SERVICIOS DE SOPORTE PARA LAS APLICACIONES DE SOFTWARE COMO SERVICIO (“SAAS”) DE JAGGAER INDIRECT Y LAS APLICACIONES SAAS DE JAGGAER ADVANTAGE (ANTERIORMENTE, BRAVOSOLUTION)

  1. ¡ATENCIÓN! LOS SIGUIENTES TÉRMINOS DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE SERÁN LEGALMENTE VINCULANTES PARA EL CLIENTE UNA VEZ EJECUTADO UN ACUERDO CON JAGGAER PARA PARA CUALQUIER APLICACIÓN SAAS DE JAGGAER INDIRECT O DE JAGGAER ADVANTAGE. EL CLIENTE DEBE LEER CUIDADOSAMENTE LOS SIGUIENTES TÉRMINOS DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE ANTES DE EJECUTAR EL ACUERDO.
  2. Horas de servicios de soporte; Información de contacto.Las horas y la información de contacto para los servicios de mantenimiento y de soporte (“Servicios de soporte”) se enumeran a continuación.

Aplicaciones de JAGGAERHoras de soporteInformación de contacto de soporte
JAGGAER Indirect: eProcurement (aprovisionamiento electrónico) y Aplicaciones APClientes: Desde las 4:00 a. m. ET del lunes hasta las 8:00 p. m. ET del viernes, excluidos los días festivos de JAGGAER en EE. UU. (que JAGGAER comunicará al Cliente con suficiente antelación), y acceso 24×7 para informar incidentes de Severidad de Nivel 1 (como se define a continuación)

Proveedores: Desde las 12:00 a. m. ET del lunes hasta las 11:59 p. m. ET del viernes, excluidos los días festivos de JAGGAER en EE. UU.

JAGGAER Indirect: Aplicación Spend RadarClientes: Desde las 8:00 a. m. ET del lunes hasta las 5:00 p. m. ET del viernes, excluidos los días festivos de JAGGAER en EE. UU.
JAGGAER Indirect: Aplicaciones Advanced Sourcing Optimizer, Total Supplier Manager y Sourcing DirectorClientes: Desde las 12:00 a. m. ET del lunes hasta las 11:59 p. m. ET del viernes, excluidos los días festivos de JAGGAER en EE. UU. (que JAGGAER comunicará al Cliente con suficiente antelación), y acceso 24×7 para informar incidentes de Severidad de Nivel 1 (como se define a continuación)

Proveedores: Desde las 12:00 a. m. ET del lunes hasta las 11:59 p. m. ET del viernes, excluidos los días festivos de JAGGAER en EE. UU.

Aplicaciones de JAGGAER AdvantageClientes: Desde las 12:00 a. m. GMT del lunes hasta las 11:59 p. m. GMT del viernes, y acceso 24×7 para informar incidentes de Severidad de Nivel 1 (como se define a continuación)

  1. Contactos de soporte. A excepción de la aplicación Advanced Sourcing Optimizer, JAGGAER proporcionará Servicios de soporte para hasta tres (3) usuarios designados, autorizados, calificados y capacitados de las Aplicaciones de JAGGAER (“Contactos de soporte”) de forma gratuita. Contactos de soporte adicionales pueden estar disponibles, sujetos a tarifas adicionales (consulte con su gerente de cuenta). Además de estar autorizados para solicitar los Servicios de soporte de JAGGAER, los Contactos de soporte actúan como el punto de contacto del Cliente para las notificaciones de los Servicios de soporte de JAGGAER, incluidas las ventanas de mantenimiento, las alertas de Disponibilidad de nivel de servicio y las cuestiones relacionadas con la seguridad. Para las Aplicaciones Total Supplier Manager, Sourcing Director y eProcurement de JAGGAER, los Servicios de soporte para los proveedores del Cliente estarán limitados a la asistencia técnica y no incluirán preguntas del proveedor del Cliente relacionadas con los negocios u operaciones del Cliente. No hay restricciones en la cantidad de usuarios de la aplicación Advanced Sourcing Optimizer que pueden solicitar Servicios de soporte.
  2. Tiempos de respuesta. JAGGAER hará los esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar los Servicios de soporte de acuerdo con los tiempos de respuesta que se muestran en la tabla a continuación. La determinación de los niveles de severidad estará a la entera discreción de JAGGAER, y actuará de manera razonable.

