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SERVICES D’ASSISTANCE POUR LES APPLICATIONS JAGGAER INDIRECT SOFTWARE-AS-A-SERVICE (« SAAS ») APPLICATIONS ET LES APPLICATIONS JAGGAER ADVANTAGE (PRÉCÉDEMMENT BRAVOSOLUTION) SAAS

  1. ATTENTION! THE FOLLOWING SUPPORT SERVICES TERMS WILL BE LEGALLY BINDING ON CLIENT UPON EXECUTION OF AN AGREEMENT WITH JAGGAER FOR ANY JAGGAER INDIRECT OR JAGGAER ADVANTAGE SAAS APPLICATIONS. CLIENT SHOULD CAREFULLY READ THE FOLLOWING SUPPORT SERVICES TERMS BEFORE EXECUTING THE AGREEMENT.
  2. Heures des services d’assistance ; coordonnées. Les heures et les coordonnées pour les services de maintenance et d’assistance (« Services d’assistance ») sont répertoriées ci-dessous.
Applications de JAGGAERHeures d’assistanceCoordonnées du service technique
JAGGAER Indirect : applications e-procurement (achats électroniques) et APClients: De 04:00 à 08:00 HE du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés aux États-Unis (qui doivent être communiqués au client par JAGGAER à l’avance), et un accès 24h/7 pour la signalisation des incidents de niveau de gravité 1 (tel que défini ci-dessous)
Fournisseurs : De 12h00 à 23h59 HE du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés aux États-Unis de JAGGAER
JAGGAER Indirect : Application Spend RadarClients:De 08:00 à 17h00 HE du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés aux États-Unis de JAGGAER
JAGGAER Indirect : Applications Advanced Sourcing Optimizer, Total Supplier Manager (Gestion de fournisseur intégral) et Sourcing Director (Directeur de l’approvisionnement) Clients: De 12:00 à 11h59 HE du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés aux États-Unis (qui doivent être communiqués au client par JAGGAER à l’avance), et un accès 24h/7 pour la signalisation des incidents de niveau de gravité 1 (tel que défini ci-dessous)
Fournisseurs : De 12h00 à 23h59 HE du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés aux États-Unis de JAGGAER
Applications JAGGAER AdvantageClients: De 12:00 à 11h59 GMT du lundi au vendredi, et un accès 24h/7 pour la signalisation des incidents de niveau de gravité 1 (tel que défini ci-dessous)

 

  1. Contacts au sein du service technique.. À l’exception de l’application Advanced Sourcing Optimizer, JAGGAER fournira des services d’assistance à jusqu’à trois (3) utilisateurs désignés, autorisés, qualifiés et formés aux applications de JAGGAER (« Contacts au sein du service technique ») gratuitement. Des contacts au sein du service technique supplémentaires peuvent être disponibles, sous réserve de frais additionnels (discutez avec votre gestionnaire de compte). En plus d’être autorisés à demander des services d’assistance à JAGGAER, les contacts au sein du service technique agissent en qualité de points de contact du client pour les notifications des services d’assistance de JAGGAER, notamment les fenêtres de maintenance, les alertes de disponibilité de niveau de service et les questions de sécurité. Pour les applications Total Supplier Manager, Sourcing Director et eProcurement de JAGGAER, les services d’assistance aux fournisseurs du client seront limités à l’assistance technique et ne comprendront pas les questions de fournisseurs de client relatives aux activités ou aux opérations du client. Il n’existe aucune restriction sur le nombre d’utilisateurs de l’application Advanced Sourcing Optimizer pouvant demander des services d’assistance.
  1. Délais de réponse. JAGGAER déploiera des efforts raisonnables sur le plan commercial pour fournir des services d’assistance conformément aux délais de réponse indiqués dans le tableau ci-dessous. La détermination des niveaux de gravité est laissée à la seule discrétion de JAGGAER, agissant de manière raisonnable.
Degré de gravitéRéponse initialeOffre d’une solution ou d’un plan d’action
Degré de gravité 1 (urgent): Un incident ayant un impact important sur votre utilisation de l’application de JAGGAER à des fins de production (notamment la perte de données de production ou vos systèmes de production ne fonctionnent pas). L’incident interrompt vos opérations commerciales et il n’existe aucun travail de procédure.1 heure8 heures
Degré de gravité 2 (élevé): Un incident où l’application de JAGGAER fonctionne mais son utilisation à des fins de production est réduite considérablement. À des fins de production, lorsque l’incident cause un impact important sur des parties de vos opérations commerciales et il n’existe aucun travail de procédure.4 heures2 jours ouvrables
Degré de gravité 3 (moyen): Un incident impliquant une perte partielle et non critique de l’utilisation des applications de JAGGAER à des fins de production. À des fins de production, il existe un impact moyen à faible sur votre entreprise, mais elle continue de fonctionner.1 jour ouvrable3 jours ouvrables
Degré de gravité 4 (faible) : Une question d’utilisation générale, une indication d’une erreur de documentation ou une recommandation d’une amélioration ou d’une modification future du produit. À des fins de production, il existe un impact faible à nul sur votre entreprise ou sur les performances ou les fonctionnalités des applications de JAGGAER.2 jours ouvrables5 jours ouvrables

