Toujours plus de service ! Toujours plus vite !

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Je voulais partager avec vous une expérience sur la livraison à domicile pour des produits commandés en ligne. Comme tout le monde, je vais en magasin pour choisir un canapé, le tester, vérifier la couleur, etc puis je commande en ligne pour plus de confort et bénéficier de remises supplémentaires. Grande surprise, après une commande passée en fin d’après-midi le dimanche, le délai de livraison est annoncé le lendemain entre 21h et 23h ! Soit 24h pour un canapé plutôt encombrant !

Je ne vais pas garder le suspens mais le canapé a bien été livré dans les délais prévus avec en plus un appel en amont du transporteur pour confirmer son horaire de passage.

Cette expérience montre le niveau de service que peuvent proposer les enseignes et qui vont parfois au-delà des attentes des clients.Au-delà du respect des engagements de livraison qui reste la priorité si l’on veut conserver ses clients, la recherche continue de toujours plus de service, d’une livraison toujours plus rapide sont des facteurs différenciant. Mais il y a un effet indéniable qui me fera retourner vers cette enseigne, c’est l’effet de surprise. Ils ont surpassé mes attentes et même mes désirs si l’on pense à l’échelle des services proposées par Ron Kaufman, Up your service (que je vous recommande !).

Au-delà de la qualité des produits ou services proposés, tout l’enjeu est d’avoir le bon état d’esprit et de le répandre dans nos organisations pour apporter toujours plus à nos clients et surtout les surprendre !

Et vous quelles sont vos expériences ?

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