SUPPORTDIENSTE FÜR JAGGAER HOSTED ENTERPRISE REAGENT MANAGER-ANWENDUNGEN V2.9.17

  1. ACHTUNG! DIE FOLGENDEN VERTRAGSBEDINGUNGEN FÜR SUPPORTDIENSTE SIND FÜR DEN KUNDEN AB ABSCHLUSS EINER VEREINBARUNG MIT JAGGAER FÜR ALLE JAGGAER HOSTED ENTERPRISE REAGENT MANAGER-ANWENDUNGEN BINDEND. DER KUNDE SOLLTE VOR ABSCHLUSS DER VEREINBARUNG DIE FOLGENDEN VERTRAGSBEDINGUNGEN FÜR SUPPORTDIENSTE SORGFÄLTIG LESEN.
  2. Geschäftszeiten und Kontaktinformationen für Supportdienste.JAGGAER stellt dem Kunden nach eigenem Ermessen Wartungs- und Supportdienste („Supportdienste“) per Telefon, Fax, E-Mail oder auf andere elektronische Art bereit, und zwar montags bis freitags zwischen 8 und 18 Uhr (Eastern Time), außer an den von JAGGAER eingehaltenen Feiertagen in den Vereinigten Staaten (diese werden dem Kunden rechtzeitig von JAGGAER mitgeteilt), sowie 24×7-Support zum Melden von Problemen der Dringlichkeitsstufe 1 (siehe Definition unten). Diese Dienste werden einem benannten, genehmigten, qualifizierten und geschulten Benutzer der JAGGAER-Anwendungen und einem (1) ersatzweise benannten, genehmigten, qualifizierten und geschulten Benutzer der JAGGAER-Anwendungen bereitgestellt („Support-Ansprechpartner“). Die Bestimmung der Dringlichkeitsstufe erfolgt nach alleinigem, vernünftigen Ermessen von JAGGAER. Der Kunde ist Ansprechpartner für alle Wartungs-/Supportanfragen und Fragen seitens der Lieferanten und Anbieter des Kunden.
  3. JAGGAER wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um die Supportdienste im Einklang mit den Reaktionszeiten in der folgenden Tabelle bereitzustellen.

DringlichkeitsstufeErstreaktionszeit Bereitstellung eines Lösungs- oder Aktionsplans
Dringlichkeitsstufe 1 (dringend): Ein Vorfall, der Ihre Nutzung der JAGGAER-Anwendung für Produktionszwecke stark beeinträchtigt (z. B. der Verlust von Produktionsdaten oder der Ausfall Ihrer Produktionssysteme). Der Vorfall unterbricht Ihre Betriebsabläufe und es gibt kein Verfahren für eine Behelfslösung. Supportdienste für die Dringlichkeitsstufe 1 werden ausschließlich für Produktionsumgebungen bereitgestellt.2 Stunden8 Stunden
Dringlichkeitsstufe 2 (hoch): Ein Vorfall, bei dem eine JAGGAER-Anwendung funktioniert, zu Produktionszwecken jedoch Teile Ihrer Geschäftsabläufe stark beeinträchtigt und bei der es kein Verfahren für eine Behelfslösung gibt. Ein angemessener alternativer Arbeitsablauf kann in der nächsten Version etabliert werden.4 Stunden2 Geschäftstage
Dringlichkeitsstufe 3 (mittelschwer): Ein Vorfall mit einem teilweisen, nicht-kritischen Ausfall der JAGGAER-Anwendung für Produktionszwecke. Die Beeinträchtigung Ihres Geschäfts ist gering bis mittelschwer, Sie können jedoch weiter Ihre Geschäfte abwickeln. Es gibt ein Verfahren für eine Behelfslösung.1 Geschäftstag5 Geschäftstage
Dringlichkeitsstufe 4 (niedrig): Eine Frage zur allgemeinen Nutzung, das Melden eines Dokumentationsfehlers oder eine Empfehlung für eine künftige Produktverbesserung oder Änderung. Auswirkungen auf die Produktion: Die Beeinträchtigung für Ihr Geschäft bzw. die Funktionalität der JAGGAER-Anwendungen gering oder nicht existent.2 Geschäftstage5 Geschäftstage

  1. Service-Level-Verfügbarkeit.JAGGAER stellt dem Kunden alle gehosteten JAGGAER-Anwendungen mindestens neunundneunzigeinhalb Prozent (99,5 %) der Zeit zur Verfügung (die Bestimmung erfolgt monatlich auf Kalenderbasis), sieben (7) Tage pro Woche, vierundzwanzig (24) Stunden am Tag. Davon ausgeschlossen sind Ausfälle (i) mit einer Dauer von unter fünf (5) Minuten (ii) aufgrund von im Voraus angekündigten JAGGAER-Wartungsarbeiten oder (iii) aufgrund von Leistungsbeeinträchtigungen oder Ausfällen der des Internetdienstes oder eines externen Dienstes, von Software oder Geräten, auf die nicht unter der Kontrolle von JAGGAER stehen („Service-Level-Verfügbarkeit“). JAGGAER-Testumgebungen sind ausdrücklich von dieser und jeder anderen Verpflichtung bezüglich Service-Levels ausgeschlossen.