 

  1. Disponibilité du niveau de service. JAGGAER doit mettre toutes les applications SaaS de JAGGAER à la disposition du client pendant au moins quatre-vingt-dix-neuf virgule cinq pour cent (99,5%) du temps (déterminé mensuellement selon le calendrier), sept (7) jours par semaine, vingt-quatre (24) heures par jour, en excluant toute indisponibilité (i) résultant de la maintenance de JAGGAER communiquée à l’avance ou (ii) résultant de la mauvaise performance ou de la défaillance d’un service internet ou d’un service extérieur, d’un logiciel ou d’un équipement hors du contrôle de JAGGAER (« Disponibilité du niveau de service »). Les environnements de test et de préproduction de JAGGAER sont expressément exclus de cet engagement ou de tout autre engagement de niveau de service.
  2. Signalisation de la disponibilité des niveaux de service pour les applications de JAGGAER.. La disponibilité des niveaux de service en temps réel et historiques pour les applications JAGGAER Indirect peut être consultée sur  https://www.jaggaer.com/service-support/uptime-report/
  3. Engagement de disponibilité des niveaux de service. JAGGAER s’engage à fournir la disponibilité des niveaux de service définie ci-dessus. Si au cours d’un mois cet engagement de disponibilité des niveaux de service n’est pas respecté par JAGGAER et que le client a été affecté négativement (qu’il a essayé de se connecter à ou d’accéder aux applications de JAGGAER sans succès suite aux interruptions imprévues des applications de JAGGAER), JAGGAER fournira, comme seul et unique recours pour le client, un crédit de service calculé comme indiqué ci-dessous :
    1. Si la disponibilité des niveaux de service est supérieure à 99% et inférieure à 99,5%, le crédit de service sera de 5% x 1/12ème des frais d’abonnement annuel pour les applications de JAGGAER qui ont été réellement affectées ; et
    2. Si la disponibilité des niveaux de service est supérieure à 98% et inférieure à 99%, le crédit de service sera de 10% x 1/12ème des frais d’abonnement annuel pour les applications de JAGGAER qui ont été réellement affectées ; et
    3. Si la disponibilité des niveaux de service est supérieure à 98%, le crédit de service sera de 15% x 1/12ème des frais d’abonnement annuel pour les applications de JAGGAER qui ont été réellement affectées.
  4. Demande de crédit. Afin de recevoir un crédit dans le cadre de cet engagement de disponibilité des niveaux de service, le client doit en demander en envoyant un courriel à JAGGAER à l’adresse SLA@JAGGAER.com dans les sept (7) jours ouvrables suivant la fin du mois applicable. Si le client soumet une demande de crédit de service et ne reçoit pas de réponse automatique rapide indiquant que la demande a été reçue, le client doit soumettre à nouveau la demande parce que la soumission n’a pas été correctement reçue et n’entraînera pas un crédit. Les clients qui sont en retard en ce qui concerne tout paiement ou toute obligation contractuelle importante envers JAGGAER ne sont pas admissibles à un crédit en vertu du présent engagement de disponibilité des niveaux de service. JAGGAER calculera toute interruption de niveau service en utilisant les journaux système de JAGGAER et d’autres enregistrements. JAGGAER émettra le crédit de service contre la prochaine facture et en cas d’inexistence de facture future, un crédit de service sera fourni sous forme de remboursement.
  5. Attentes du soutien à la clientèle. Le client maintiendra et gérera les capacités d’assistance interne pour répondre aux demandes des utilisateurs finaux via les contacts au sein du service technique du client ou du sous-traitant du client au sein de l’organisation du client (ou du sous-traitant du client) et déterminera si un problème ou un défaut (« Incident » doit être communiqué à JAGGAER par un contact au sein du service technique pour des services d’assistance (par ex., un service d’assistance). Le contact au sein du service technique mènera des recherches raisonnables et adéquates sur un incident avant de contacter JAGGAER pour obtenir de l’aide. Le Client doit déployer des efforts raisonnables sur le plan commercial pour aider JAGGAER à reproduire la situation spécifique dans laquelle une application de JAGGAER, considérée isolément, démontre un défaut de conformité substantielle à toutes les spécifications publiées, fonctionnelles et techniques pour la version applicable des applications de JAGGAER (les « Spécifications »). JAGGAER déploiera des efforts raisonnables sur le plan commercial pour corriger les erreurs reproductibles afin de permettre à l’application de JAGGAER de fonctionner de manière substantielle conformément aux spécifications.
