Les nouvelles technologies ne sont pas la panacée : la gestion du changement avec TJ Nguyen de Coca-Cola Bottlers 'Sales and Service'

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À l’occasion de la REV2019, JAGGAER s’est entretenu avec une partie de nos intervenants pour réaliser une série de podcasts sur les principales questions auxquelles le secteur de l’approvisionnement est confronté aujourd’hui. Parmi eux figurait TJ Nguyen, directeur principal du Centre d’excellente pour l’approvisionnement chez Coca-Cola Bottlers’ Sales and Services Company,ou CCBSS. CCBSS est la branche d’achat du consortium de tous les propriétaires d’embouteilleurs de Coca-Cola en Amérique du Nord, affichant des dépenses annuelles de 8 à 9 milliards de dollars. M. Nguyen dirige le Centre d’excellence et l’équipe d’approvisionnement indirect « Flex ».

Après des années de changements, notamment un projet de numérisation à grande échelle, la principale question pour M. Nguyen s’intitulait souvent : « Comment préparer les gens au succès lorsqu’il s’agit de les aider à développer leurs capacités ? » La clé est une approche concertée de la gestion du changement.

Choisissez la bonne technologie

Nous savons tous qu’il est important de selecting the right tool is important. Le processus d’appel d’offres permet à votre entreprise de sélectionner un partenaire technologique répondant à un maximum d’attentes. Mais M. Nguyen souligne le fait que la technologie doit également être facile à apprendre et à utiliser. Les logiciels doivent permettre aux membres de l’équipe de travailler, mais des interfaces trop compliquées peuvent souvent devenir un obstacle. « Nous poussons les gens à adopter une mentalité ‘touch-it-once’ et la technologie doit y contribuer », déclare M. Nguyen, en indiquant qu’il est important de disposer d’une seule source de vérité dans votre logiciel. Lorsque les utilisateurs mettent à jour un document, un fournisseur ou un formulaire dans une zone du logiciel, ces mises à jour se synchronisent automatiquement sur la plateforme, évitant ainsi à son équipe de répéter le même travail. Une solution sans cette fonctionnalité ralentirait son équipe et diminuerait son moral.

« Ce n’est pas toujours ‘décrocher le téléphone’. Si c’est vraiment facile, pouvez-vous le faire en interagissant avec un chatbot ? »

L’interface utilisateur avancée et des fonctionnalités telles que les chatbots permettent de rationaliser davantage les interactions avec le logiciel, explique M. Nguyen, en particulier lorsqu’il s’agit de trouver des informations et d’apprendre à effectuer des actions plus rapidement. « Ce n’est pas toujours ‘décrocher le téléphone’. Si c’est vraiment facile, pouvez-vous le faire en interagissant avec un chatbot ? » La réduction des appels téléphoniques signifie des réponses plus rapides et un travail plus efficace pour l’équipe de TJ Nguyen, et en fin de compte une expérience simplifiée et plus conviviale.

C’est particulièrement important lorsqu’il s’agit de jeunes travailleurs, ajoute TJ Nguyen. « Les milléniaux ont une certaine façon d’interagir avec la technologie dans leur vie quotidienne et cela doit se traduire sur le lieu de travail », explique-t-il. Lorsque les employés de l’ère numérique sont obligés de travailler avec une technologie compliquée ou dépassée. Ils peuvent en devenir démotivés et réticents. TJ Nguyen possède une expérience directe du travail avec les jeunes employés grâce au partenariat de CCBSS avec Georgia Techqui encourage les étudiants à réaliser des projets de coopération avec des entreprises de la région d’Atlanta. Les jeunes employés « ont certaines attentes en matière de technologie », explique M. Nguyen, qui souligne le fait que les responsables de l’approvisionnement doivent en tenir compte lorsqu’ils sélectionnent de nouvelles plateformes pour l’approvisionnement. Le fait de disposer d’une interface utilisateur intuitive peut considérablement faciliter la transition et réduire la gestion du changement requise.

