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SERVICES D’ASSISTANCE POUR LES APPLICATIONS CONTRACT DIRECTOR SUR SITE DE JAGGAER V2.9.17

  1. ATTENTION ! LES CONDITIONS DES SERVICES D’ASSISTANCE SUIVANTES SERONT JURIDIQUEMENT CONTRAIGNANTES POUR LE CLIENT À COMPTER DE LA SIGNATURE DE L’ACCORD AVEC JAGGAER POUR TOUTE APPLICATION CONTRACT DIRECTOR DE JAGGAER FOURNIE SUR UNE BASE SUR LE SITE. LE CLIENT DOIT LIRE ATTENTIVEMENT LES CONDITIONS DES SERVICES D’ASSISTANCE SUIVANTES AVANT LA SIGNATURE DE L’ACCORD.
  2. Heures des services d’assistance. JAGGAER doit fournir au client, des services de maintenance et d’assistance (« Services d’assistance ») par téléphone ou par le portail électronique des services d’assistance de JAGGAER à la discrétion de JAGGAER, de 4h00 à 20h00 HE du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés aux États-Unis et des jours fériés nationaux canadiens et provinciaux de l’Alberta (qui seront communiqués au client par JAGGAER à l’avance), et un accès 24h/7 pour la signalisation des situations de niveau de gravité 1 (tel que défini ci-dessous).
  3. Contacts du client. JAGGAER fournira des services d’assistance à deux (02) contacts désignés du client dont un contact alternatif désigné probablement (les « contacts du client »). Dans le cas où le client souhaite ajouter un autre contact désigné aux contacts du client, cet autre contact désigné peut être ajouté au prix de 1 000 dollars américains par an. Le client peut changer l’identité de tout contact à tout moment sur avis à JAGGAER.
  4. Délais de réponse. JAGGAER déploiera des efforts raisonnables sur le plan commercial pour fournir des services d’assistance conformément aux délais de réponse indiqués dans le tableau ci-dessous. Les services d’assistance sont limités à l’utilisation des applications de JAGGAER en production par le client, sauf dans la mesure stipulée à la section 10 ci-dessous.
Degré de gravitéDélai de réponse initialeOffre d’une solution ou d’un plan d’action
Degré de gravité 1 (urgent): Un incident ayant un impact important sur votre utilisation de l’application de JAGGAER à des fins de production (notamment la perte de données de production ou dans lequel vos systèmes de production ne fonctionnent pas). L’incident interrompt vos opérations commerciales et il n’existe aucun travail de procédure.1 heure8 heures
Degré de gravité 2 (élevé): Un incident où l’application de JAGGAER fonctionne mais son utilisation à des fins de production est réduite considérablement. À des fins de production, lorsque l’incident cause un impact important sur des parties de vos opérations commerciales et il n’existe aucun travail de procédure.4 heures2 jours ouvrables
Degré de gravité 3 (moyen): Un incident impliquant une perte partielle et non critique de l’utilisation des applications de JAGGAER à des fins de production. À des fins de production, il existe un impact moyen à faible sur votre entreprise, mais elle continue de fonctionner.1 jour ouvrable5 jours ouvrables
Degré de gravité 4 (faible): Une question d’utilisation générale, une indication d’une erreur de documentation ou une recommandation d’une amélioration ou d’une modification future du produit. À des fins de production, il existe un impact faible à nul sur votre entreprise ou sur les performances ou les fonctionnalités des applications de JAGGAER.2 jours ouvrables5 jours ouvrables
  1. Attentes du soutien à la clientèle, résolution des incidents. Le client maintiendra et gérera les capacités d’assistance interne pour répondre aux demandes des utilisateurs finaux via les contacts au sein du service technique du client ou du sous-traitant du client au sein de l’organisation du client (ou du sous-traitant du client) et déterminera si un problème ou un défaut (« Incident » doit être communiqué à JAGGAER par un contact au sein du service technique pour des services d’assistance (par ex., un service d’assistance). Le contact d’appui du client mènera des recherches raisonnables et adéquates sur un incident avant de contacter JAGGAER pour obtenir de l’aide. Le Client fournira à JAGGAER, un accès raisonnable à l’environnement d’exploitation technique, limité uniquement à l’environnement de test dans lequel les