  6. Suivi des incidents pour les applications JAGGAER Indirect. Pour les applications JAGGAER Indirect, les incidents signalés doivent être signalés, consignés et suivis en utilisant un système de suivi des incidents pouvant être consulté en accédant à un site Web. Dès la notification par le client d’un Incident via l’outil de suivi sur le Web, un numéro de suivi des incidents (« ITN ») doit être attribué ; ce dernier restera ouvert jusqu’à ce que l’incident soit résolu ou que le client ne réagisse plus. Le client doit se référer au dit numéro de suivi des incidents pour toutes les demandes ultérieures concernant l’incident.
  7. Mises à jour. JAGGAER peut, de temps en temps, fournir de nouvelles fonctionnalités, améliorations et autres modifications qui constituent des améliorations logiques à une application de JAGGAER et que JAGGAER choisit de mettre à la disposition de tous les clients de JAGGAER sur une base commerciale sous forme de version ou autrement (« Mises à jour »). Les mises à jour ne comprennent ni de nouveaux produits logiciels qui sont ensuite généralement mis à disposition sur une base commerciale en tant qu’options séparées ou de prix indiqués, ou en tant qu’ajouts à une application de JAGGAER, ni de services professionnels qui pourraient être requis pour la mise en œuvre.
  8. Portée des services d’assistance. Lorsqu’une application de JAGGAER est déployée conjointement avec d’autres produits logiciels, notamment des serveurs Web, des bases de données et des systèmes d’exploitation, JAGGAER n’est pas responsable de la fourniture des services d’assistance pour ces autres produits ou d’assurer une interopérabilité correcte avec ces produits. Le client est responsable de s’assurer qu’il utilise les navigateurs recommandés par JAGGAER lorsqu’il utilise les applications de JAGGAER et JAGGAER n’est pas responsable de la fourniture des services d’assistance liés aux navigateurs non recommandés par JAGGAER. À la demande du client, JAGGAER peut fournir une assistance ou des conseils techniques, opérationnels ou autres en plus des services d’assistance standard décrits dans le présent document pour des frais supplémentaires en vertu des conditions énoncées dans un cahier des charges signé par JAGGAER et le client. Les services d’assistance n’incluent aucun service sur le site et le client devra rembourser à JAGGAER, les frais de déplacement et de séjour raisonnables et le temps de déplacement, facturés par JAGGAER sur une base mensuelle.
  9. Exclusions. Les services d’assistance excluent tous les services requis pour résoudre les incidents découlant de ou liés à : (i) l’utilisation des applications de JAGGAER non conforme à l’accord, y compris les spécifications applicables ; (ii) la modification par le client ou un tiers d’une partie des applications de JAGGAER ou du logiciel d’interface qui interagit avec les applications de JAGGAER ; (iii) la modification des données sous-jacentes ou de la structure de données des Applications JAGGAER découlant de, ou liée aux applications de JAGGAER, autrement que par l’utilisation des applications de JAGGAER conformément à l’accord, y compris les spécifications applicables ; (iv) apporter des modifications à la configuration du site tel que finalisé lors de l’acceptation de la solution pendant la mise en œuvre et (v) pour des besoins de logiciel tiers. Tout service professionnel fournit par JAGGAER pour résoudre tout incident découlant de ou lié aux éléments ci-dessus sera soumis à des frais supplémentaires en vertu des conditions énoncées dans un cahier des charges signé par JAGGAER et le client. À la demande du client, JAGGAER peut fournir une assistance ou des conseils techniques, opérationnels ou autres en plus des services d’assistance standard sur une base forfaitaire en vertu d’un cahier des charges dont ont convenu mutuellement JAGGAER et le client ou dans le cadre d’une offre de services d’assistance premium qui pourrait être disponible. Contactez votre gestionnaire de compte en ce qui concerne la disponibilité et les prix des services d’assistance premium.
  10. Services d’assistance premium. Les services d’assistance en dehors des services d’assistance standard peuvent être disponibles moyennant des frais supplémentaires conformément à un cahier de charge signé par JAGGAER et le client, ou en tant qu’offre d’assistance premium, le cas échéant. Contactez votre gestionnaire de compte en ce qui concerne la disponibilité et les prix des services d’assistance premium.