TÉRMINOS DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE EN LAS INSTALACIONES DE LAS APLICACIONES DE ENTERPRISE REAGENT MANAGER V2.9.17

  1. ¡ATENCIÓN! LOS SIGUIENTES TÉRMINOS DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE SERÁN LEGALMENTE VINCULANTES PARA EL CLIENTE UNA VEZ EJECUTADO UN ACUERDO CON JAGGAER PARA PROPORCIONAR AL CLIENTE CUALQUIER APLICACIÓN EN LAS INSTALACIONES DE ENTERPRISE REAGENT MANAGER DE JAGGAER. EL CLIENTE DEBE LEER CUIDADOSAMENTE LOS SIGUIENTES TÉRMINOS DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE ANTES DE EJECUTAR EL ACUERDO.
  2. Horas de servicios de soporte; Contactos.JAGGAER proporcionará al Cliente servicios de mantenimiento y soporte (“Servicios de soporte”) por teléfono, fax, correo electrónico u otros medios electrónicos, a discreción de JAGGAER, entre las 8:00 a. m. y las 6:00 p. m. ET de lunes a viernes, excluidos los días festivos de JAGGAER en EE. UU. (que JAGGAER comunicará al Cliente con suficiente antelación); y acceso 24×7 para reportar situaciones de Severidad de Nivel 1 (como se define a continuación) a un usuario designado, autorizado, calificado y capacitado de las Aplicaciones de JAGGAER y a un (1) usuario designado, autorizado, calificado y capacitado de las Aplicaciones de JAGGAER designado como respaldo (“Contactos de soporte”). La determinación de los niveles de severidad estará a la entera discreción de JAGGAER, y actuará de manera razonable.
  3. Tiempos de respuesta.JAGGAER hará los esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar los Servicios de soporte de acuerdo con los tiempos de respuesta que se muestran en la tabla a continuación.

Nivel de severidadTiempo de respuesta inicialEntrega de una solución o un plan de acción
Nivel de severidad 1 (urgente): Un Incidente que afecta severamente su uso de la Aplicación de JAGGAER para fines de producción (como pérdida de datos de producción o el no funcionamiento de sus sistemas de producción). El Incidente detiene sus operaciones comerciales y no existe una solución procesal. Los Servicios de soporte de severidad 1 se proporcionan solo para entornos de producción.2 horas8 horas
Nivel de severidad 2 (alto): Un Incidente en el que la Aplicación de JAGGAER funciona, pero, para fines de producción, causa un gran impacto en partes de sus operaciones comerciales y no existe una solución procesal. Se puede establecer un proceso de trabajo alternativo razonable en el próximo lanzamiento.4 horas2 días hábiles
Nivel de severidad 3 (medio): Un Incidente que implica una pérdida de uso parcial y no crítica de la Aplicación de JAGGAER para fines de producción. Existe un impacto mediano a bajo en su negocio, pero su negocio continúa funcionando. No existe una solución procesal. Se puede establecer un proceso de trabajo alternativo razonable en el próximo lanzamiento.1 día hábil5 días hábiles
Nivel de severidad 4 (bajo): Una pregunta de uso general, informes de un error de documentación o una recomendación para una futura mejora o modificación del producto. Para fines de producción, hay poco o ningún impacto en su negocio o en el rendimiento o la funcionalidad de su sistema.2 días hábiles5 días hábiles