« …you have to link it back to some kind of catalyst. »

Trouvez votre catalyseur

Le plus grand conseil de TJ Nguyen lorsqu’il est question de lancer un grand projet de transformation est simple : trouver un cri de ralliement. « Je pense qu’il faut l’associer à une sorte de catalyseur. Pour nous, il s’agissait du catalyseur d’un changement significatif de la propriété de la production », déclare TJ Nguyen, expliquant que d’autres réalignements dans l’entreprise ont permis à l’approvisionnement de surfer sur une vague d’excitation et de motivation. Lorsque Coca-Cola a redistribué la propriété de la chaîne de production aux embouteilleurs régionaux, TJ Nguyen a vu une opportunité d’utiliser la fierté et l’élan des embouteilleurs pour stimuler la transformation numérique. Selon M. Nguyen, si d’autres entreprises n’ont pas de projet de transformation en cours pour conclure un marché public, il existe un grand nombre d’autres opportunités. « La situation peut être différente pour différentes organisations. Vous avez peut-être un besoin là où il faut ‘améliorer la marge’. C’est un cri de ralliement. »
Lorsqu’on lui a demandé quelle était sa réalisation la plus significative dans la transformation numérique jusqu’à présent, TJ Nguyen n’a pas hésité à répondre. « La plus grande réussite est d’obtenir l’adhésion des gens ». Il est essentiel d’avoir un message moteur derrière la transition pour obtenir le soutien et l’adhésion des employés.

Choisissez vos responsables de la gestion du changement

Selon TJ Nguyen, les dirigeants qui diffusent le message sont tout aussi importants que le message en soi. Pour lui, la clé était « d’avoir des personnes dévouées à la cause de la gestion du changement, et pour CCBSS, il s’agissait de posséder un centre d’excellence. » Bien qu’un centre d’excellence soit devenu monnaie courante dans le secteur de l’approvisionnement moderne, le principal est de disposer de spécialistes de la transformation au sein de votre organisation, dont le travail à plein temps consiste à gérer la transition. Certaines cultures d’entreprise sont susceptibles d’encourager les employés à s’occuper du projet en plus de leurs tâches habituelles, mais TJ Nguyen lance un avertissement. « C’est comme ça que vous progressez dans certaines entreprises – vous faites votre travail normal et puis vous faites des choses supplémentaires. Mais dans ce cas, nous avons réalisé qu’avec ce genre de changement, il fallait vraiment disposer d’une structure organisationnelle différente. »

Il est tout aussi crucial que les membres de l’équipe incarnent eux-mêmes le projet. C’est une chose de diriger avec des mots, mais c’en est une autre de diriger par l’exemple. « En tant que dirigeant d’une organisation, vous parlez, mais vous devez aussi faire ce que vous avez à faire ». Pour M. Nguyen, cela signifiait adopter la nature d’une solution cloud et rompre avec les vieilles habitudes en matière de stockage de fichiers. « Ces deux dernières années, je ne pense pas avoir enregistré quoi que ce soit sur mon disque dur. Tout est dans le nuage ». En partageant des documents dans le cloud, M. Nguyen a montré à son équipe que non seulement il est facile d’accepter le changement, mais qu’il peut aussi rendre les tâches quotidiennes beaucoup plus efficaces.
Si le choix de la bonne solution est un élément clé pour assurer une transition en douceur, veillez à donner la priorité au leadership et à la mission dans votre projet de transformation. Sans cela, il peut être presque impossible d’amener votre équipe à accepter pleinement le changement.

How did the Coca-Cola Bottlers’ Journey with JAGGAER Come About?

Pour en savoir plus sur TJ Nguyen, écoutez son podcast complet et consultez les notes du Fireside Chat de JAGGAER. the write-up from JAGGAER’s Fireside Chat on leveraging data for digital transformation.

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