  2. Erwartungen an den Kundensupport; Vorfallverfolgung und –behebung.Der Kunde wird interne Support-Fähigkeiten bereitstellen und pflegen, um auf Endnutzer-Anfragen seiner eigenen Support-Ansprechpartner bzw. derjenigen seiner Subunternehmer innerhalb seiner eigenen Organisation (bzw. der Organisation seines Subunternehmers) eingehen zu können. Ferner muss er feststellen, ob das jeweilige Problem oder der jeweilige Mangel („Vorfall“) durch einen Support-Ansprechpartner zwecks Supportdiensten (z. B. Helpdesk) bei JAGGAER gemeldet werden sollte. Der Support-Ansprechpartner wird den Vorfall angemessen und ausreichend recherchieren, bevor Kontakt mit JAGGAER aufgenommen wird. Gemeldete Vorfälle werden über ein internes Tracking-System gemeldet, protokolliert und verfolgt. Der Zugriff auf dieses System erfolgt über eine Website. Nach der kundenseitigen Meldung eines Vorfalls über das Web-Tracking-Tool erfolgt die Zuweisung einer Incident Tracking Number („ITN“), die so lange gültig ist, bis der Vorfall behoben ist. Bei allen folgenden Anfragen bezüglich des Vorfalls seitens des Kunden ist diese ITN zu nennen. Der Kunde wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um JAGGAER dabei zu helfen, die jeweilige Situation zu reproduzieren, in der eine JAGGAER-Anwendung als eigenständige Anwendung im Wesentlichen sämtliche veröffentlichten, funktionalen und technischen Spezifikationen für die entsprechende Version der JAGGAER-Anwendungen (die „Spezifikationen“) nicht erfüllt. JAGGAER wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um die reproduzierbaren Fehler zu korrigieren und dafür Sorge zu tragen, dass die JAGGAER-Anwendung im Wesentlichen im Einklang mit den Spezifikationen funktioniert.
  3. JAGGAER kann gelegentlich neue Funktionen, Optimierungen und andere Änderungen einführen, die logische Verbesserungen einer JAGGAER-Anwendung sind, und die JAGGAER nach eigenem Ermessen allen seinen Kunden auf gewerblicher Basis bereitstellt, und zwar in Form einer neuen Version oder auf andere Art („Aktualisierungen“). Zu den Aktualisierungen zählen keine neuen Softwareprodukte, die dann allgemein auf gewerblicher Basis als separate Listenpreisoptionen oder Ergänzungen für eine JAGGAER-Anwendung verfügbar gemacht werden. Des Weiteren sind auch Hardware, Fremdsoftware und Fachdienstleistungen, die zur Implementierung erforderlich sein können, nicht in den Aktualisierungen enthalten.
  4. Umfang der Supportdienste.Der Kunde stimmt zu, dass Aktualisierungen von Hauptversionen in der Produktionsumgebung von JAGGAER planmäßig innerhalb von neun (9) Monaten nach dem Zeitpunkt der Produktionsfreigabe erfolgen. Vor dem Upgrade der Produktionsumgebung muss ein Upgrade der Testumgebung eingeplant werden. Wird dieser zeitliche Rahmen nicht eingehalten, (i) behält sich JAGGAER das Recht vor, nach eigenem Ermessen die Aktualisierung der JAGGAER ERM-Anwendungen des Kunden bereitzustellen, und (ii) weiteres kundenseitig angefordertes Training kann dem Kunden als zusätzliche Gebühr in Rechnung gestellt werden. Als „Major Release“ gilt eine Hauptversion der von JAGGAER an alle seine Kunden kommerziell freigegebene Software, die mit einer ganzen Zahl und einer Dezimalziffer gekennzeichnet wird. Dies wäre beispielsweise 10.3 oder 11.1 (im Gegensatz zu einer Minor Release, die mit einer ganzen Zahl und zwei Dezimalziffern gekennzeichnet wird, z. B. 10.1.1 oder 10.1.2). Aktualisierungen der Testumgebung des Kunden müssen mindestens vier (4) Wochen im Voraus über den JAGGAER-Support vereinbart werden. Die ERM-Testumgebung des Kunden wird diesem für einen Zeitraum von mindestens zwei (2) Wochen vor dem geplanten Start der Benutzertests nicht zur Verfügung stehen. Zum Zeitpunkt des Starts der Benutzertests wird dem Kunden die Testumgebung von JAGGAER zur Verfügung gestellt. Der Kunde hat im Anschluss zwei (2) Wochen Zeit, um die Tests