  1. Expectativas de soporte al cliente; Seguimiento y resolución de incidentes.El cliente mantendrá y administrará capacidades de soporte interno para atender consultas del usuario final a través de los Contactos de soporte del Cliente o del subcontratista del Cliente dentro de la organización del Cliente (o del subcontratista del Cliente), y determinará si un problema o defecto (“Incidente”) debe ser comunicado a JAGGAER por parte de un Contacto de soporte para obtener Servicios de soporte (por ejemplo, un servicio de asistencia). El Contacto de soporte deberá llevar a cabo una investigación razonable y adecuada con respecto a un Incidente antes de contactar a JAGGAER para obtener asistencia. Los incidentes informados se deben informar, registrar y rastrear mediante el uso de un sistema de seguimiento de incidentes al que se puede acceder mediante un sitio web. Tras la notificación por parte del Cliente de un incidente a través de la herramienta de seguimiento web, se asignará un Número de seguimiento de incidente (“ITN”) que permanecerá abierto hasta que se resuelva el Incidente. El Cliente debe referirse a dicho ITN para todas las consultas posteriores con respecto al Incidente. El Cliente proporcionará a JAGGAER acceso razonable al entorno operativo técnico, limitado solo al entorno de prueba, en el que se ejecutan las Aplicaciones de JAGGAER, y a los recursos técnicos de soporte del Cliente, con el fin de ayudar a identificar y resolver cualquier Incidente relacionado con el entorno operativo técnico. El Cliente hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para ayudar a JAGGAER a reproducir la situación específica en la que una Aplicación de JAGGAER demuestra que no cumple sustancialmente con todas las especificaciones técnicas, funcionales y publicadas para la versión aplicable de las Aplicaciones de JAGGAER (las “Especificaciones”). Cuando se considere necesario y sea solicitado por JAGGAER, el Cliente deberá proporcionar a JAGGAER una copia de seguridad dentro de un marco de tiempo razonable después de la solicitud para permitir a JAGGAER evaluar el Incidente y realizar las pruebas. Las obligaciones del tiempo de respuesta de JAGGAER están sujetas a la recepción por parte de JAGGAER de la copia de seguridad de los datos. JAGGAER hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para corregir errores reproducibles para permitir que la Aplicación de JAGGAER funcione sustancialmente de acuerdo con las Especificaciones. El Cliente será responsable de probar la resolución del Incidente de JAGGAER en el entorno de prueba del Cliente antes de utilizar la Aplicación de JAGGAER en el entorno de producción, y el Cliente será responsable de mantener la compatibilidad de cualquier entorno de prueba con el entorno de producción aplicable. Cualquier soporte proporcionado por JAGGAER para garantizar la compatibilidad del entorno de prueba del Cliente con el entorno de producción aplicable estará sujeto a tarifas adicionales bajo los términos de una Declaración de trabajo ejecutada por JAGGAER y el Cliente.
  2. JAGGAER puede proporcionar de vez en cuando nuevas funciones de características, mejoras y otros cambios, que son mejoras lógicas para una Aplicación de JAGGAER y que JAGGAER elige poner a disposición de todos los clientes de JAGGAER comercialmente en forma de un lanzamiento o de otro modo (“Actualizaciones”). El pago continuo por parte del Cliente de las tarifas de los Servicios de soporte aplicables (para licencias perpetuas) o las tarifas de licencia (para licencias basadas en términos) le dará derecho al Cliente a recibir Actualizaciones sin tener que pagar tarifas de licencia adicionales. Las actualizaciones no incluyen ningún producto de software nuevo que luego esté generalmente disponible comercialmente como opciones o adiciones separadas a precios nominales para una Aplicación de JAGGAER, ni incluyen ningún hardware, software de terceros o Servicios profesionales que puedan ser necesarios para la implementación.
