIG LESEN.
  2. Geschäftszeiten und Kontaktinformationen Supportdienste. JAGGAER wird dem Kunden die in diesem Dokument beschriebenen Wartungs- und Supportdienste für die Produktionsumgebung des Kunden bereitstellen („Supportdienste“), und zwar montags bis freitags zwischen 9 und 17 Uhr Ortszeit, mit Ausnahme der von JAGGAER eingehaltenen Feiertage in den Vereinigten Staaten und Österreich (diese werden dem Kunden rechtzeitig von JAGGAER mitgeteilt). Falls zwischen JAGGAER und dem Kunden nicht anders vereinbart, bietet JAGGAER die Supportdienste maximal drei (3) benannten, genehmigten, qualifizierten und geschulten Benutzern der JAGGAER-Anwendungen („Support-Ansprechpartner“). Die Support-Ansprechpartner sind nicht nur befugt, bei JAGGAER Supportdienste anzufordern, sondern agieren auch als Anlaufstelle für Benachrichtigungen der JAGGAER-Supportdienste an den Kunden. Die kundenseitige Kontaktaufnahme mit dem JAGGAER-Supportteam erfolgt über das Web-Portal, per E-Mail unter support@pool4tool.comoder telefonisch unter: +43-1-80 410 50 (Europa und Afrika); +1-248-434-1268 (Nord- und Südamerika) und +65-656 280 60 (Asien und Australien).
  3. Umfang der Standard-Supportdienste; Premium-Supportdienste. Die Standard-Supportdienste werden wie folgt angeboten: (i) ausschließlich für die Produktionsumgebung des Kunden; (ii) auf Englisch (Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr Ortszeit) und auf Deutsch (9 bis 17 Uhr MEZ) (die „Standard-Supportsprachen); (iii) zur Ansprache aller Probleme oder Mängel („Vorfälle“) in den JAGGAER Direct-Anwendungen (nicht Fragen zur allgemeinen Nutzung) und (iv) dem Kunden (nicht den Lieferanten des Kunden). Darüber hinaus sind die folgenden in Abschnitt 8 beschriebenen Artikel von den Standard-Supportdiensten ausgeschlossen. Supportdienste außerhalb der Standard-Supportdienste können gegen zusätzliche Gebühren zur Verfügung gestellt werden, entweder als JAGGAER Premium-Supportangebot oder im Einklang mit einer zwischen JAGGAER und dem Kunden entsprechend Abschnitt 8 unten vereinbarten Leistungsbeschreibung. Wenden Sie sich bezüglich der Verfügbarkeit und Preise für Premium-Supportdienste an Ihren Kundenbetreuer.
  4. JAGGAER wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um die Supportdienste im Einklang mit den in der nachfolgend aufgeführten Reaktionszeiten bereitzustellen. Die Bestimmung der Dringlichkeitsstufe erfolgt im angemessenen alleinigen Ermessen von JAGGAER.

DringlichkeitsstufeErste ReaktionBereitstellung eines Lösungs- oder Aktionsplans
Dringlichkeitsstufe 1 (dringend): Ein Vorfall, der Ihre Nutzung der JAGGAER Direct-Anwendung für Produktionszwecke stark beeinträchtigt (z. B. der Verlust von Produktionsdaten oder der Ausfall Ihrer Produktionssysteme). Der Vorfall unterbricht Ihre Betriebsabläufe und es gibt kein Verfahren für eine Behelfslösung.4 Geschäftsstunden1 Geschäftstag
Dringlichkeitsstufe 2 (hoch): Ein Vorfall, bei dem die JAGGAER Direct-Anwendung funktioniert, Ihre Nutzung zu Produktionszwecken jedoch stark reduziert ist. Auswirkungen auf die Produktion: Der Vorfall hat starke Auswirkungen auf Teile Ihrer Geschäftsabläufe und es gibt kein Verfahren für eine Behelfslösung.12 Geschäftsstunden2 Geschäftstage
Dringlichkeitsstufe 3 (mittelschwer): Trifft auf geringfügige Unterbrechungen der regulären Geschäftstätigkeit zu, die von Fehlfunktionen verursacht werden. Ein Vorfall mit einem teilweisen, nicht-kritischen Ausfall der JAGGAER Direct-Anwendungen für Produktionszwecke. Auswirkungen auf die Produktion: Die Beeinträchtigung Ihres Geschäfts ist gering bis mittelschwer, Sie können Ihre Geschäfte jedoch weiter abwickeln.1 GeschäftstagNächste Version, es sei denn, der Vorfall tritt in den drei Wochen unmittelbar vor einer Versionsfreigabe auf. In diesem Fall ist der Zeitrahmen innerhalb der nächsten zwei Versionen.