applications de JAGGAER s’exécutent et aux ressources techniques d’appui du client pour aider à identifier et à résoudre les incidents liés à l’environnement d’exploitation technique. Le Client doit déployer des efforts raisonnables sur le plan commercial pour aider JAGGAER à reproduire la situation spécifique dans laquelle une application de JAGGAER, considérée isolément, démontre un défaut de conformité substantielle à toutes les spécifications publiées, fonctionnelles et techniques pour la version applicable des applications de JAGGAER (les « Spécifications »). Le contact d’appui mènera des recherches raisonnables et adéquates sur une défaillance ou un problème avant de contacter JAGGAER pour obtenir de l’aide. Lorsque cela est jugé nécessaire et que JAGGAER le demande, le client fournira à JAGGAER, une sauvegarde des données dans un délai raisonnable après la demande afin de permettre à JAGGAER d’évaluer l’incident et d’effectuer les tests. Les obligations liées au délais de réponse de JAGGAER sont soumises à la réception de la sauvegarde des données par JAGGAER. JAGGAER déploiera des efforts raisonnables sur le plan commercial pour reproduire et corriger les erreurs reproductibles dans les applications de JAGGAER qui empêchent les applications de JAGGAER de fonctionner de manière substantielle conformément aux spécifications.
  2. Mises à jour JAGGAER peut, de temps en temps, fournir de nouvelles fonctionnalités, améliorations et autres modifications qui constituent des améliorations logiques à une application de JAGGAER et que JAGGAER choisit de mettre à la disposition de tous les clients de JAGGAER sur une base commerciale sous forme de version ou autrement (« Mises à jour »). Le règlement ininterrompu par le client des frais de services d’assistance (pour des licences perpétuelles) ou des frais de licence (pour les licences à durée déterminée) permettra au client de recevoir des mises à jour sans être tenu de payer des frais de licence supplémentaires. Les mises à jour ne comprennent ni de nouveaux produits logiciels qui sont ensuite généralement mis à disposition sur une base commerciale en tant qu’options séparées ou de prix indiqués, ou en tant qu’ajouts à une application de JAGGAER, ni de matériel, de logiciel tiers ou de services professionnels qui pourraient être requis pour la mise en œuvre.
  3. Portée des services d’assistance. 7. Les services d’assistance sont limités à l’utilisation par le client de la version générale actuelle, définie comme une version majeure du logiciel mise sur le marché par JAGGAER pour tous les clients de JAGGAER, désignée par un nombre entier (vs une version mineure qui est désignée par un nombre décimal, par ex., 10.3 ou 10.4) et deux (2) versions générales antérieures des applications de JAGGAER (collectivement, les « Versions prises en charge »). Afin de continuer à recevoir des services d’assistance, le client doit rester à jour en ce qui concerne les versions prises en charge. JAGGAER n’a aucune obligation de fournir des services d’assistance, sauf au contact d’appui et uniquement en ce qui concerne les versions prises en charge. Lorsqu’une application de JAGGAER est déployée conjointement avec d’autres produits logiciels, notamment des serveurs Web, des navigateurs, des bases de données et des systèmes d’exploitation, JAGGAER n’est pas responsable de la fourniture des services d’assistance pour ces autres produits ou d’assurer une interopérabilité correcte avec ces produits. À la demande du client, JAGGAER peut fournir une assistance ou des conseils techniques, opérationnels ou autres en plus des services d’assistance standard décrits dans le présent document pour des frais supplémentaires en vertu des conditions énoncées dans un cahier des charges signé par JAGGAER et le client. Les services d’assistance n’incluent aucun service sur le site et le client devra rembourser à JAGGAER, les frais de déplacement et de séjour raisonnables et le temps de déplacement, facturés par JAGGAER sur une base mensuelle.
  4. Données du client.  JAGGAER décline toute responsabilité en cas de perte ou de dommage aux données du client. Le client doit prendre toutes les mesures nécessaires pour sauvegarder ses données.
