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SERVICES D’ASSISTANCE POUR LES APPLICATIONS DIRECT SOFTWARE-AS-A-SERVICE (« SAAS ») DE JAGGAER (PRÉCÉDEMMENT POOL4TOOL)

  1.  ATTENTION ! LES CONDITIONS DES SERVICES D’ASSISTANCE SUIVANTES SERONT JURIDIQUEMENT CONTRAIGNANTES POUR LE CLIENT À COMPTER DE LA SIGNATURE DE L’ACCORD AVEC JAGGAER POUR LES APPLICATIONS JAGGAER DIRECT. LE CLIENT DOIT LIRE ATTENTIVEMENT LES CONDITIONS DES SERVICES D’ASSISTANCE SUIVANTES AVANT LA SIGNATURE DE L’ACCORD.
  2.  Heures des services d’assistance ; contacts.  JAGGAER fournira au client, les services de maintenance et d’assistance décrits dans le présent document pour l’environnement de production du client (« Services d’assistance ») de 9h00 à 17h00 heure locale du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés de JAGGAER aux États-Unis et en Autriche (qui doivent être communiqués au client par JAGGAER à l’avance). JAGGAER fournira des services d’assistance à jusqu’à trois (3) utilisateurs désignés, autorisés, qualifiés et formés aux applications JAGGAER Direct (« contacts au sein du service technique »), sauf accord contraire entre JAGGAER et le client. En plus d’être autorisés à demander des services d’assistance à JAGGAER, les contacts au sein du service technique agissent en qualité de points de contact du client pour les services d’assistance de JAGGAER. Le client peut contacter l’équipe des services d’assistance de JAGGAER via le portail Web, par courriel à l’adresse support@pool4tool.com ou par téléphone aux numéros : +43-1-80 410 50 (Europe et Afrique) ; +1-248-434-1268 (Amérique du Nord et du Sud) ; et +65-656 280 60 (Asie et Australie).
  3. Portée des services d’assistance standard, services d’assistance standard.. Les services d’assistance standard sont fournis : (i) pour l’environnement de production du client uniquement ; (ii) en anglais (de 9h00 à 17h00, heure locale, du lundi au vendredi) et en allemand (de 9h00 à 17h00 UTC+1) (les « langues d’assistance standard ») ; (iii) pour résoudre tout problème ou défaut (« Incidents ») dans les applications JAGGAER Direct (par rapport aux questions générales d’utilisation) ; et (iv) au client (par rapport aux fournisseurs du client). De plus, les éléments décrits ci-dessous dans la section 8 sont exclus des services d’assistance standard. Les services d’assistance en dehors des services d’assistance standard peuvent être disponibles moyennant des frais supplémentaires, que ce soit en tant qu’offre d’assistance premium de JAGGAER ou conformément à un cahier de charge signé par JAGGAER et le client, comme le montre la section 8 ci-dessous. Contactez votre gestionnaire de compte en ce qui concerne la disponibilité et les prix des services d’assistance premium.
  4. Délais de réponse. JAGGAER déploiera des efforts raisonnables sur le plan commercial pour fournir des services d’assistance conformément aux délais de réponse indiqués dans le tableau ci-dessous. La détermination des niveaux de gravité est laissée à la seule discrétion de JAGGAER, agissant de manière raisonnable.
Degré de gravitéRéponse initialeOffre d’une solution ou d’un plan d’action
Degré de gravité 1 (urgent) :  Un incident ayant un impact important sur votre utilisation de l’application de JAGGAER Direct à des fins de production (notamment la perte de données de production ou vos systèmes de production ne fonctionnent pas). L’incident interrompt vos opérations commerciales et il n’existe aucun travail de procédure.4 jours ouvrables1 jour ouvrable
Degré de gravité 2 (élevé) : Un incident où l’application JAGGAER Direct fonctionne mais son utilisation à des fins de production est réduite considérablement. À des fins de production, l’on note un impact considérable sur des parties de vos opérations commerciales et il n’existe aucun travail de procédure.12 jours ouvrables2 jours ouvrables
Degré de gravité 3 (moyen) : S’applique aux interruptions insignifiantes de l’activité régulière résultant d’un dysfonctionnement. Un incident impliquant une perte partielle et non critique de l’utilisation des applications JAGGAER Direct à des fins de production. À des fins de production, il existe un impact moyen à faible sur votre entreprise, mais elle continue de fonctionner.1 jour ouvrableProchaine version, à moins qu’un incident se produise dans les trois semaines précédant une version, auquel cas le délai se situera dans l’intervalle des deux prochaines versions
Degré de gravité 4 (faible) : Indication d’une erreur de documentation ou recommandation d’une amélioration ou d’une modification future du produit. À des fins de production, il existe un impact faible à nul sur votre entreprise ou sur les performances ou les fonctionnalités de l’application JAGGAER Direct.2 jours ouvrablesProchaine version, à moins qu’un incident se produise dans les trois semaines précédant une version, auquel cas le délai se situera dans l’intervalle des deux prochaines versions
  1. Disponibilité du niveau de service. JAGGAER doit mettre les applications JAGGAER Direct à la disposition du client pendant au moins quatre-vingt-dix-neuf virgule cinq pour cent (99,5%) du temps. Les environnements de test de JAGGAER sont expressément exclus de cet engagement.
