Achats sur internet : un vrai « no man’s land » après la commande !

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Si les achats sur internet sont relativement faciles et plaisants (nous prenons le temps que nous souhaitons, assis sur son canapé…), je trouve en revanche que leur livraison peut s’avérer compliquée.

Prenons quelques exemples :

  • Vous ne voyez pas votre colis arriver, vous appelez le numéro du site et la personne vous renvoie vers autant de distributeurs, logisticiens et autres transporteurs que vous avez d’articles. Chacun a son suivi, son site internet, ses numéros de tél, etc…
  • Vous avez décidé de vous faire livrer chez vous, vous n’êtes pas là, le colis est déposé à la loge du gardien ou au bureau de Poste le plus proche aux horaires disons restreints…
  • Le livreur est très peu aimable et rechigne (si ce n’est pas plus) lorsque vous souhaitez ouvrir votre colis en sa présence

Cela me donne parfois l’impression de « mettre les mains » dans la chaîne logistique de mon vendeur alors que cela devrait être transparent pour moi. Il y a une forme de « no man’s land » entre l’achat et la livraison et l’expérience client – comptant beaucoup pour moi- s’en trouve très impactée. Bon nombre de mes clients, notamment du luxe, l’ont compris et commencent à travailler très sérieusement le sujet.

Nous travaillons sur plusieurs axes :

  • Une meilleure description de ce qu’on attend de la chaîne logistique
  • Le développement fournisseur ou comment les logisticiens et transporteurs peuvent développer leurs offres et approches
  • Une réflexion sur une potentielle ré-intégration (analyse ‘make or buy’) de la fin de la chaîne logistique !

Tous ces sujets Achats nécessitent surtout d’intégrer à la réflexion les services et la valeur apportés au client final !

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