  5. Spécifications, logiciel tiers. Les services d’assistance dépendent de (i) la fourniture de l’environnement spécifié par le client dans les spécifications et de (ii) l’obtention d’une licence pour tout logicieltiers mentionné dans les spécifications. Toutes les licences logicielles tierces spécifiées selon les besoins dans les spécifications seront achetées par le client, établies au nom du client, et le client sera responsable des obligations ou des coûts associés aux licences, à la maintenance, à l’assistance et aux mises à niveau requises pour ces logiciels tiers. À titre de commodité pour le client, JAGGAER peut, de temps à autre, concéder en sous-licence certains produits logiciels tiers pour lesquels JAGGAER est un revendeur agréé. Indépendamment du fait que JAGGAER décide de concéder en sous-licence des produits logiciels tiers au client ou que le client concède une licence à un tel logiciel tiers directement, le client reste responsable des coûts d’assistance ou des mises à niveau requises des produits logiciels tiers mentionnés dans les spécifications. Comme décrit précédemment, la correction de tout incident causé par ou lié à un logiciel tiers sort du cadre des services d’assistance.
  6. Autres environnements. Sauf si le client a acheté une licence d’entreprise, les services d’assistance fournis par JAGGAER seront limités à l’assistance en matière d’utilisation des applications de JAGGAER par le client dans un (1) environnement de production et un (1) environnement de test, l’environnement désignant une série de serveurs représentant une instance (par ex., un environnement de production, un environnement de test, etc.). Les services d’assistance pour un environnement de test doivent se limiter à la résolution des incidents lors de la migration des mises à jour dans l’environnement de production pris en charge. Indépendamment du fait que le client dispose d’une licence d’entreprise, des frais supplémentaires seront exigés si le client souhaite ajouter d’autres environnements. Sur demande du client, JAGGAER fournira un devis pour les frais de licence et de services d’assistance supplémentaires, les frais de mise en œuvre et les frais pour tout environnement supplémentaire, et les conditions pour tout environnement supplémentaire seront décrites dans un document de commande signé par JAGGAER et le client. Le Client sera chargé de tester la résolution de l’incident dans l’environnement de test du client par JAGGAER avant d’utiliser l’application de JAGGAER dans l’environnement de production, et le client sera responsable du maintien de la compatibilité de tout environnement de test avec l’environnement de production applicable. Toute assistance apportée par JAGGAER pour assurer la compatibilité de l’environnement de test du client avec l’environnement de production applicable peut être soumise à des frais supplémentaires en vertu des conditions énoncées dans un cahier des charges signé par JAGGAER et le client.
  7. Exclusions. Les services d’assistance excluent tous les services requis pour résoudre les incidents découlant de ou liés à : (i) l’utilisation des applications de JAGGAER non conforme à l’accord, y compris les spécifications applicables ; (ii) la modification par le client ou un tiers d’une partie des applications de JAGGAER ou du logiciel d’interface qui interagit avec les applications de JAGGAER ; (iii) la modification des données sous-jacentes ou de la structure de données des Applications JAGGAER découlant de, ou liée aux applications de JAGGAER, autrement que par l’utilisation des applications de JAGGAER conformément à l’accord, y compris les spécifications applicables ; (iv) le fait que le client ne soit pas informé des versions prises en charge ; (v) le fait que le client ne teste pas la résolution d’un incident par JAGGAER dans l’environnement de test du client avant d’utiliser les applications de JAGGAER dans l’environnement de production du client ou à partir de l’incompatibilité entre l’environnement de test et l’environnement de production du client, (vi) le fait que le client ne fournisse pas à JAGGAER, une sauvegarde de données lorsque cela est jugé nécessaire et demandé par JAGGAER pour assurer des services d’assistance et (vii) pour des besoins de logiciel tiers ou d’interopérabilité d’un troisième logiciel avec les applications de JAGGAER. Tout service professionnel fournit par JAGGAER pour résoudre tout incident découlant de ou lié aux éléments ci-dessus sera soumis à des frais supplémentaires en vertu des conditions énoncées dans un cahier des charges signé par JAGGAER et le client. À la demande du client, JAGGAER peut fournir une assistance ou des conseils techniques, opérationnels ou autres en plus des services d’assistance standard sur une base forfaitaire en vertu d’un cahier des charges dont ont convenu mutuellement JAGGAER et le client.