  2. Attentes du soutien à la clientèle, suivi et résolution des incidents.  Le client répondra aux demandes d’assistance de ses utilisateurs via les contacts au sein du service technique du client et déterminera si un incident doit être communiqué à JAGGAER par un contact au sein du service technique pour des services d’assistance. Le contact au sein du service technique mènera des recherches raisonnablement adéquates sur un incident avant de contacter JAGGAER pour obtenir de l’aide. Dès notification par le client d’un incident, un numéro de suivi d’incident (« ITN ») doit être attribué. Le numéro de suivi d’incident restera ouvert jusqu’à ce que l’incident soit résolu. Si le contact au sein du service technique du client ne répond pas aux demandes de services d’assistance de JAGGAER, le ticket sera fermé après une semaine d’inactivité. Le client doit se référer au dit numéro de suivi des incidents pour toutes les demandes ultérieures concernant l’incident. Le Client doit déployer des efforts raisonnables sur le plan commercial pour aider JAGGAER à reproduire la situation spécifique dans laquelle une application de JAGGAER, considérée isolément, démontre un défaut de conformité substantielle à toutes les spécifications publiées, fonctionnelles et techniques pour la version applicable des applications JAGGAER Direct (les « Spécifications »).
  3. Mises à jour. JAGGAER peut, de temps en temps, fournir de nouvelles fonctionnalités, améliorations et autres modifications qui constituent des améliorations logiques à une application JAGGAER Direct et que JAGGAER choisit de mettre à la disposition de tous les clients de JAGGAER sur une base commerciale sous forme de version ou autrement (« Mises à jour »). Les mises à jour ne comprennent ni de nouveaux produits logiciels qui sont ensuite généralement mis à disposition sur une base commerciale en tant qu’options séparées ou de prix indiqués, ou en tant qu’ajouts à une application JAGGAER Direct, ni de services professionnels qui pourraient être requis pour la mise en œuvre.
  4. Exclusions. Les services d’assistance standard excluent tous les services liés à ou découlant de : (i) l’utilisation des applications JAGGAER Direct non conforme à l’accord, y compris les spécifications applicables ; (ii) la modification par le client ou un tiers d’une partie des applications JAGGAER Direct ou du logiciel d’interface qui interagit avec les applications JAGGAER Direct ; (iii) la modification des données sous-jacentes ou de la structure de données des Applications JAGGAER découlant de, ou liée aux applications JAGGAER Direct, autrement que par l’utilisation des applications JAGGAER Direct conformément à l’accord, y compris les spécifications applicables ; (iv) les modifications à la configuration du site tel que finalisé lors de l’acceptation de la solution pendant la mise en œuvre ; (v) les besoins de logiciel tiers ; (vi) l’interopérabilité entre les applications JAGGAER Direct et les logiciels tiers ; (vii) l’utilisation de navigateurs non recommandés par JAGGAER ; (viii) la formation du client ou la réponse à des questions générales d’utilisation ; (ix) les services sur site ; et (x) les langues autres que les langues d’assistance standard. Tout service professionnel fournit par JAGGAER découlant de ou lié aux éléments ci-dessus sera soumis à des frais supplémentaires soit en vertu des conditions énoncées dans un cahier des charges signé par JAGGAER et le client, soit en relation avec une offre de services d’assistance premium. Contactez votre gestionnaire de compte en ce qui concerne la disponibilité et les prix des services d’assistance premium.