Dringlichkeitsstufe 4 (niedrig): Das Melden eines Dokumentationsfehlers oder eine Empfehlung für eine künftige Produktverbesserung oder Änderung. Auswirkungen auf die Produktion: Die Beeinträchtigung Ihrer Geschäfte bzw. der Funktionalität der JAGGAER  Direct-Anwendung ist gering oder nicht existent.2 GeschäftstageNächste Version, es sei denn, der Vorfall tritt in den drei Wochen unmittelbar vor einer Versionsfreigabe auf. In diesem Fall ist der Zeitrahmen innerhalb der nächsten zwei Versionen.

  1. Service-Level-Verfügbarkeit. JAGGAER stellt dem Kunden die JAGGAER Direct-Anwendungen mindestens neunundneunzigeinhalb Prozent (99,5 %) der Zeit zur Verfügung. JAGGAER-Testumgebungen sind ausdrücklich von dieser Verpflichtung ausgeschlossen.
  2. Erwartungen an den Kundensupport; Vorfallrückverfolgung und Behebung. Der Kunde spricht die Supportanfragen seiner Benutzer über seine eigenen Support-Ansprechpartner an und bestimmt, ob JAGGAER bezüglich des betreffenden Vorfalls durch einen Support-Ansprechpartner zwecks Supportdiensten benachrichtigt werden soll. Der Support-Ansprechpartner wird den Vorfall angemessen und ausreichend recherchieren, bevor Kontakt mit JAGGAER aufgenommen wird. Nach der Benachrichtigung über den Vorfall durch den Kunden wird ihr eine Incident Tracking Number („ITN“) zugewiesen. Die ITN bleibt offen, bis der Vorfall behoben ist. Sollte der Support-Ansprechpartner auf die JAGGAER-Supportdienste nicht reagieren, wird das Ticket nach einer Woche Inaktivität geschlossen. Bei allen folgenden Anfragen bezüglich des Vorfalls seitens des Kunden ist diese ITN zu nennen. Der Kunde wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um JAGGAER dabei zu helfen, die jeweilige Situation zu reproduzieren, in der eine JAGGAER Direct-Anwendung als eigenständige Anwendung im Wesentlichen sämtliche veröffentlichten, funktionalen und technischen Spezifikationen für die entsprechende Version der JAGGAER Direct-Anwendungen (die „Spezifikationen“) nicht erfüllt.
  3. Aktualisierungen. JAGGAER kann gelegentlich neue Funktionen, Optimierungen und andere Änderungen einführen, die logische Verbesserungen einer JAGGAER Direct-Anwendung sind, und die JAGGAER nach eigenem Ermessen allen seinen Kunden auf gewerblicher Basis bereitstellt, und zwar in Form einer neuen Version oder auf andere Art („Aktualisierungen“). Zu den Aktualisierungen zählen keine neuen Softwareprodukte, die dann allgemein auf gewerblicher Basis als separate, in der Preisliste enthaltene Optionen oder Zusätze zu einer JAGGAER Direct-Anwendung verfügbar gemacht werden. Fachdienstleistungen, die zur Implementierung erforderlich sein können, sind ebenfalls nicht in den Aktualisierungen enthalten.
  4. Ausschlüsse. Von den Standard-Supportdiensten ausgeschlossen sind Dienste, die mit Folgendem zusammenhängen oder daraus entstehen: (i) die nicht im Einklang mit der Vereinbarung stehende Nutzung von JAGGAER Direct-Anwendungen (einschließlich entsprechender Spezifikationen); (ii) Modifikationen durch den Kunden oder Dritte eines beliebigen Bestandteils der JAGGAER Direct-Anwendungen oder Schnittstellensoftware, die mit den JAGGAER Direct-Anwendungen interagiert; (iii) die Abänderung beliebiger zugrunde liegenden Daten oder Datenstrukturen der JAGGAER Direct-Anwendungen oder solche, die damit zusammenhängen, ausgenommen durch die Nutzung der JAGGAER Direct-Anwendungen im Einklang mit der Vereinbarung, einschließlich geltender Spezifikationen; (iv) Änderungen an der Website-Konfiguration in ihrer finalen Version bei der Akzeptanz der Lösung während der Implementierung; (v) Fremdsoftware; (vi) Interaktionen zwischen den JAGGAER Direct-Anwendungen und Fremdsoftware; (vii) Nutzung von Browsern, die nicht von JAGGAER empfohlen werden; (viii) Schulung des Kunden oder die Beantwortung von Fragen zur allgemeinen Nutzung; (ix) Dienste vor Ort und (x) andere Sprachen als die Standard-Supportsprachen. Für Fachdienstleistungen, die von JAGGAER zur Verfügung gestellt werden, die aus dem oben Beschriebenen entstehen oder damit in Zusammenhang stehen, können entweder unter der von JAGGAER und dem Kunden vereinbarten Leistungsbeschreibung oder im Zusammenhang mit einem Angebot für Premium-Supportdienste weitere Gebühren anfallen. Wenden Sie sich bezüglich der Verfügbarkeit und Preise für Premium-Supportdienste an Ihren Kundenbetreuer.