Nivel de severidadRespuesta inicialEntrega de una solución o un plan de acción
Nivel de severidad 1 (urgente): Un Incidente que afecta severamente su uso de la Aplicación de JAGGAER para fines de producción (como pérdida de datos de producción o el no funcionamiento de sus sistemas de producción). El Incidente detiene sus operaciones comerciales y no existe una solución procesal.1 hora8 horas
Nivel de severidad 2 (alto): Un Incidente en el que la Aplicación de JAGGAER funciona, pero su uso para fines de producción se ve gravemente reducido. Para fines de producción, en el que el Incidente causa un gran impacto en partes de sus operaciones comerciales y no existe una solución procesal.4 horas2 días hábiles
Nivel de severidad 3 (medio): Un Incidente que implica una pérdida de uso parcial y no crítica de las Aplicaciones de JAGGAER para fines de producción. Para fines de producción, existe un impacto mediano a bajo en su negocio, pero su negocio continúa funcionando.1 día hábil3 días hábiles
Nivel de severidad 4 (bajo): Una pregunta de uso general, informes de un error de documentación o una recomendación para una futura mejora o modificación del producto. Para fines de producción, hay poco o ningún impacto en su negocio o en el rendimiento o la funcionalidad de las Aplicaciones de JAGGAER.2 días hábiles5 días hábiles