  3. Alcance de los servicios de soporte.Los Servicios de soporte están limitados al uso por parte del Cliente del Lanzamiento general actual, definido como una versión importante del software comercialmente lanzado por JAGGAER para todos los clientes de JAGGAER, designado como un número entero y un número decimal, por ejemplo, 10.3 u 11.1 (frente a un lanzamiento menor que es un número entero y dos números decimales, por ejemplo, 10.1.1 o 10.1.2) y un (1) Lanzamiento general inmediatamente anterior de las Aplicaciones de JAGGAER (colectivamente, los “Lanzamientos compatibles”). Para continuar recibiendo Servicios de soporte, el Cliente debe mantenerse al día con los Lanzamientos compatibles. La única obligación de JAGGAER en cuanto a Servicios de soporte para el lanzamiento anterior es garantizar que funcionará sustancialmente de la misma manera en que funcionó en la fecha del lanzamiento disponible en general. JAGGAER no tendrá la obligación de proporcionar Servicios de soporte, excepto para el Contacto de soporte y solo con respecto a los Lanzamientos compatibles. Cuando se implementa una Aplicación de JAGGAER junto con otros productos de software, incluidos, entre otros, servidores web, navegadores, bases de datos y sistemas operativos, JAGGAER no es responsable de proporcionar Servicios de soporte para estos otros productos o de garantizar la interoperación correcta con estos productos (excepto en la medida en que se enumeren dichos productos de software en las Especificaciones). A pedido del Cliente, JAGGAER puede proporcionar asistencia técnica, operativa u otra asistencia o consultoría más allá de los Servicios de soporte estándar descritos aquí por tarifas adicionales, bajo los términos de una Declaración de trabajo ejecutada por JAGGAER y el Cliente. Los Servicios de soporte no incluyen ningún servicio en el sitio y JAGGAER deberá ser reembolsado por parte del Cliente por todos los gastos de viaje y estadía y de tiempo de viaje razonables, que serán facturados por JAGGAER mensualmente.
  4. Datos del cliente.JAGGAER no tendrá ninguna responsabilidad por la pérdida o daño de los datos del Cliente. El Cliente debe tomar todas las medidas necesarias para hacer una copia de seguridad de sus datos.
  5. Especificaciones; Productos de terceros.Los Servicios de soporte están supeditados a que el Cliente (i) proporcione el entorno especificado en las Especificaciones y (ii) obtenga una licencia para cualquier software de terceros enumerado en las Especificaciones. Todas las licencias de terceros requeridas, como se indica en las Especificaciones, serán adquiridas por el Cliente, establecidas a nombre del Cliente, y el Cliente será responsable de todas las obligaciones o costos asociados que estén relacionados con las licencias, el mantenimiento, el soporte y cualquier actualización requerida para dicho software de terceros.
  6. Exclusiones. Los Servicios de soporte excluyen cualquier servicio requerido para resolver cualquier Incidente que surja o esté relacionado con lo siguiente: (i) uso de las Aplicaciones de JAGGAER que no esté en consonancia con el Acuerdo, incluidas las Especificaciones aplicables; (ii) modificación por parte del Cliente o de un tercero de cualquier parte de las Aplicaciones de JAGGAER o software de interfaz que interactúe con las Aplicaciones de JAGGAER; (iii) alteración de cualquier información subyacente o estructura de datos de, o relacionada con, las Aplicaciones de JAGGAER que no sea mediante el uso de las Aplicaciones de JAGGAER de conformidad con el Acuerdo, incluidas las Especificaciones aplicables; (iv) incapacidad del Cliente para mantenerse al día con los Lanzamientos compatibles; (v) realización de cambios en la configuración del sitio según lo finalizado con la Aceptación de la solución durante la implementación, (vi) la no verificación por parte del Cliente de la resolución de un Incidente de JAGGAER en el entorno de prueba del Cliente antes de usar las Aplicaciones de JAGGAER en el entorno de producción del Cliente o por incompatibilidad entre el entorno de prueba y el entorno de producción del Cliente, (vii) cualquier incapacidad por parte del Cliente para proporcionar a JAGGAER una copia de seguridad cuando se considere necesario y JAGGAER lo solicite para realizar Servicios de soporte y (viii) software de terceros. Todos los Servicios profesionales prestados por JAGGAER para corregir cualquier Incidente que surja o esté relacionado con los puntos anteriores estarán sujetos a tarifas adicionales bajo los términos de una Declaración de trabajo ejecutada por JAGGAER y el Cliente.