abzuschließen. Die Produktionsumgebung des Kunden wird einen ganzen Geschäftstag lang verfügbar sein, damit JAGGAER die Produktionsumgebung fertigstellen kann. JAGGAER behält sich das Recht vor, in eigenem Ermessen und nach schriftlicher Benachrichtigung 24 Stunden im Voraus in Notfällen in der Test- und/oder Produktionsumgebung des Kunden ein Upgrade oder einen Patch zu installieren, um ein Problem zu lösen, das JAGGAER als operativ kritisch ansieht. Auf Kundenanfrage kann JAGGAER technische, operative oder andere Hilfestellung oder Beratung bereitstellen, die über das Maß der in diesem Dokument beschriebenen Standard-Supportdienste hinausgeht. Die dafür zusätzlich anfallenden Gebühren werden in einer von JAGGAER und dem Kunden vereinbarten Leistungsbeschreibung festgehalten. Zu den Supportdiensten zählen keine Dienstleistungen vor Ort. Angemessene Reise- und Aufenthaltskosten sowie Fahrtzeiten werden von JAGGAER monatlich in Rechnung gestellt und sind vom Kunden zurückzuerstatten. Upgrades und andere Supportdienste sind auf eine (1) Testumgebung und eine (1) Produktionsumgebung beschränkt. Für den Zugriff auf weitere Umgebungen werden weitere Gebühren unter den Bedingungen einer Leistungsbeschreibung erhoben, die zwischen JAGGAER und dem Kunden vereinbart wird.
  5. Spezifikationen; Fremdprodukte.Wird eine JAGGAER-Anwendung gemeinsam mit anderen Softwareprodukten verwendet, beispielsweise mit Webservern, Browsern, Datenbanken oder Betriebssystemen, so ist JAGGAER nicht verpflichtet, für diese anderen Produkte Supportdienste zu leisten oder für die korrekte Interoperabilität mit diesen Produkten zu sorgen (es sei denn, diese Softwareprodukte sind in den Spezifikationen aufgeführt). Voraussetzung für die Supportdienste ist es, dass der Kunde (i) die in den Spezifikationen festgelegte Umgebung bereitstellt und (ii) zu der in den Spezifikationen aufgeführten Fremdsoftware die entsprechenden Lizenzen erwirbt. Alle erforderlichen Lizenzen für Fremdsoftware sind den Spezifikationen entsprechend vom Kunden zu erwerben und im Namen des Kunden zu etablieren. Ferner ist der Kunde verantwortlich für damit zusammenhängende Verpflichtungen oder für mit den Lizenzen, der Wartung, dem Support und erforderlichen Updates der Fremdsoftware zusammenhängende Kosten.
  6. Ausschlüsse. Von den Supportdiensten ausgeschlossen sind Dienstleistungen zur Behebung von Vorfällen, die sich aus Folgendem ergeben oder damit in Zusammenhang stehen: (i) die nicht im Einklang mit der Vereinbarung stehende Nutzung von JAGGAER-Anwendungen (einschließlich entsprechender Spezifikationen); (ii) Modifikationen durch den Kunden oder Dritte eines beliebigen Bestandteils der JAGGAER-Anwendungen oder Schnittstellensoftware, die mit den JAGGAER-Anwendungen interagiert; (iii) die Abänderung beliebiger zugrunde liegender Daten oder Datenstrukturen der JAGGAER-Anwendungen oder Abänderungen, die damit zusammenhängen, ausgenommen durch die Nutzung der JAGGAER-Anwendungen im Einklang mit der Vereinbarung, einschließlich geltender Spezifikationen; (iv) das Vornehmen von Änderungen an der Website-Konfiguration in ihrer endgültigen Version bei der Abnahme der Lösung während der Implementierung und (v) Fremdsoftware, einschließlich solcher, die auf Kundenwunsch von JAGGAER in der Test- oder Produktionsumgebung des Kunden installiert wurde. Für Fachdienstleistungen, die von JAGGAER zur Behebung von Vorfällen zur Verfügung gestellt werden, die aus dem Vorgenannten entstehen oder damit im Zusammenhang stehen, können unter der von JAGGAER und dem Kunden vereinbarten Leistungsbeschreibung weitere Gebühren anfallen. Auf Kundenwunsch kann JAGGAER technische, operative oder andere Hilfestellung oder Beratung über das Maß der Standard-Supportdienste hinaus zur Verfügung stellen. Hierfür sind ggf. feste Preise zwischen JAGGAER und dem Kunden in einer Leistungsbeschreibung vereinbart.