  1. Disponibilidad de nivel de servicio. JAGGAER pondrá todas las Aplicaciones SaaS de JAGGAER a disposición del Cliente durante al menos el noventa y nueve y medio por ciento (99,5 %) del tiempo (determinado mensualmente por calendario), siete (7) días a la semana, veinticuatro (24) horas por día, sin incluir cualquier falta de disponibilidad que (i) resulte de un mantenimiento de JAGGAER comunicado por adelantado; o (ii) resulte del bajo rendimiento o la falla del servicio de Internet u otro servicio externo, software o equipo que no esté bajo el control de JAGGAER (“Disponibilidad de nivel de servicio”). Los entornos de prueba y de preproducción de JAGGAER están expresamente excluidos de este u otro compromiso de nivel de servicio.
  2. Informes de disponibilidad de nivel de servicio para las Aplicaciones de JAGGAER Indirect. La Disponibilidad de nivel de servicio histórica y en tiempo real para las Aplicaciones de JAGGAER Indirect se puede ver en https://www.jaggaer.com/service-support/uptime-report/
  3. Compromiso de disponibilidad del nivel de servicio.JAGGAER se compromete a proporcionar la disponibilidad de nivel de servicio establecida anteriormente. Si en cualquier mes calendario este compromiso de Disponibilidad de nivel de servicio no se cumple por parte de JAGGAER y se ocasiona un impacto negativo en el cliente (es decir, intentó iniciar sesión o acceder a las Aplicaciones de JAGGAER y no pudo lograrlo debido al tiempo de inactividad no programado de las Aplicaciones de JAGGAER), JAGGAER proporcionará, como solución única y exclusiva del Cliente, un crédito de servicio calculado como se establece a continuación:
    1. Si la Disponibilidad del nivel de servicio es superior al 99 % e inferior al 99,5 %, el crédito del servicio será del 5 % x 1/12.º de la Tarifa de suscripción anual para aquellas Aplicaciones de JAGGAER que en realidad fueron impactadas negativamente; y
    2. Si la Disponibilidad del nivel de servicio es superior al 98 % e inferior al 99 %, el crédito del servicio será del 10 % x 1/12.º de la Tarifa de suscripción anual para aquellas Aplicaciones de JAGGAER que en realidad fueron impactadas negativamente; y
    3. Si la Disponibilidad del nivel de servicio es inferior al 98 %, el crédito del servicio será del 15 % x 1/12.º de la Tarifa de suscripción anual para aquellas Aplicaciones de JAGGAER que en realidad fueron impactadas negativamente.
  4. Solicitud de crédito. Para recibir un crédito bajo este compromiso de Disponibilidad de nivel de servicio, el Cliente debe solicitarlo enviando un correo electrónico a JAGGAER a SLA@JAGGAER.comdentro de los siete (7) días hábiles posteriores al final del mes aplicable. Si el Cliente envía una solicitud de crédito de servicio y no recibe una respuesta automática rápida que indique que se recibió la solicitud, el Cliente debe volver a enviar la solicitud, ya que esta no se recibió correctamente y no dará como resultado un crédito. Los clientes con deudas o en incumplimiento con respecto a cualquier pago o cualquier obligación contractual sustancial con JAGGAER no son elegibles para ningún crédito en virtud de este compromiso de Disponibilidad de nivel de servicio. JAGGAER calculará cualquier tiempo de inactividad del nivel de servicio utilizando los registros del sistema y otros registros de JAGGAER. JAGGAER emitirá el crédito de servicio con la próxima factura y, si no hay una factura futura, se otorgará un crédito de servicio en forma de reembolso.
  5. Expectativas de soporte al cliente.El cliente mantendrá y administrará capacidades de soporte interno para atender consultas del usuario final a través de los Contactos de soporte del Cliente o del subcontratista del Cliente dentro de la organización del Cliente (o del subcontratista del Cliente), y determinará si un problema o defecto (“Incidente”) debe ser comunicado a JAGGAER por parte de un Contacto de soporte para obtener Servicios de soporte (por ejemplo, un servicio de asistencia). El Contacto de soporte deberá llevar a cabo una investigación razonable y adecuada con respecto a un Incidente antes de contactar a JAGGAER para obtener asistencia. El Cliente hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para ayudar a JAGGAER a reproducir la situación específica en la que una Aplicación de JAGGAER demuestra que no cumple sustancialmente con todas las especificaciones técnicas, funcionales y publicadas para la versión aplicable de las Aplicaciones de JAGGAER (las “Especificaciones”). JAGGAER hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para corregir errores reproducibles para permitir que la Aplicación de JAGGAER funcione sustancialmente de acuerdo con las Especificaciones.
  6. Seguimiento de incidentes para las Aplicaciones de JAGGAER Indirect. Para las Aplicaciones de JAGGAER Indirect, los incidentes reportados se deben informar, registrar y rastrear mediante el uso de un sistema de seguimiento de incidentes al que se puede acceder mediante un sitio web. Tras la notificación por parte del Cliente de un incidente a través de la herramienta de seguimiento web, se asignará un Número de seguimiento de incidente (“ITN”) que permanecerá abierto hasta que se resuelva el Incidente o el Cliente deje de responder. El Cliente debe referirse a dicho ITN para todas las consultas posteriores con respecto al Incidente.
  7. Actualizaciones. JAGGAER puede proporcionar de vez en cuando nuevas funciones de características, mejoras y otros cambios, que son mejoras lógicas para una Aplicación de JAGGAER y que JAGGAER elige poner a disposición de todos los clientes de JAGGAER comercialmente en forma de un lanzamiento o de otro modo (“Actualizaciones”). Las actualizaciones no incluyen ningún producto de software nuevo que luego esté generalmente disponible comercialmente como opciones o adiciones separadas a precios nominales para una Aplicación de JAGGAER, ni incluyen ningún Servicio profesional que pueda ser necesario para la implementación.
  8. Alcance de los servicios de soporte. Cuando se utiliza una Aplicación de JAGGAER junto con otros productos de software, incluidos, entre otros, servidores web, bases de datos y sistemas operativos, JAGGAER no es responsable de proporcionar Servicios de soporte para estos otros productos o de garantizar la interoperación correcta con estos productos. El Cliente es responsable de garantizar el uso de los navegadores recomendados de JAGGAER cuando utiliza las Aplicaciones de JAGGAER, y JAGGAER no es responsable de proporcionar Servicios de soporte relacionados con navegadores no recomendados por JAGGAER. A pedido del Cliente, JAGGAER puede proporcionar asistencia técnica, operativa u otra asistencia o consultoría más allá de los Servicios de soporte estándar descritos aquí por tarifas adicionales, bajo los términos de una Declaración de trabajo ejecutada por JAGGAER y el Cliente. Los Servicios de soporte no incluyen ningún servicio en el sitio y JAGGAER deberá ser reembolsado por parte del Cliente por todos los gastos de viaje y estadía y de tiempo de viaje razonables, que serán facturados por JAGGAER mensualmente.
  9. Los Servicios de soporte excluyen cualquier servicio requerido para resolver cualquier Incidente que surja o esté relacionado con lo siguiente: (i) uso de las Aplicaciones de JAGGAER que no estén de conformidad con el Acuerdo, incluidas las Especificaciones aplicables; (ii) modificación por parte del Cliente o de un tercero de cualquier parte de las Aplicaciones de JAGGAER o software de interfaz que interactúe con las Aplicaciones de JAGGAER; (iii) alteración de cualquier información subyacente o estructura de datos de, o relacionada con, las Aplicaciones de JAGGAER que no sea mediante el uso de las Aplicaciones de JAGGAER de conformidad con el Acuerdo, incluidas las Especificaciones aplicables; (iv) realización de cambios en la configuración del sitio según lo finalizado con la Aceptación de la solución durante la implementación y (v) software de terceros. Todos los Servicios profesionales prestados por JAGGAER para corregir cualquier Incidente que surja o esté relacionado con los puntos anteriores estarán sujetos a tarifas adicionales bajo los términos de una Declaración de trabajo ejecutada por JAGGAER y el Cliente. A pedido del Cliente, JAGGAER puede proporcionar asistencia técnica, operativa u otra asistencia o consultoría más allá de los Servicios de soporte estándar sobre la base de un precio fijo, según una Declaración de trabajo mutuamente acordada por JAGGAER y el Cliente o en conexión con una oferta de Servicios de soporte premium que puede estar disponible. Póngase en contacto con su gerente de cuenta con respecto a la disponibilidad y los precios de los Servicios de soporte premium.
  10. Servicios de soporte premium. Los Servicios de soporte fuera de los Servicios de soporte estándar pueden estar disponibles por tarifas adicionales de acuerdo con una Declaración de trabajo ejecutada por JAGGAER y el Cliente, o como una oferta de soporte premium de JAGGAER, si está disponible. Póngase en contacto con su gerente de cuenta con respecto a la disponibilidad y los precios de los Servicios de soporte premium.